主頁 > 知識庫 > 如何進(jìn)行呼叫中心的知識管理

如何進(jìn)行呼叫中心的知識管理

熱門標(biāo)簽:銀川crm外呼系統(tǒng)怎么樣 辦理400電話平臺哪個(gè)好 拉薩便宜外呼系統(tǒng)平臺 緬甸地圖標(biāo)注app 宿豫區(qū)電話機(jī)器人技術(shù)要求 九江電銷外呼系統(tǒng) 南昌銷售電銷機(jī)器人費(fèi)用 中山便宜外呼系統(tǒng) 電銷外呼系統(tǒng)怎么買

呼叫中心的客服代表是企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)中直面客戶的關(guān)鍵人物,是企業(yè)面向客戶的窗口,他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平第一時(shí)間決定著客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。要完成一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù),客服代表的服務(wù)態(tài)度固然要好,但服務(wù)水平才是更關(guān)鍵的因素。道理非常簡單,客戶致電的目的是要尋求專業(yè)幫助,服務(wù)人員的態(tài)度再好,如果不能解決實(shí)際問題,一定不能贏得客戶滿意。所以客服代表作為專業(yè)客戶服務(wù)人員,一定要熟悉企業(yè)的產(chǎn)品知識、價(jià)格策略、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、銷售及維修政策等方方面面的問題。

僅憑客服代表個(gè)人之力能達(dá)到這個(gè)要求嗎?乍看起來答案好像是肯定的。但其實(shí)不然。因?yàn)椋瑢τ谏a(chǎn)高新技術(shù)產(chǎn)品的企業(yè)來說,他們必須面對越來越快的產(chǎn)品更新?lián)Q代;而對于生產(chǎn)多種功能的通用產(chǎn)品或提供多種服務(wù)的企業(yè)(如電信運(yùn)營商)來說,他們又必須面對所提供的產(chǎn)品或服務(wù)可能遭遇到的問題的復(fù)雜性和多變性。試想,當(dāng)一個(gè)大型企業(yè)的呼叫中心客服代表面對著數(shù)十個(gè)產(chǎn)品序列中成千甚至上萬種產(chǎn)品的林林總總的信息時(shí),不可能指望著她(他)能靠個(gè)人能力就能對每一個(gè)客戶的請求做出快速準(zhǔn)確的響應(yīng)。

以美國的3M公司為例。由于3M公司生產(chǎn)、銷售超過1萬種的產(chǎn)品,從Post-it貼紙到反光材料、塑料制品等,公司的客戶服務(wù)代表每天接到的電話也是多種多樣,甚至是千奇百怪的。客服代表接到的第一個(gè)電話可能是詢問如何使用一種特殊的錄音磁帶,第二個(gè)電話是關(guān)于最新出品的某種光纖的規(guī)格,第三個(gè)電話是來自一位需要3M公司的年度報(bào)告的投資人,第四個(gè)電話的致電者是一個(gè)焦急的母親,因?yàn)樗膬鹤觿倓偘?M新出的玩具筆吞進(jìn)了肚子……

這種由企業(yè)產(chǎn)品(或提供的服務(wù))的多樣性及易變性而導(dǎo)致的服務(wù)的復(fù)雜性會(huì)給這些企業(yè)的呼叫中心客服代表帶來很大的壓力,處理不好,通常會(huì)引發(fā)服務(wù)水平下降、服務(wù)效率降低、乃至客服代表離職等一系列后果,最終又會(huì)造成企業(yè)客戶滿意度下降、客戶流失、運(yùn)營成本增加、企業(yè)效益減低等惡果。

