我們還需要呼叫中心座席員嗎

在客服系統(tǒng)中呼叫中心座席員的管理是一件很令人頭疼的事情。隨著呼叫中心的擴(kuò)大和座席員人數(shù)的增加，這種管理將變得更復(fù)雜，服務(wù)質(zhì)量也將更難控制。但幸運(yùn)的是，呼叫中心的自動(dòng)化可以在一定程度上幫助我們解決這一問題。

呼叫中心客戶服務(wù)的自動(dòng)化是合乎邏輯的。自動(dòng)化呼叫中心不但有利于管理，還可以為企業(yè)減少人員成本。雖然現(xiàn)在很流行家庭座席員，也大大降低了人員成本，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，它的花費(fèi)也不是個(gè)小數(shù)字。從目前來(lái)看，它似乎已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。然而，很多企業(yè)還沒有部署自動(dòng)化的呼叫中心客服系統(tǒng)。

在過去的幾年里，一些資金雄厚大公司更喜歡增加呼叫中心員工來(lái)處理增加的客服需求。然而，現(xiàn)在這些公司也逐步轉(zhuǎn)向自動(dòng)化呼叫中心方案。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和金融危機(jī)的沖擊，企業(yè)起來(lái)越注重資源的利用。呼叫中心中心座席員的增加，意味著財(cái)政支出的增加，意味著企業(yè)要承擔(dān)更多的員工社保。這也促使自動(dòng)化呼叫心需求的增加。

毫不奇怪，即使對(duì)實(shí)時(shí)性要求很高的呼叫中心解決方案也在減少人員的使用。例如實(shí)時(shí)的UC營(yíng)銷系統(tǒng)，通常會(huì)挖掘空閑的柜臺(tái)和前臺(tái)工作人員接聽電話。這提高了人員利用效率。

現(xiàn)在市場(chǎng)上出現(xiàn)了很多種自動(dòng)服務(wù)軟件產(chǎn)品。結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)，這些軟件都有很多值得借鑒的地方。這些產(chǎn)品往往具有成本低廉、安裝部署簡(jiǎn)單、靈活性強(qiáng)等特點(diǎn)。

最近，全球郵報(bào)在一篇評(píng)論中也提到了一趨勢(shì)。評(píng)論指出，2008年，更多無(wú)線運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入了加拿大市場(chǎng)。加拿大最大的通信企業(yè)Telus將減少其無(wú)線服務(wù)的收費(fèi)，來(lái)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。Telus為了提高利潤(rùn)率，開始用電子賬單來(lái)處理客戶業(yè)務(wù)，并增強(qiáng)在線客戶支持中心。Telus副總裁Joseph
Natale表示，為了減少客服支持成本，Telus將考慮以較少的人員來(lái)滿足客戶需求。

那么，這是否意味著聯(lián)絡(luò)中心和工作人員將消失？不會(huì)完全消失。只要有客戶關(guān)系的維護(hù)需求，就需要呼叫中心進(jìn)行客戶服務(wù)。雖然，自動(dòng)化的呼叫中心可以解決很多服務(wù)，但并不是全部。一些特殊的服務(wù)仍需要座席員的解答。
但自動(dòng)化的呼叫中心確實(shí)是一個(gè)方向，如果企業(yè)能夠利用自動(dòng)化呼叫中心更好地完成客戶服務(wù)，其它廠商將會(huì)迅速跟進(jìn)。