在測算排班總時長中考慮加班
管理者往往希望通過排班調(diào)整來實(shí)現(xiàn)呼叫中心整體指標(biāo)，但不難發(fā)現(xiàn)每次班次時長的調(diào)整都會帶來不小的負(fù)面反應(yīng)，客服代表總表現(xiàn)出對于時間改變的厭惡。的確，這很容易理解，每個人都希望可以按部就班的安排自己的時間?？梢試L試讓客服代表了解工作時長以及可能加班的班次，這使得客服代表能夠接受因?yàn)橐瓿晒ぷ鞫霈F(xiàn)的加班情形。突發(fā)性的加班需求無可避免，員工是否積極響應(yīng)完全取決于她們對目前工作的理解和認(rèn)同。從管理角度而言，擁有一支具有綜合技能的小組以應(yīng)付加班情況的出現(xiàn)是很有必要的準(zhǔn)備，對于初級管理崗，例如質(zhì)檢、培訓(xùn)崗，最好每個月予以一定的上線接聽電話時間，不但可以緩解一部分電話量壓力，而且有益于工作的經(jīng)驗(yàn)積累，改進(jìn)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)內(nèi)容。要在做員工排班時考慮這些可能的因素，例如市場宣傳、315、產(chǎn)品質(zhì)量等，一旦發(fā)生可以在最短時間內(nèi)就這些因素分級別對待，適當(dāng)?shù)目梢苑治鲇枰砸欢ǖ孟禂?shù)設(shè)定，盡快調(diào)整短期內(nèi)的排班，公示加班情況分配。
利用基準(zhǔn),跟蹤偏差,定期進(jìn)行再預(yù)測校準(zhǔn)
首先在預(yù)測時要建立一個基準(zhǔn)?；鶞?zhǔn)是預(yù)測工作的起點(diǎn),，它使得我們在預(yù)測中發(fā)現(xiàn)什么時候出現(xiàn)偏差，提示你用更好的方法來替換現(xiàn)有的預(yù)測。如果你有大量的歷史數(shù)據(jù)，它還能幫助你判定趨勢屬于正?；虍惓?。既然預(yù)測的準(zhǔn)確程度只是反映出運(yùn)營表現(xiàn)的變化，而并非裁定業(yè)務(wù)量預(yù)測人員的標(biāo)準(zhǔn)，所以對于基準(zhǔn)的制訂不用有太多顧慮。
當(dāng)你回顧上個月的實(shí)際業(yè)務(wù)量時,還需要關(guān)注目前的處理時長變化趨勢。這些因素會影響到預(yù)測的準(zhǔn)確程度，依此來決定是否需要重新進(jìn)行預(yù)測。尤其是那些電話量逐季節(jié)產(chǎn)生較大影響的呼叫中心，例如電力的呼叫中心，隨著天氣逐漸炎熱，用電問題會使得電話呈幾倍的趨勢增長，甚至以現(xiàn)有坐席數(shù)量都無法應(yīng)付，更應(yīng)當(dāng)提早做好準(zhǔn)備。同時，這也是個好機(jī)會對于上個月員工非工作占用時間、加班和排班遵守狀況進(jìn)行總結(jié)分析。（如果你的排班表持續(xù)穩(wěn)定不變，排班遵守率指標(biāo)也會相對穩(wěn)定；否則，需要調(diào)整排班表來改進(jìn)。）。還有一個產(chǎn)生偏差的因素是人員流失，但這絕非是預(yù)測偏差的唯一可能。