如何在這種情況下減輕客服代表的壓力?如何提高客服代表對客戶問題的一次解決率以提高客戶滿意度?如何針對一些常見的問題引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助服務(wù)以降低服務(wù)成本?如何在短時(shí)間內(nèi)對員工進(jìn)行更有效的培訓(xùn),在減少培訓(xùn)成本的同時(shí)降低因人員脫產(chǎn)培訓(xùn)而造成的業(yè)務(wù)壓力?如何有效地管理客服人員在工作過程中積累的技能和經(jīng)驗(yàn),使這些寶貴的資源不因人員的流動(dòng)而流失?答案很簡單,那就是依賴"呼叫中心的知識管理"。

建立并完善呼叫中心的知識管理

所謂"知識管理",按照"知識管理"研究的先行者達(dá)文波特的觀點(diǎn),其關(guān)鍵在于創(chuàng)造一種環(huán)境,讓每位員工能獲取、共享、使用組織內(nèi)部和外部的知識信息以形成個(gè)人知識,并支持、鼓勵(lì)個(gè)人將知識應(yīng)用整合到組織的產(chǎn)品和服務(wù)中去,從而最終提高企業(yè)創(chuàng)新能力和市場反應(yīng)速度。

具體到呼叫中心而言,按照《全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》的要求,是指:"呼叫中心應(yīng)該建立并不斷更新、完善知識庫系統(tǒng)。呼叫中心的知識庫應(yīng)該包含常見問題及解決方案、產(chǎn)品知識、價(jià)格策略、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、市場信息、銷售及維修政策、服務(wù)承諾、最新通知等內(nèi)容。呼叫中心的知識庫系統(tǒng)的建立應(yīng)該考慮使用及查詢的方便性,并應(yīng)該建立相應(yīng)的更新和維護(hù)機(jī)制,尤其是與企業(yè)其它相關(guān)部門的知識與信息溝通共享。同時(shí),呼叫中心應(yīng)與企業(yè)其它數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)保持通暢的連接。呼叫中心應(yīng)指派專門的人員或崗位對知識庫進(jìn)行及時(shí)維護(hù),以確保數(shù)據(jù)信息的有效性、完整性、安全性。"

這里,<全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)呼叫中心首先應(yīng)具備并不斷完善知識庫及管理系統(tǒng),這個(gè)知識庫系統(tǒng)應(yīng)該與企業(yè)信息系統(tǒng)進(jìn)行連接或集成,并有專人或明確的職責(zé)劃分進(jìn)行知識庫的維護(hù)和管理。統(tǒng)計(jì)資料表明,很多公司,包括已經(jīng)擁有優(yōu)秀客戶服務(wù)中心的公司在采用了知識管理系統(tǒng)后,客戶服務(wù)成本平均降低了25%,通過在呼叫中心中集成知識管理,企業(yè)可以讓客戶服務(wù)代表、客戶、其他部門員工、以及合作伙伴等都能夠輕松高效地獲得準(zhǔn)確一致的信息,既改進(jìn)了服務(wù)效率、提升了客戶滿意度,又降低了企業(yè)的運(yùn)營成本,可謂一舉而數(shù)得。

完成了呼叫中心的知識庫建設(shè),并有專人來維護(hù)和管理,是否就可以說呼叫中心的知識管理已經(jīng)萬事大吉了呢?當(dāng)然不是這樣,因?yàn)?,呼叫中心知識庫的完善與更新不是僅依靠個(gè)別人或一個(gè)團(tuán)隊(duì)來完成,而是一個(gè)呼叫中心全體員工乃至企業(yè)全體員工直到最終客戶共同參與的過程。如果把知識庫中的知識比作"點(diǎn)石成金"中的金子,那么呼叫中心中知識創(chuàng)造與知識共享的機(jī)制就如同能夠"點(diǎn)石成金"的手指,有了這根手指,才能使知識庫中的知識不至于成為"無源之水,無本之木",才能讓知識庫中的知識發(fā)揮最大的作用。

