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Excel數(shù)據(jù)分析之排列圖

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80/20原則是大家都熟知的一個(gè)原則。按照這個(gè)原則,我們可以說(shuō),呼叫中心80%的問(wèn)題都是由20%的根源所引起的,亦或是,呼叫中心80%的錯(cuò)誤都集中在20%的項(xiàng)目上。合理利用這一簡(jiǎn)單而實(shí)用的原則,我們就能夠輕松定位出現(xiàn)錯(cuò)誤頻率最多的項(xiàng)目或者引起問(wèn)題最多的根源,然后再根據(jù)緊急、重要程度以及投入產(chǎn)出比去制訂和實(shí)施針對(duì)性的改進(jìn)方案就可以了。以此不斷循環(huán)往復(fù),呼叫中心就可以使最普遍性的問(wèn)題在最短的時(shí)間內(nèi)得到控制和改善,從而為持續(xù)一致地提供高質(zhì)量服務(wù)做到堅(jiān)實(shí)的保障。下面就分別列舉了兩個(gè)具體案例,供大家參考!

在上面這張圖表中,我們可以很容易地看出,抓不住客戶(hù)的真實(shí)需求”以及系統(tǒng)操作錯(cuò)誤”是目前最頻繁出現(xiàn)的問(wèn)題,因此,接下來(lái)需要首先關(guān)注和解決這兩個(gè)問(wèn)題。

在上面這張圖表中,我們也會(huì)一眼看出,等待時(shí)間長(zhǎng)”和強(qiáng)制掛斷”是當(dāng)前客戶(hù)抱怨最多的兩個(gè)問(wèn)題。

標(biāo)簽:安順 東營(yíng) 武漢 聊城 南京 新鄉(xiāng) 漢中 常州

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