服務(wù)明星的誕生絕非偶然，是江蘇12580話務(wù)中心500多位員工共同努力、超越自我、持續(xù)創(chuàng)新的見(jiàn)證，更是團(tuán)隊(duì)踐行自我成長(zhǎng)文化實(shí)至名歸的豐碩成果。
一、自我成長(zhǎng)文化塑造
團(tuán)隊(duì)文化是團(tuán)隊(duì)成員在相互合作的過(guò)程中，為實(shí)現(xiàn)各自的人生價(jià)值，并為完成團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)而形成的一種意識(shí)文化，也是管理者對(duì)員工的精神理念倡導(dǎo)和工作方向指引。
1、自我成長(zhǎng)文化誕生背景：
我們12580話務(wù)中心成員以大專學(xué)歷為主，是一個(gè)能力有提升空間的年輕規(guī)模團(tuán)隊(duì)。針對(duì)80、90后年輕人自我意識(shí)強(qiáng)，追求快樂(lè)的個(gè)性特點(diǎn)，結(jié)合12580熱線服務(wù)特性，我們于2009年自下而上啟動(dòng)并推進(jìn)實(shí)施了自我成長(zhǎng)文化創(chuàng)建工作。文化誕生具體有四個(gè)背景：規(guī)模團(tuán)隊(duì)向心凝聚力增強(qiáng)的需要；80后員工激勵(lì)及能力提升的需要；12580服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率提高的需要；12580熱線服務(wù)品質(zhì)彰顯的需要。
2、自我成長(zhǎng)文化內(nèi)涵：
核心價(jià)值觀：超越自我；
目標(biāo)：力求每天進(jìn)步 能力穩(wěn)步提升；
口號(hào)：我能我秀 我和12580共成長(zhǎng)；
精神：今天我以12580為榮，明天12580因我而輝煌；
愿景：成為呼叫中心行業(yè)卓越團(tuán)隊(duì)。
3、12580自我成長(zhǎng)文化塑造：
（1）自我成長(zhǎng)文化體系：
12580團(tuán)隊(duì)自我成長(zhǎng)文化由標(biāo)識(shí)、目標(biāo)及口號(hào)、成長(zhǎng)志愿書、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)樹(shù)、成長(zhǎng)明星秀、成長(zhǎng)才藝秀、成長(zhǎng)驛站、成長(zhǎng)溝通園、成長(zhǎng)光輝路等幾部分組成。
成長(zhǎng)志愿書：四位一體自我成長(zhǎng)書包括成長(zhǎng)志愿書、職位說(shuō)明書、職業(yè)生涯發(fā)展圖、個(gè)人發(fā)展計(jì)劃表等，體現(xiàn)我要成長(zhǎng)的意愿、決心和行動(dòng)。
團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)樹(shù)：個(gè)人成長(zhǎng)離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)的帶領(lǐng)，每個(gè)小團(tuán)隊(duì)的茁壯成長(zhǎng)成就了12580團(tuán)隊(duì)這棵大樹(shù)的枝繁葉茂；以班組目標(biāo)為果實(shí)組成12580團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)樹(shù)；目標(biāo)不斷被刷新，團(tuán)隊(duì)持續(xù)在成長(zhǎng)。
成長(zhǎng)明星榜：成長(zhǎng)過(guò)程中涌現(xiàn)出很多明星，通過(guò)成長(zhǎng)之星的月度評(píng)選和宣傳展呈，進(jìn)一步營(yíng)造向身邊的明星學(xué)習(xí)、人人爭(zhēng)當(dāng)成長(zhǎng)之星”的進(jìn)取氛圍。如開(kāi)設(shè)營(yíng)銷明星榜、五星員工榜、話王明星榜等。榜樣的力量是無(wú)窮的，團(tuán)隊(duì)的潛力是無(wú)限的。
成長(zhǎng)才藝秀：針對(duì)80后年輕人興趣廣泛、個(gè)性張揚(yáng)的特點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)定期開(kāi)展豐富多彩的才藝比拼活動(dòng)，通過(guò)搭建平臺(tái)讓員工展示自己，引導(dǎo)一線員工樹(shù)立積極的進(jìn)取心態(tài)，進(jìn)而促進(jìn)個(gè)人能力提升和團(tuán)隊(duì)凝聚力增強(qiáng)。
