要理解呼叫中心知識(shí)庫(kù)，首先要從呼叫中心知識(shí)庫(kù)的功能和作用看起。常見(jiàn)的對(duì)于知識(shí)庫(kù)作用的認(rèn)知，往往會(huì)集中于對(duì)員工在服務(wù)過(guò)程中的業(yè)務(wù)支持。知識(shí)庫(kù)作為呼叫中心重要的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，在日常工作中發(fā)揮著重要的作用。而在以往與各呼叫中心接觸的過(guò)程中，會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到呼叫中心管理人員對(duì)于知識(shí)庫(kù)使用的不滿(mǎn)。
正確理解呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理目標(biāo)
要理解呼叫中心知識(shí)庫(kù)，首先要從呼叫中心知識(shí)庫(kù)的功能和作用看起。常見(jiàn)的對(duì)于知識(shí)庫(kù)作用的認(rèn)知，往往會(huì)集中于對(duì)員工在服務(wù)過(guò)程中的業(yè)務(wù)支持。因此，很多管理者在被問(wèn)及知識(shí)庫(kù)的管理目標(biāo)時(shí)，會(huì)很自然的提出提高員工的使用次數(shù)”、提高一次問(wèn)題解決率”、提高業(yè)務(wù)回答的準(zhǔn)確率”等。其實(shí)從筆者的認(rèn)知里，這些目標(biāo)都不能很精確的描述到知識(shí)庫(kù)的真正管理目標(biāo)。作為呼叫中心知識(shí)累積的統(tǒng)一平臺(tái)，知識(shí)庫(kù)里擁有比較完善和多樣的業(yè)務(wù)知識(shí)要點(diǎn)以及服務(wù)過(guò)程的注意事項(xiàng)等。但
我們跟蹤了解了以客服代表為主的使用者在知識(shí)庫(kù)使用中的軌跡，發(fā)現(xiàn)座席代表在日常接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中，有80%-85%的話(huà)務(wù)是不需要查詢(xún)知識(shí)庫(kù)的，員工可以根據(jù)記憶直接進(jìn)行話(huà)務(wù)服務(wù)。而在觸發(fā)知識(shí)庫(kù)使用的內(nèi)容里，員工會(huì)集中于新業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)和冷門(mén)知識(shí)點(diǎn)。這也就意味著，在整體的知識(shí)庫(kù)管理中，要想通過(guò)知識(shí)庫(kù)提升整體服務(wù)一次問(wèn)題解決率和業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率，是有一定難度的。對(duì)于知識(shí)庫(kù)管理，我們認(rèn)為，知識(shí)庫(kù)管理的目標(biāo)，可以聚焦于異常話(huà)務(wù)服務(wù)效率”這個(gè)指標(biāo)上。異常話(huà)務(wù)”可定義為在員工服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的需支撐的話(huà)務(wù)類(lèi)型，在管理過(guò)程中可通過(guò)如話(huà)務(wù)時(shí)長(zhǎng)的數(shù)據(jù)、支撐行為軌跡等進(jìn)行歸類(lèi)。而在上述服務(wù)效率的定義里，具體可分為以下兩個(gè)維度：
理解呼叫中心的管理內(nèi)容，形成系統(tǒng)化管理思路
明確了以上管理目標(biāo)之后，我們可以借助從使用者-員工的角度入手分析他們的使用過(guò)程，進(jìn)而來(lái)幫助我們理解相關(guān)因素及影響程度。
1、立足回憶，在無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)才會(huì)詢(xún)問(wèn)或查詢(xún)
在話(huà)務(wù)服務(wù)過(guò)程中，員工在理解客戶(hù)的問(wèn)題后，第一反應(yīng)一定是尋找記憶中的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，借助回憶能找尋到知識(shí)點(diǎn)的內(nèi)容。只有當(dāng)員工在記憶中沒(méi)有相關(guān)內(nèi)容或者無(wú)法確認(rèn)記憶的正確性時(shí)，員工才會(huì)通過(guò)詢(xún)問(wèn)或者知識(shí)庫(kù)查詢(xún)進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)的核實(shí)和確認(rèn)。
2、通過(guò)個(gè)人熟悉的接入方式進(jìn)行業(yè)務(wù)界面的定位
在需要查詢(xún)知識(shí)庫(kù)的過(guò)程中，根據(jù)系統(tǒng)功能的不同，常見(jiàn)的方式有兩種：
