呼叫中心在我國應(yīng)用趨勢

呼叫中心在中國保險電子商務(wù)領(lǐng)域的第一應(yīng)用發(fā)展就是聯(lián)絡(luò)中心將成為未來保險企業(yè)的一種重要業(yè)務(wù)部門與渠道。第二個趨勢是：在電子商務(wù)的運營當(dāng)中，網(wǎng)站與呼叫中心將是做電子商務(wù)的兩個支柱。今天我們看包括電子商務(wù)企業(yè)基本上都有網(wǎng)站和呼叫中心，阿里巴巴有2千多坐席，攜程近3千坐席。藝龍也是一種鼠標加水泥的電子商務(wù)方式，一個網(wǎng)網(wǎng)站加一個呼叫中心就可以做天下生意，因此呼叫中心和網(wǎng)站在在電子商務(wù)運營中充當(dāng)了不可替代的重要作用。未來隨著應(yīng)用的深入和精細，兩者的結(jié)合也一定是越來越緊密。為什么會越來越緊密，應(yīng)用越來越深入呢？我們來看有以下三點來分析。

第一個原因：在美國，我們看到很多服務(wù)是自助型的，這跟目前中國的行為習(xí)慣有一點區(qū)別。比如說在中國香港和大陸就不一樣，在香港自助包括語音應(yīng)答的使用率是相對有一定實效的。在中國大陸我們打電話給某人，對方說請語音留言，基本上我們就掛掉了。美國的很多家庭一回家就聽留言，中國人干這樣的事嗎？沒有，這是習(xí)慣上的問題。但是隨著大家對網(wǎng)絡(luò)生活形態(tài)的接受，越來越多的人喜歡通過網(wǎng)絡(luò)、電話的方式來獲得服務(wù)及產(chǎn)品。這樣的形式下一部分是自助，另外一部分是通過呼叫中心來完成訂單或服務(wù)的。

第二個原因：呼叫中心的應(yīng)用度為什么會未來越來越高？實際上它跟電子商務(wù)有共同的地方，當(dāng)我們的經(jīng)濟發(fā)展了，消費水平提高了，時間值錢了以后，社會對這種高效易操作的方式的追逐是必然的。我們一起回憶一下，2000年以前中國移動1860呼叫中心全國的坐席加起來沒多少坐席的，為什么今天它已經(jīng)有2萬多坐席，并且這個坐席規(guī)模還在擴大？主要是因為在業(yè)務(wù)需要的前提下，呼叫中心坐席比營業(yè)廳在處理很多業(yè)務(wù)上效率更高！我們設(shè)想一下，如果中國移動沒有運用呼叫中心，那么它要完成現(xiàn)在全國1860呼叫中心所完成的工作起碼還得多請十幾萬人鋪在營業(yè)廳，天天去應(yīng)對查話費，投訴等等，客戶也要花更多的精力和時間去跑柜臺辦理業(yè)務(wù)。如果這樣的話，是多么大的社會資源浪費呀。當(dāng)然了以前我們?yōu)槭裁纯傄臅r、耗力、費時去面對面交流，關(guān)鍵還因為當(dāng)時的技術(shù)平臺和運用還不夠；同時人們對時間的緊迫性要求不高，如果高的話自然而然更多人會去投資運用。所以當(dāng)時間價值提高后，效率成為人們選擇渠道的一個重要指標。這是呼叫中心跟網(wǎng)站在電子商務(wù)應(yīng)用當(dāng)中的結(jié)合度進一步提高和應(yīng)用進一步深入的第二個原因。

第三個原因，成本的控制將帶來價格的優(yōu)勢。通過呼叫中心和網(wǎng)站開展來銷售產(chǎn)品，其壽險和車險的價格一定可以比傳統(tǒng)渠道低。如果產(chǎn)品服務(wù)一樣，多數(shù)人會更愿意選擇價格更低些的方式來獲得服務(wù)。以上這三點可以看到未來呼叫中心和網(wǎng)站在電子商務(wù)當(dāng)中會進一步應(yīng)用，并且他們的結(jié)合度會提高。

呼叫中心在中國保險電子商務(wù)領(lǐng)域的第三個趨勢是大規(guī)?；：艚兄行脑诒ｋU和各個行業(yè)中，目前已經(jīng)有一些企業(yè)開始進入大規(guī)?；瘧?yīng)用階段，進入了千席規(guī)模。像平安保險、招商銀行、建設(shè)銀行、攜程等這些企業(yè)在中國基本上都是上千坐席的運用。他們的應(yīng)用方式不同企業(yè)有些不同，有的用來做服務(wù)，有的用來做生意。保險公司許多是用它來賺錢的，招商信諾、大地保險、?？当ｋU、聯(lián)泰大都會、安邦保險等都有大規(guī)模的呼叫中心來做電銷。大家都知道戴爾是直銷為王，去年我們組織了去廈門的培訓(xùn)，將近80個人去廈門，一起去看戴爾的電銷中心和服務(wù)中心，幾千坐席的規(guī)模，這樣規(guī)模的呼叫中心在中國目前還有很多。

