主頁(yè) > 知識(shí)庫(kù) > 呼叫中心績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定

呼叫中心績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定

熱門(mén)標(biāo)簽:緬甸地圖標(biāo)注app 電銷(xiāo)外呼系統(tǒng)怎么買(mǎi) 辦理400電話(huà)平臺(tái)哪個(gè)好 中山便宜外呼系統(tǒng) 九江電銷(xiāo)外呼系統(tǒng) 南昌銷(xiāo)售電銷(xiāo)機(jī)器人費(fèi)用 拉薩便宜外呼系統(tǒng)平臺(tái) 宿豫區(qū)電話(huà)機(jī)器人技術(shù)要求 銀川crm外呼系統(tǒng)怎么樣

當(dāng)設(shè)定呼叫中心的績(jī)效指標(biāo)時(shí),要始終牢記三個(gè)問(wèn)題:

1、客戶(hù)的需求是什么?
2、企業(yè)的需求是什么?
3、保持競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)先的需求是什么?

通常來(lái)講,服務(wù)型呼叫中心的績(jī)效指標(biāo)主要涵蓋以下幾個(gè)方面:

服務(wù)效率與成本:

服務(wù)水平
應(yīng)答速度
等待時(shí)長(zhǎng)
放棄時(shí)長(zhǎng)
通話(huà)時(shí)長(zhǎng)
處理時(shí)長(zhǎng)
電話(huà)處理量
員工有效利用率
自助服務(wù)占比
單呼成本等

服務(wù)質(zhì)量:

通話(huà)監(jiān)控評(píng)估
一次解決率
服務(wù)投訴率
業(yè)務(wù)差錯(cuò)率
數(shù)據(jù)錄入完整等

運(yùn)營(yíng)成本:

單呼成本
分鐘成本等

客戶(hù)滿(mǎn)意:

客戶(hù)對(duì)呼叫中心服務(wù)的滿(mǎn)意度

員工滿(mǎn)意:

員工占用率
員工滿(mǎn)意度
員工流失率

支持與協(xié)作:

業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率
人員排班準(zhǔn)確率
人員招聘的效率與質(zhì)量
人員培訓(xùn)的效率與質(zhì)量
后勤支持與保障能力等

此外,從更高層面上看,呼叫中心還應(yīng)該關(guān)注:組織學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力、運(yùn)營(yíng)持續(xù)改進(jìn)能力等等,這些也都可以找到關(guān)鍵KSF以及相應(yīng)的KPI和KPT。

標(biāo)簽:常州 南京 新鄉(xiāng) 武漢 聊城 東營(yíng) 安順 漢中

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《呼叫中心績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定》,本文關(guān)鍵詞  呼叫中心,績(jī)效,指,標(biāo)的,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《呼叫中心績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定》相關(guān)的同類(lèi)信息!
  • 本頁(yè)收集關(guān)于呼叫中心績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章