隨著越來(lái)越多的呼叫中心搬遷到遠(yuǎn)離市區(qū)的地方，甚至在二級(jí)城市進(jìn)行擴(kuò)建，客服代表愈發(fā)看不到前景，流失的危機(jī)也愈發(fā)明顯。小道消息經(jīng)常會(huì)傳出呼叫中心要如何如何……。”的負(fù)面消息。你可以感受到呼叫中心的氛圍內(nèi)缺乏自信，不僅僅是對(duì)自身也包括對(duì)這份工作。 這些跡象可以歸結(jié)為一件事——激勵(lì),或者更確切地說(shuō)是缺少激勵(lì)。
呼叫中心需要的是公司政策和激勵(lì)策略的融合,隨著管理層的積極參與,有意識(shí)地獎(jiǎng)勵(lì)客服代表,不僅是物質(zhì)上的金錢獎(jiǎng)勵(lì),還與精神上的表?yè)P(yáng)和認(rèn)可。這聽(tīng)上去有難度嗎？但的確很多呼叫中心并沒(méi)有做到，企業(yè)更愿意在市場(chǎng)、銷售以及財(cái)務(wù)部分投入更多的精力和財(cái)力。這一點(diǎn)并沒(méi)有得到太多改變。
西南航空公司的董事之一Rob Lalim告訴我們,我們并非簡(jiǎn)單的依靠營(yíng)造有趣的環(huán)境來(lái)激勵(lì)客服代表，我們還舉辦很多的趣味活動(dòng)及內(nèi)部競(jìng)賽來(lái)予以激勵(lì)。”來(lái)自北美的數(shù)據(jù)表明，在以電話營(yíng)銷為主的客服中心，目前流失率在大約25%，預(yù)計(jì)在未來(lái)的18到24個(gè)月內(nèi)達(dá)到35-40%。（源自：NASSCOM）這是企業(yè)的損失，不得不花更多的精力應(yīng)付招聘、培訓(xùn)和新員工考核上，這個(gè)老員工也帶來(lái)了更大的工作壓力。西南航空公司的呼叫中心因?yàn)橛腥さ墓ぷ鞣諊浅ＶＴ囅胍幌?，如果客服代表感覺(jué)每天都是在過(guò)周末，星期五總是有趣的一天”。這些更多的樂(lè)趣是否會(huì)激發(fā)管理人員和客服代表期待來(lái)辦公室的興趣,并開(kāi)始投入工作。
現(xiàn)在，越來(lái)越多的呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始通過(guò)定期組織活動(dòng)來(lái)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)，讓客服代表相互了解。舉辦的各種活動(dòng)包括殺人游戲、萬(wàn)圣節(jié)化妝、嚎叫比賽、才藝表演和客服技巧比賽等，活動(dòng)即加深了管理者對(duì)客服代表潛在能力的認(rèn)識(shí)，還舒緩了客戶代表的壓力，同時(shí)也提升了客服代表的士氣。
平時(shí)工作中，一個(gè)表示謝意的簡(jiǎn)單的行為，如拍拍后背,也能起到很好的收效。記得在工作中和呼叫中心的一名主管訪談時(shí)，她的話給我很深的印象：我遇到過(guò)的最好的老板,每天從我一走進(jìn)辦公室開(kāi)始，就給予我最熱烈的歡迎。他知道,如果我對(duì)于我的工作感覺(jué)很好,客服代表同樣也會(huì)對(duì)自己的工作充滿動(dòng)力。他意識(shí)到如果他給了我一個(gè)振奮開(kāi)始,我也能調(diào)動(dòng)客服代表的熱情。這是一種傳遞！”
需要我們清楚的一點(diǎn)是，這些做法并不能使客服代表更長(zhǎng)久的對(duì)工作產(chǎn)生興趣。很顯然，客服代表需要被激勵(lì)，誰(shuí)都愿意在這種氛圍下完成工作。但很多客服代表在呼叫中心打工賺錢的目的很簡(jiǎn)單，為的是盡快找到他們真正想要的工作。呼叫中心成為了跳板，鍛煉了人，培養(yǎng)了人，但是一旦成才就會(huì)離開(kāi)。管理者往往忽視的最重要的管理環(huán)節(jié)是被激勵(lì)，不難發(fā)現(xiàn)愉快的客服代表一定會(huì)有更好的績(jī)效表現(xiàn)，并帶來(lái)明顯的經(jīng)濟(jì)效益。但是我們似乎沒(méi)有太多方法讓客服代表保持快樂(lè)，沒(méi)有被激勵(lì)。