因此,CCCS標(biāo)準(zhǔn)又強(qiáng)調(diào)"呼叫中心應(yīng)建立學(xué)習(xí)與知識共享的機(jī)制,運(yùn)用靈活多樣的手段鼓勵(lì)員工分享他們的最佳實(shí)踐。要?jiǎng)?chuàng)造知識共享的文化氛圍、通過網(wǎng)絡(luò)空間(BBS、博客論壇等)、非正式興趣(專家)小組、課題攻關(guān)小組、小組業(yè)務(wù)討論等活動(dòng),鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)和分享自己的知識、經(jīng)驗(yàn)和技巧,并有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可機(jī)制。"

以聯(lián)想的呼叫中心為例,每一次客戶服務(wù)過程的有效性取決于接電話的客戶服務(wù)代表,而客服代表為客戶解決問題的有效性又取決于呼叫中心的知識庫,知識庫的完善程度直接決定了客服代表工作的有效性。這就是一個(gè)知識的共享與應(yīng)用過程;另外,電話上不能解決的情況,就要客服工程師到現(xiàn)場解決,如果之后他將這個(gè)案例的解決過程記錄下來,提煉并進(jìn)一步將這些知識優(yōu)化、整合,最終加入知識庫,使相應(yīng)的知識因此得到豐富。這就是一個(gè)知識的創(chuàng)造過程;下一次其他客戶服務(wù)代表應(yīng)用此知識為客戶服務(wù)解決問題的過程就是一個(gè)知識的分享過程。

知識管理能提升客戶價(jià)值,增強(qiáng)企業(yè)競爭力

建立了知識庫及其管理系統(tǒng),并在企業(yè)內(nèi)形成了知識創(chuàng)造與知識共享的機(jī)制后,可以說呼叫中心擁有了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)的利器。但知識管理的作用還不僅限于此,它還能使呼叫中心成為一個(gè)客戶知識的寶藏,為企業(yè)在激烈的市場競爭中獲勝發(fā)揮更大的作用。

在呼叫中心和客戶進(jìn)行互動(dòng)交流的過程中,從客戶的反饋中,可以得到很多有益的信息,例如客戶的使用經(jīng)驗(yàn)、客戶的特殊需求、合作伙伴的反饋、競爭對手的反應(yīng)等等,這些信息經(jīng)過整理,再反饋給產(chǎn)品和市場等相關(guān)部門,可以產(chǎn)生巨大的價(jià)值。正是從這個(gè)意義上我們說,呼叫中心的知識管理不應(yīng)僅局限在呼叫中心范圍之內(nèi)只為客戶服務(wù)工作提供幫助,而是要把知識管理的范疇從呼叫中心擴(kuò)大到整個(gè)企業(yè),從而在企業(yè)內(nèi)部形成客戶知識的良性循環(huán),以便為顧客提供更好的產(chǎn)品和服務(wù),進(jìn)一步提升客戶價(jià)值。

以GE公司為例,GE的家電事業(yè)部門在上世紀(jì)80年代初期建立了電話服務(wù)中心,經(jīng)過20余年的發(fā)展,GE的呼叫中心不僅為公司更快更有效地解決大量的客戶問題,而且也創(chuàng)造了一個(gè)能將客戶資料和信息轉(zhuǎn)化為客戶知識的流程。

與國內(nèi)的家電企業(yè)類似,美國家電市場在80年代初開始處于飽和狀態(tài),每年只有1%-3%的增長率,而且75%的銷售額來自于舊家電更新需求,產(chǎn)品壽命的延長和同質(zhì)化產(chǎn)品的充斥,使客戶對同一品牌的重復(fù)購買率不足30%。對于GE來說,提高產(chǎn)品的客戶價(jià)值的途徑是提高客戶對其6到8種主要家電產(chǎn)品的重復(fù)購買率,公司可以很容易地根據(jù)客戶產(chǎn)品的使用壽命來推算客戶的購買行為,而客戶是否重復(fù)購買則取決于客戶對產(chǎn)品的滿意度。那么,客戶知識就包含客戶使用什么品牌的產(chǎn)品、客戶對這個(gè)品牌的滿意度和客戶的購買意愿。比如:GE知道使用某個(gè)出廠5年的某款冰箱的客戶經(jīng)常詢問某一新款冰箱的功能,就可以專門針對這些客戶設(shè)計(jì)促銷方案。