第四個趨勢是：隨著呼叫中心的深入運用，呼叫中心員工的流動性會提高，整個行業(yè)的人員成本也會提高?，F(xiàn)在有的企業(yè)的電銷總管，年薪動輒幾十萬，有的上百萬。隨著大量的呼叫中心的產(chǎn)生，社會對管理人員的爭奪和需求已經(jīng)趨于白熱化，特別是在一些關(guān)鍵位置上！因為緊缺導(dǎo)致了管理人員薪金的持續(xù)上升，這塊比較典型的是外資企業(yè)。這是我們看到呼叫中心在電子商務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的四個趨勢。當(dāng)然從整個趨勢來看，電子商務(wù)的應(yīng)用，我認為談發(fā)展，其實也是談競爭。我的觀點是競爭將是來自包括產(chǎn)品定位與設(shè)計、呼叫中心等整條價值鏈的競爭。

保險電子商務(wù)鏈我認為有八個重點。第一點，咨詢設(shè)計，今天你要做一些事情，你要知道你要達到什么樣的目的，要怎樣做，每個細節(jié)如何去進行。所以，第一是咨詢設(shè)計，整個流程的設(shè)計，未來做所有的事情是一環(huán)一環(huán)如何做。思想通了，行動才是對的。所以，今天我們看的第一個重要點是咨詢設(shè)計。

第二點，發(fā)展電子商務(wù)非常講究數(shù)據(jù)管理，數(shù)據(jù)管理應(yīng)該怎樣去理解，這個范圍非常寬。這里，我們簡單來解釋，我們把數(shù)據(jù)定義為你的目標客戶群體。我們做電話營銷時會主動呼出，你呼出給誰？有些公司他電銷做得很好，我覺得首先是因為它數(shù)據(jù)來源好、數(shù)據(jù)質(zhì)量好，之后它進行了有效的分析，有針對性的處理。它的一個成功點就是數(shù)據(jù)管理做得好。另外一種是被動型的，我主動去做網(wǎng)站推廣、目錄營銷、做廣告，導(dǎo)致大量的人群涌向了網(wǎng)站，或者是涌向了電話中心。你希望哪些人涌向，這是有講究的，不是隨便到處做廣告，到處發(fā)發(fā)傳單，這是沒有意義的。第二就需要數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析。

第三點，電子商務(wù)的產(chǎn)品你去推廣，事實上并不是每個產(chǎn)品都適合通過電子商務(wù)方式來進行的。我們看到某些保險公司電銷做得好，我認為有重要的一點，該公司有人精于保險產(chǎn)品的設(shè)計。電銷或網(wǎng)站銷售的產(chǎn)品我們需要產(chǎn)品相對標準化，這樣比較容易進行交易和銷售。時間關(guān)系后面幾個點我就簡單過一下好了，第四點是處理中心；第五點是網(wǎng)絡(luò)推廣；第六點是呼叫中心；第七點是物流管理；第八點是財務(wù)服務(wù)。保險電子商務(wù)鏈當(dāng)中這八點是很重要的，八點一條鏈。這是我們所說的保險電子商務(wù)的八個重點。

現(xiàn)在呼叫中心的一個應(yīng)用重點是電話營銷，這里我最后很簡要地介紹一下電話營銷的六脈神劍，也稱5PD,你做電話營銷離不開它！第一個P,電話營銷我們要講績效(performance)，績效另外的叫法可以是KPI。從業(yè)績來講營銷額是多少，從電話量來講是多少的電話量，從數(shù)據(jù)來講是多少的數(shù)據(jù)。一個人一天要打多少的數(shù)據(jù)，同時希望你成交多少單,產(chǎn)生多少營業(yè)額，這些通通是KPI。做電銷很重要的一點是我們講究數(shù)據(jù)，講究KPI，講究結(jié)果導(dǎo)向，講究業(yè)績，沒有業(yè)績就沒有服務(wù)。第二個P，流程（Process）。流程有兩個方面，一個是商務(wù)處理流程，一個是電話處理流程。第三個P，是我們的平臺(platform)，包括了電銷系統(tǒng)，辦公環(huán)境等，這是我們說的第三個P。第四個P是人員(Person)，做電銷和做服務(wù)是兩樣的，不同的人去做不同的市場。因此人的選擇將很大決定電銷的最終效果。第五個P是產(chǎn)品（Product），電銷是需要有針對的電銷產(chǎn)品的，不是簡單的我們公司有什么東西就賣什么東西。這5PD中D是最重要的，D就是數(shù)據(jù)(Database)。這就是常說的電話營銷最核心的5PD要素，簡稱六脈神劍。