激勵(lì)水平與主管們的士氣息息相關(guān)，InterWeave公司（一家基于呼叫中心績(jī)效管理的顧問(wèn)公司）總裁Kimberly Croft在分享她的經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō)，我見(jiàn)過(guò)的一些呼叫中心里主管們?yōu)檫_(dá)不到績(jī)效指標(biāo)而感到壓力和煩躁，不停的敦促員工回到座位工作。” 這就是為什么,當(dāng)開(kāi)始實(shí)施激勵(lì)策略前需要先建立團(tuán)隊(duì)士氣，另外正如Croft 所說(shuō)，活動(dòng)可以讓客服代表今天保持好的工作狀態(tài)，那么明天呢？——如果沒(méi)有任何活動(dòng)，客服代表的士氣就會(huì)下降。正是這些情緒的起伏阻礙了工作積極性。”
因此,客服代表的激勵(lì)來(lái)自更有樂(lè)趣的呼叫中心文化。它可以是一種比賽、游戲、或任何其他活動(dòng),帶有一點(diǎn)點(diǎn)樂(lè)趣。召集客服代表利用短暫的休息時(shí)間征求他們意見(jiàn)，將有趣的想法納入呼叫中心的活動(dòng)議題中。賦予主管金錢或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的權(quán)利，用于那些在日常工作中表現(xiàn)良好的客服代表。同時(shí)需要對(duì)團(tuán)隊(duì)精神做出評(píng)估。例如在指定區(qū)域內(nèi)藏一些獎(jiǎng)品，并且給出提示讓小組尋找?？梢愿鶕?jù)績(jī)效表現(xiàn)決定給出線索的多少，或者舉辦一個(gè)競(jìng)賽，將獎(jiǎng)品的線索提供給獲勝者。這是企業(yè)的呼叫中心，更是在這里工作的每一位的呼叫中心，如果想快樂(lè)工作，那就來(lái)集思廣益吧。
Bob Nelson, Nelson Motivation Inc.的總監(jiān)，推薦在企業(yè)內(nèi)部使用更為人性化的五合一為基礎(chǔ)的方法(即：有趣的工作、信息、參與、獨(dú)立,提高透明度)，以確保管理者具有更好的激勵(lì)手段。結(jié)果表明，在Wipro Spectramind 公司的案例中，呼叫中心的主管Yash Singhal（25歲）告訴我們，和之前的那段工作時(shí)間相比，我現(xiàn)在更加自信。這些互動(dòng)的活動(dòng)和有趣的內(nèi)容是非常有幫助的。我重新開(kāi)始信任自己,現(xiàn)在我已經(jīng)準(zhǔn)備好接受任何挑戰(zhàn)”。”這個(gè)過(guò)程需要很長(zhǎng)的路，不是一蹴而就的，但任何問(wèn)題總是從一件件的小事情的解決開(kāi)始的，難道不是么？
交流在增強(qiáng)激勵(lì)效果的過(guò)程中起著非常重要的作用，這一點(diǎn)是各位管理專家們所認(rèn)同的。管理層需要定期與主管溝通公司的政策、未來(lái)的計(jì)劃、激勵(lì)計(jì)劃和主管的績(jī)效。
因此,管理者真實(shí)的角色應(yīng)該是既能改進(jìn)客服代表績(jī)效，也保證了他們的質(zhì)量。如果呼叫中心的每一位員工都能感覺(jué)到彼此的關(guān)心，很多摩擦和問(wèn)題都將迎刃而解，因?yàn)闆](méi)有人想離開(kāi)一家?guī)?lái)快樂(lè)的杰出公司。