每次用戶致電時(shí),客戶服務(wù)代表在簡短的電話交流中有機(jī)會(huì)用3種方式增加客戶價(jià)值:有效地回答客戶問題,增加與客戶未來可能購買產(chǎn)品的特定信息,以及得到足以對未來產(chǎn)品的品質(zhì)與功能有提升價(jià)值的信息。在解決客戶問題時(shí),GE可以立即改變客戶滿意度和客戶重購比例;得到了客戶對現(xiàn)在使用產(chǎn)品狀況和對未來產(chǎn)品需求知識,GE可以籍此對本身的產(chǎn)品進(jìn)行更精確的改造,并設(shè)計(jì)更加有的放矢的營銷計(jì)劃;基于大量的對客戶反應(yīng)的累積,GE可以設(shè)計(jì)出讓客戶更滿意的產(chǎn)品。

目前GE家電部門擁有3500萬個(gè)美國家庭的資料,相當(dāng)于美國家庭數(shù)的1/3。資料庫的資料已經(jīng)由開始的僅由客戶服務(wù)代表提供,變成由所有的與客戶連接點(diǎn)提供,包括客戶服務(wù)代表、業(yè)務(wù)人員、產(chǎn)品維修人員、技術(shù)工程師、經(jīng)銷商和市場營銷人員,每一個(gè)群體不僅必須把資料匯集到客戶知識管理資料庫中,而且還有權(quán)力使用資料庫中的資料以對新產(chǎn)品開發(fā)和營銷計(jì)劃做出支持,在公司內(nèi)部形成了封閉的客戶知識管理環(huán)路。充足的客戶資料庫成為解決客戶問題的依據(jù),因?yàn)橘Y料庫中匯集了大量的公司內(nèi)部的專家的知識和各類問題處理的答案,客戶服務(wù)人員可以立即為客戶進(jìn)行問題解答(有75%的客戶問題可以馬上得到解決),對于不能馬上解決的,則進(jìn)入公司內(nèi)部給產(chǎn)品專家解決,解決的方法再進(jìn)入資料庫作為以后處理同類問題時(shí)參考。

知識管理為GE家電創(chuàng)造了巨大的價(jià)值,即時(shí)問題的解決促成了80%的重購率,同時(shí)封閉環(huán)路中的客戶知識為業(yè)務(wù)、營銷和新產(chǎn)品開發(fā)帶來了極有價(jià)值的依據(jù)。

結(jié)語

簡單而言,呼叫中心知識管理的益處可以歸納如下:加快作業(yè)與培訓(xùn)速度,降低成本;協(xié)助快速尋找相關(guān)資料與經(jīng)驗(yàn),縮短作業(yè)時(shí)間;避免不必要的重復(fù)工作,提高作業(yè)效率;分享優(yōu)良榜樣與范例,促進(jìn)學(xué)習(xí),激發(fā)創(chuàng)新能力;保障服務(wù)品質(zhì),增進(jìn)顧客服務(wù),維系客戶忠誠;記錄客戶資訊,掌握顧客需求,提升客戶價(jià)值;建立企業(yè)優(yōu)良形象與商譽(yù),形成競爭優(yōu)勢。

標(biāo)簽:武漢 漢中 新鄉(xiāng) 安順 東營 常州 南京 聊城

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《如何進(jìn)行呼叫中心的知識管理》,本文關(guān)鍵詞  如何,進(jìn)行,呼叫中心,的,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《如何進(jìn)行呼叫中心的知識管理》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁收集關(guān)于如何進(jìn)行呼叫中心的知識管理的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章