逐層結(jié)構(gòu)接入：通過(guò)知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)（也有稱(chēng)之為樹(shù)形結(jié)構(gòu)”）逐層進(jìn)入，直至相應(yīng)業(yè)務(wù)的頁(yè)面。
搜索接入：通過(guò)關(guān)鍵字、主題詞等搜索條件進(jìn)行快速的頁(yè)面定位。
員工在接入過(guò)程中，往往會(huì)根據(jù)個(gè)人的使用習(xí)慣，分別選擇更為熟悉的方式進(jìn)行知識(shí)庫(kù)頁(yè)面查詢(xún)。
3、找尋具體業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)
在已查詢(xún)的業(yè)務(wù)頁(yè)面內(nèi)，通過(guò)具體知識(shí)點(diǎn)的判斷，在頁(yè)面提供的眾多信息點(diǎn)中進(jìn)行查詢(xún)和關(guān)聯(lián)分析。
4、知識(shí)點(diǎn)服務(wù)用于轉(zhuǎn)化，進(jìn)行客戶(hù)交流
·將查詢(xún)到的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)用語(yǔ)轉(zhuǎn)化，并進(jìn)行客戶(hù)的解釋和交流。
·綜上分析，歸納出員工在使用行為中有如下關(guān)鍵因素直接影響其行為：
·員工使用意愿：遵循個(gè)人習(xí)慣的引導(dǎo)，判斷是否需要觸發(fā)知識(shí)庫(kù)；
·員工使用能力及習(xí)慣：通過(guò)何種方式找到業(yè)務(wù)界面；
·知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)：包括知識(shí)庫(kù)整體結(jié)構(gòu)以及具體頁(yè)面結(jié)構(gòu)，需要有明確的規(guī)則對(duì)應(yīng)，記憶后就能幫助員工在眾多的業(yè)務(wù)內(nèi)容，以及一個(gè)業(yè)務(wù)界面中的眾多知識(shí)點(diǎn)中找尋所需內(nèi)容；
·功能實(shí)現(xiàn)：如搜索功能、個(gè)人頁(yè)面收藏等功能的實(shí)現(xiàn)，能幫助員工更便捷的進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)的查找。
·了解了以上的影響因素，要實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)管理的目標(biāo)，可以從以下幾個(gè)方面入手：
員工使用意愿的引導(dǎo)
通過(guò)績(jī)效方案以及配套的激勵(lì)機(jī)制，在結(jié)合具體的監(jiān)察和落實(shí)方案的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)員工使用意愿的形成；
員工使用能力及習(xí)慣的培養(yǎng)
通過(guò)培訓(xùn)和實(shí)踐，在員工成長(zhǎng)的不同階段（如新員工入職、在崗員工查漏補(bǔ)缺）進(jìn)行針對(duì)性的知識(shí)庫(kù)規(guī)則以及使用技巧的灌輸，促進(jìn)員工掌握使用方法和技巧。同時(shí)，通過(guò)結(jié)
合測(cè)試、競(jìng)賽、常規(guī)監(jiān)察等方式，促進(jìn)員工不斷的練習(xí)已掌握的方法和技巧，以此達(dá)到熟練、進(jìn)而養(yǎng)成習(xí)慣；
知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)及規(guī)則優(yōu)化
通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)類(lèi)型的梳理和分類(lèi)，進(jìn)行重新定義，將各業(yè)務(wù)內(nèi)容的具體擺放位置，依照定義的規(guī)則進(jìn)行歸類(lèi)匯總。同時(shí)，可針對(duì)不同業(yè)務(wù)類(lèi)型，進(jìn)行業(yè)務(wù)類(lèi)型頁(yè)面的優(yōu)化，將業(yè)務(wù)點(diǎn)位置、展現(xiàn)內(nèi)容、重點(diǎn)標(biāo)注等規(guī)則也進(jìn)行重新優(yōu)化。形成統(tǒng)一的放置規(guī)則，以便員工能夠準(zhǔn)確掌握。
功能實(shí)現(xiàn)
梳理出可以通過(guò)系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)提升知識(shí)庫(kù)管理的系統(tǒng)需求，進(jìn)行相應(yīng)的功能開(kāi)發(fā)和推動(dòng)。
呼叫中心知識(shí)庫(kù)的管理是一個(gè)系統(tǒng)的工程，在實(shí)際管理中，以人”作為管理對(duì)象，立足于行動(dòng)確認(rèn)管理目標(biāo)和具體實(shí)施策略。與此同時(shí)，又不得不關(guān)注于系統(tǒng)”，通過(guò)系統(tǒng)的優(yōu)化和完善，控制和歸總?cè)?rdquo;的行為，以期形成一種相對(duì)收斂的管理方式。
