六步提升呼叫中心客戶體驗(yàn)
管理客戶期望很重要，超越客戶期望更關(guān)鍵。很多客戶在跟呼叫中心坐席打交道的時(shí)候會(huì)把所有的體驗(yàn)歸結(jié)到企業(yè)的品牌?？蛻敉ㄟ^電話與呼叫中心的交流給了企業(yè)一個(gè)機(jī)會(huì)，使企業(yè)可以通過積極愉悅的互動(dòng)過程增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，但如果這個(gè)過程恰恰相反的話，最終損害到的也是企業(yè)的品牌形象。要想提升客戶體驗(yàn)，除了保持較高的服務(wù)水平，使客戶來電能夠容易接通之外，整個(gè)的電話處理過程起著更加重要的作用。
1. 改善首次解決率
首問負(fù)責(zé)并避免讓客戶重復(fù)來電是提升客戶滿意度的最好的手段。當(dāng)客戶正做好等待的心理準(zhǔn)備時(shí)，電話卻被很快接聽，坐席知識(shí)全面、技能嫻熟，處理流程高效、順暢，使客戶的問題一次性解決”，無疑會(huì)使客戶感到驚喜”。但是，要做到這些并不容易。其中最主要的障礙之一是企業(yè)的政策和流程限制了坐席獲取足夠的信息、擁有足夠授權(quán)的能力。如果你耐心傾聽員工的意見，詢問他們服務(wù)好客戶的難點(diǎn)在哪里，政策、授權(quán)及流程限制十有八九會(huì)被提及。
2. 支持坐席以恰當(dāng)?shù)姆绞綀?zhí)行相關(guān)流程
客戶信息保密政策和流程是很多企業(yè)都具備的。如果不能恰當(dāng)合理地跟客戶解釋，往往會(huì)使客戶感到失望，甚至憤怒。比如，有一家金融企業(yè)有將近20%的客戶抱怨和投訴是由于客戶忘記了他們的賬戶或客戶身份識(shí)別碼而得不到應(yīng)有的服務(wù)所引起的。在這種情況下，企業(yè)也許應(yīng)該調(diào)整一下相關(guān)政策，在保護(hù)客戶信息與服務(wù)客戶需求之間求得正確的平衡。就像目前國(guó)內(nèi)很多信用卡呼叫中心在核對(duì)你的身份信息時(shí)，如果你忘記了某條信息，坐席會(huì)馬上更換另外一條信息進(jìn)行身份核對(duì)，甚至有時(shí)還會(huì)給予客戶提示。如果企業(yè)和呼叫中心做到了這一點(diǎn)，就會(huì)減少無謂的抱怨，并降低通話時(shí)長(zhǎng)。同時(shí)，也會(huì)讓客戶感到呼叫中心雖必不可少但又相對(duì)靈活的身份核實(shí)政策也是為了客戶的利益著想。
3. 展示同理心
理解并響應(yīng)客戶的問題與處境比單純改變企業(yè)政策的作用還要微妙。展示對(duì)客戶的理解和同情并不是很容易掌握的一項(xiàng)技能，需要讓經(jīng)驗(yàn)豐富的員工對(duì)欠缺這一技能的員工進(jìn)行持續(xù)的分享與輔導(dǎo)，并輔以完善的知識(shí)管理工具，才能更好地接聽和管理客戶來電。針對(duì)這一技能的培訓(xùn)必須采取案例錄音、知識(shí)與技巧講授、模擬演練以及實(shí)際工作環(huán)境輔導(dǎo)與演練相結(jié)合的方式。
首問負(fù)責(zé)制
豐富的專業(yè)知識(shí)
通話控制
同理心
通話禮儀及融洽通話氛圍的建立
通過語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、措辭以及有效的信息溝通等建立起客戶的信心
如果一名坐席掌握了如何運(yùn)用同理心以專業(yè)的方式回應(yīng)客戶的問題，那么恰當(dāng)?shù)墓芾砜蛻羝谕筒辉倮щy。
4. 客戶匹配系統(tǒng)
目前市場(chǎng)上已經(jīng)出現(xiàn)了一種新的客戶匹配應(yīng)用系統(tǒng)，可以把客戶來電通過性別、年齡、以及多種其它地理、心理及社會(huì)學(xué)維度的人工智能分析，匹配到最合適的坐席隊(duì)列。盡管有時(shí)有些客戶等待的時(shí)間可能會(huì)稍微長(zhǎng)一些，但一旦相匹配的坐席接起客戶的來電，客戶問題的一次解決幾率是相對(duì)較高的。
5. 充分利用客戶信息
通過對(duì)每一通來電進(jìn)行詳細(xì)的編碼、總結(jié)、歸類、關(guān)鍵詞或標(biāo)簽設(shè)定，可以為客戶信息的分析、挖掘以及在此基礎(chǔ)之上的客戶細(xì)分、差異化服務(wù)策略的制訂和針對(duì)每通客戶來電的個(gè)性化服務(wù)提供打下基礎(chǔ)。當(dāng)客戶來電剛接通系統(tǒng)，馬上就可以通過客戶數(shù)據(jù)庫(kù)信息匹配判斷客戶的身份、類型、對(duì)應(yīng)服務(wù)策略、甚至來電原因，并把這些信息通過智能路由推送至最匹配的坐席桌面上。坐席在接聽電話的同時(shí)就會(huì)知道如何稱呼客戶、客戶的來電歷史、消費(fèi)習(xí)慣、客戶所享受的服務(wù)等級(jí)及政策等信息，更有針對(duì)性的為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，并在通話結(jié)束時(shí)，根據(jù)屏幕上的相關(guān)提示，決定是否要進(jìn)行相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)的交叉或升級(jí)銷售。如果每一通電話都貫穿這樣一個(gè)流程，客戶體驗(yàn)的滿意度、坐席的成就感與自豪感、呼叫中心為企業(yè)所帶來的直接和間接收益都將會(huì)得到持續(xù)改善與提升。
6. 語(yǔ)音分析
還有一項(xiàng)最近已趨向成熟的技術(shù)就是語(yǔ)音分析。通過分析通過過程中的關(guān)鍵詞語(yǔ)及其出現(xiàn)的頻率，這項(xiàng)技術(shù)可以通過將客戶來電進(jìn)行語(yǔ)音文本分析、歸類及設(shè)定的相關(guān)后續(xù)響應(yīng)，支撐和協(xié)助通話質(zhì)量監(jiān)督、投訴預(yù)警、客戶信息挖掘、來電根源分析等重要的質(zhì)量控制及客戶管理相關(guān)工作，驅(qū)動(dòng)呼叫中心不斷捕捉和發(fā)現(xiàn)來電根源及其它有價(jià)值的客戶及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，并據(jù)此持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)品和市場(chǎng)策略，最終為客戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。