成長(zhǎng)驛站：自我成長(zhǎng)過(guò)程中遇到障礙和困惑時(shí)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的及時(shí)溝通指導(dǎo)有助于基層管理者在思考總結(jié)后繼續(xù)前進(jìn)成長(zhǎng)。根據(jù)溝通內(nèi)容確定不同主題，如與員工溝通---心語(yǔ)橋；與基層管理者的溝通---對(duì)話一線管理；與相關(guān)人員的溝通---漫談創(chuàng)新思維等。
成長(zhǎng)溝通園：在客戶世界網(wǎng)站開(kāi)設(shè)團(tuán)隊(duì)博客，作為團(tuán)隊(duì)自主溝通的心靈花園，以小組為單元定期更新博客，暢談團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)文化及豐富的業(yè)余生活等，一方面展示江蘇12580團(tuán)隊(duì)風(fēng)采，更重要的在于引導(dǎo)員工開(kāi)拓視野，深入了解呼叫中心行業(yè)的廣闊發(fā)展空間，幫助員工認(rèn)知自身不足，從而更努力地投入日常工作來(lái)鍛煉并提升各種能力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的共同成長(zhǎng)。
成長(zhǎng)光輝路：個(gè)人和團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)過(guò)程中的各種數(shù)據(jù)和榮譽(yù)記錄，相當(dāng)于一份團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)檔案；通過(guò)一定形式的展現(xiàn)來(lái)培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感。
（2）自我成長(zhǎng)文化傳播：
我們團(tuán)隊(duì)自我成長(zhǎng)文化通過(guò)吊旗、桌面、鼠標(biāo)墊、墻體展板等方式在工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行展呈，通過(guò)成長(zhǎng)•標(biāo)識(shí)”、成長(zhǎng)•標(biāo)語(yǔ)”、成長(zhǎng)•樹(shù)”、 成長(zhǎng)•秀”、成長(zhǎng)•星”、成長(zhǎng)•橋”、勵(lì)志宣傳組圖”等多種形式來(lái)營(yíng)造整體文化氛圍，加強(qiáng)員工感知，提升團(tuán)隊(duì)文化傳播到達(dá)率。
二、自我成長(zhǎng)文化激發(fā)員工潛能
話務(wù)中心是個(gè)規(guī)模團(tuán)隊(duì)，規(guī)模團(tuán)隊(duì)的管理重點(diǎn)在于抓好制度建設(shè)和文化建設(shè)。制度可以效仿，但文化是一個(gè)團(tuán)隊(duì)彰顯個(gè)性的靈魂，是很難移值的。好的文化可以發(fā)揮塑造人的作用，我們通過(guò)自我成長(zhǎng)文化的塑造，強(qiáng)化了年輕員工的責(zé)任意識(shí)，激發(fā)了工作熱情，明顯增強(qiáng)了員工的工作動(dòng)力，員工的潛能得到極大彰顯和發(fā)揮。
1、徐玥媛——耳嘜天使”個(gè)人獎(jiǎng)提名：
08年1月，剛進(jìn)移動(dòng)的時(shí)候徐玥媛總認(rèn)為這份工作很簡(jiǎn)單，不過(guò)是接接電話罷了，但一步步走來(lái)，她越發(fā)覺(jué)得成為優(yōu)秀的座席代表不是那么簡(jiǎn)單，要用心服務(wù)，更需要不斷成長(zhǎng)。
在工作中她不斷學(xué)習(xí)，持續(xù)超越，在提高服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上同時(shí)將提高工作效率作為自己的目標(biāo)，短短兩年時(shí)間從普組員工成長(zhǎng)為營(yíng)銷組員工，后來(lái)又因工作中的出色表現(xiàn)被選拔為集團(tuán)商旅專席員工。
在生活中，她也毫不遜色，積極響應(yīng)公司舉辦的各類文娛活動(dòng)，才藝大比拼中手風(fēng)琴獨(dú)奏、巾幗風(fēng)采”演講比賽、手抄報(bào)都取得優(yōu)異成績(jī)、同時(shí)在《江蘇移動(dòng)通信》雜志上多次發(fā)表作品，豐富業(yè)余生活，并積極參加客戶世界2009 耳嘜天使”活動(dòng)，展示個(gè)人風(fēng)采。
她在平凡的崗位上成就自己、不斷自我成長(zhǎng)。計(jì)劃好你的工作、工作好你的計(jì)劃。”這簡(jiǎn)單的一句話，已成為她工作的習(xí)慣。為設(shè)定的目標(biāo)而計(jì)劃，為計(jì)劃的實(shí)施努力工作，為超于昨天的自己而奮斗！
2、問(wèn)題員工成長(zhǎng)為明星員工：
話務(wù)11組座席代表陳圣艷曾是個(gè)問(wèn)題員工，09年上半年多次遲到、違規(guī)，甚至還出現(xiàn)過(guò)曠工行為，班組長(zhǎng)多次溝通都沒(méi)有顯著效果，一度將離開(kāi)12580團(tuán)隊(duì)。在12580自我成長(zhǎng)文化氛圍里，本著關(guān)心幫扶的原則，我們?cè)拕?wù)管理團(tuán)隊(duì)對(duì)她進(jìn)行深入幫扶和引導(dǎo)。主管通過(guò)調(diào)聽(tīng)其服務(wù)流水，發(fā)現(xiàn)她的服務(wù)狀態(tài)非常好，有工作熱情，客戶感知好，認(rèn)為這是個(gè)可以突破的關(guān)鍵點(diǎn)。通過(guò)與班長(zhǎng)溝通、與其本人溝通，了解到她的優(yōu)點(diǎn)在于服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，缺點(diǎn)就是孩子氣重、小毛病不斷。在主管與其的深入溝通中，從她喜歡的節(jié)目主持人入手，灌輸給她要想成為12580產(chǎn)品形象代言人就必須要有很好工作表現(xiàn)的意識(shí)，逐步取得她本人的認(rèn)可：要想兼職做主持人，必須先把工作做好。同時(shí)提醒班組長(zhǎng)給她更多關(guān)注和適當(dāng)表?yè)P(yáng)。由于其本人認(rèn)識(shí)到位，加上組長(zhǎng)幫扶和激勵(lì)到位，該員工成長(zhǎng)迅速，工作表現(xiàn)越來(lái)越好，不僅在班組內(nèi)表現(xiàn)突出，在全國(guó)統(tǒng)一開(kāi)展的12580服務(wù)之星”服務(wù)營(yíng)銷競(jìng)賽中，她更以出色的營(yíng)銷業(yè)績(jī)上了整個(gè)話務(wù)組的服務(wù)營(yíng)銷明星榜，獲得服務(wù)營(yíng)銷能手稱號(hào)，她個(gè)人的營(yíng)銷口徑也被作為優(yōu)秀口徑在整個(gè)話務(wù)組被推廣使用，目前她又重新被啟用成為12580業(yè)務(wù)的主持人了。問(wèn)題員工成長(zhǎng)為明星員工，員工自身更有自信了，班組長(zhǎng)等各級(jí)管理人員也收獲了成就感，進(jìn)一步證明了文化可以塑造人的作用。
3、LOGO設(shè)計(jì)大賽讓員工秀才藝：
針對(duì)80、90后年輕人多才多藝的特性，同時(shí)幫助員工深入理解和認(rèn)同自我成長(zhǎng)文化。我們?cè)谌w員工中開(kāi)展了12580自我成長(zhǎng)文化”LOGO標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)大賽。共收到來(lái)自一線的30多份設(shè)計(jì)作品，經(jīng)過(guò)評(píng)委團(tuán)的嚴(yán)格評(píng)選，最終有9幅作品脫穎而出。通過(guò)參加團(tuán)隊(duì)文化LOGO設(shè)計(jì)大賽，員工進(jìn)一步強(qiáng)化了對(duì)我能我秀 我和12580共成長(zhǎng)”的認(rèn)知：
我能”表達(dá)了員工從自身角度，在主觀意識(shí)上積極向上、要求進(jìn)取、渴望成長(zhǎng)的迫切愿望，以及對(duì)自身成長(zhǎng)、進(jìn)步的堅(jiān)定信念與充分信心。
我秀”表達(dá)了員工在能力提升、自我成長(zhǎng)過(guò)程中，在付出不懈的努力與行動(dòng)后，所展示出的勇于展示自我信心和渴望自我鍛煉的精神氣質(zhì)。
我和12580共成長(zhǎng)”表達(dá)了每個(gè)員工在實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)的同時(shí)，也使12580整體團(tuán)隊(duì)得到更進(jìn)一步的發(fā)展壯大，切實(shí)踐行今天，我以12580為榮；明天，12580因我而輝煌”的理念。
4、勞動(dòng)競(jìng)賽激發(fā)潛能，用數(shù)據(jù)證明自己很行！
80、90后是愿意挑戰(zhàn)的年輕人，在12580話務(wù)中心，服務(wù)營(yíng)銷技能是適應(yīng)話務(wù)轉(zhuǎn)型后員工必須提升的技能。在集團(tuán)公司統(tǒng)一開(kāi)展的為期5個(gè)月的服務(wù)營(yíng)銷勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)初期，我們員工認(rèn)為月均完成50分推薦積分都非常難，但競(jìng)賽實(shí)踐證明，員工們有非常大的潛能：在班組長(zhǎng)帶領(lǐng)下，由50分進(jìn)展到1000分、5000分，活動(dòng)結(jié)束時(shí)我們個(gè)別員工的推薦積分達(dá)到2萬(wàn)分，是活動(dòng)初期的400倍，我們的12580信息秘書自我成長(zhǎng)后激發(fā)的潛能真是難以估量。
在12580話務(wù)中心，話務(wù)量也是衡量員工的一個(gè)重要指標(biāo)，在管理上通過(guò)計(jì)件工資等管理手段，我們員工的月均話務(wù)量由5000提升至6000，然而6000成了瓶頸，繼續(xù)提升有很大難度。在強(qiáng)調(diào)自我成長(zhǎng)文化的團(tuán)隊(duì)里，我們2010年又開(kāi)展了超越自我爭(zhēng)當(dāng)話王勞動(dòng)競(jìng)賽，短短2個(gè)月時(shí)間，員工的小時(shí)電話量平均提升30%以上，月均話務(wù)量超過(guò)7000的員工比例接近30%，部分員工月均接續(xù)電話超過(guò)9000次，可愛(ài)的一線員工們?cè)俅瓮ㄟ^(guò)實(shí)踐證明：我們是能創(chuàng)造奇跡的80、90后！
5、我能我秀——我們是多才多藝的80、90后
年輕人最大的特點(diǎn)是創(chuàng)造性！通過(guò)自我成長(zhǎng)文化的塑造，我們的員工除了在工作上表現(xiàn)優(yōu)秀、激發(fā)潛能外，我們也提供多種平臺(tái)讓員工展示自己的才藝：在迎國(guó)慶60周年文藝匯演中，我們員工自編自導(dǎo)的節(jié)目《移動(dòng)紅娘》憑借輕松、幽默、有內(nèi)涵的特色得到公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評(píng)，榮獲二等獎(jiǎng)。話務(wù)團(tuán)隊(duì)是個(gè)女性占比90%以上的團(tuán)隊(duì)，我們的女員工在業(yè)余時(shí)間也多多修煉自己才藝，提升自身素養(yǎng)。大家原創(chuàng)的十字繡、布藝?yán)C等作品首次在客戶世界博客里亮相，就吸引了很多人的眼球，以下就是我們的作品，你相信這些精美作品就是出自我們80、90后的纖纖細(xì)手嗎？
6、我要成長(zhǎng)——我是80后班組長(zhǎng)！
俗話說(shuō)得好火車跑得快，全靠車頭帶”，員工的出色表現(xiàn)和潛能激發(fā)離不開(kāi)班組長(zhǎng)的帶領(lǐng)。我們通過(guò)職能人員月考制度培養(yǎng)班組長(zhǎng)學(xué)習(xí)管理理論知識(shí)的習(xí)慣，如我們從管理理論書籍中選取與日常管理工作最緊密相關(guān)的知識(shí)，如馬斯洛需求理論、中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化、卓越班組管理模板等作為管理月考的內(nèi)容。我們通過(guò)班組長(zhǎng)工作日志、班組長(zhǎng)例會(huì)、月度績(jī)效計(jì)劃表等工作模板培訓(xùn)訓(xùn)練基層管理者的管理技能和習(xí)慣。
通過(guò)持續(xù)的理論學(xué)習(xí)和日常的實(shí)踐訓(xùn)練，我們的班組長(zhǎng)逐步認(rèn)識(shí)到：班組長(zhǎng)作為兵頭將尾，他的綜合素養(yǎng)和工作能力很重要，尤其是率先垂范的帶頭作用更是第一位的；其次，班組管理要分層、要抓兩頭：優(yōu)秀的前10%通過(guò)弘揚(yáng)來(lái)營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍，開(kāi)展月度服務(wù)、營(yíng)銷、話務(wù)明星評(píng)選及張榜表?yè)P(yáng)來(lái)營(yíng)造比服務(wù)、賽營(yíng)銷的進(jìn)取氛圍；同時(shí)后20%是管理短板，但有著較大的提升空間，重點(diǎn)關(guān)注他們通過(guò)專題培訓(xùn)會(huì)和內(nèi)訓(xùn)師點(diǎn)對(duì)點(diǎn)幫扶等方式進(jìn)行針對(duì)性提升；最后，管理方法需要隨著被管理者的個(gè)性不同而不斷優(yōu)化和持續(xù)創(chuàng)新，新時(shí)期的班組長(zhǎng)既是新管理方法的思考者，更應(yīng)該是新管理方法的推動(dòng)者和執(zhí)行者。
翟婷婷就是這樣的一位班組長(zhǎng)。她以自己努力、用心、謙虛的工作態(tài)度贏得組員的信任和尊重，以出色的工作技巧帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造一次次排名第一的好成績(jī)，在競(jìng)聘上現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)新崗位以后，她一如既往好學(xué)上進(jìn)，盡責(zé)、積極配合同事開(kāi)展各項(xiàng)工作，同時(shí)還能主動(dòng)幫助指導(dǎo)新班組長(zhǎng)，幫助他們更快適應(yīng)組長(zhǎng)工作。在支撐揚(yáng)州外包中心的工作中，她克服個(gè)人種種困難，又以認(rèn)真、進(jìn)取、謙遜的工作贏得了同事和領(lǐng)導(dǎo)的信任，給外包方留下了深刻印象。
三、自我成長(zhǎng)后心智更成熟 坦然面對(duì)變革 （話務(wù)外包平穩(wěn)過(guò)渡）
根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，我們部分話務(wù)要外包，對(duì)于話務(wù)外包這一大變革，我們的員工都能以積極的心態(tài)面對(duì)變革，將變革當(dāng)作機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，明確個(gè)人發(fā)展要立足本崗位，發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì)，找到體現(xiàn)價(jià)值的地方。
當(dāng)然這也經(jīng)歷了一個(gè)過(guò)程。最初有話務(wù)外包傳言的時(shí)候，員工也有過(guò)不安和困惑，話務(wù)外包我們?cè)撛趺崔k”是員工反映最多的問(wèn)題。通過(guò)幾次與高層管理者對(duì)話，我們的員工認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單話務(wù)外包是公司的戰(zhàn)略，不是個(gè)人所能左右的，對(duì)于這一大變革，我們應(yīng)該積極對(duì)待，工作根據(jù)發(fā)展需要而轉(zhuǎn)型，個(gè)人也要根據(jù)工作變革而轉(zhuǎn)型，如話務(wù)服務(wù)從接續(xù)服務(wù)單技能向服務(wù)營(yíng)銷雙技能、話務(wù)服務(wù)向話務(wù)拓展轉(zhuǎn)型等等。正因?yàn)橛腥绱苏娴恼J(rèn)知，今年2月底彩鈴業(yè)務(wù)分流到揚(yáng)州外包中心，3月9日首批86名12580彩鈴員工劃撥10086，整個(gè)期間沒(méi)有出現(xiàn)話務(wù)服務(wù)斷層，沒(méi)有出現(xiàn)員工不滿而上訪，話務(wù)外包和人員分流平穩(wěn)過(guò)渡，話務(wù)外包戰(zhàn)略順利實(shí)施。
四、對(duì)話一線管理，搭建溝通心橋，助力員工成長(zhǎng)
為通過(guò)有效引導(dǎo)排除員工在自我成長(zhǎng)過(guò)程中遇到的坎兒”，總經(jīng)理與一線員工開(kāi)展面對(duì)面座談的對(duì)話一線管理”溝通模式，得到員工積極響應(yīng)，大家報(bào)名踴躍，原定每季度舉行的對(duì)話一線管理調(diào)整為每月一次。2009年舉辦對(duì)話一線管理”四期，共有82名員工參與座談溝通，共計(jì)優(yōu)化、解決了50多個(gè)大小問(wèn)題，提升了團(tuán)隊(duì)管理效能，同時(shí)還有以下深刻體會(huì)：
體會(huì)一：管與被管者不是對(duì)立的：溝通座談，改變了傳統(tǒng)的員工反映問(wèn)題——領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題這一簡(jiǎn)單對(duì)立的管理模式，延伸拓展成為共同探討的參與管理模式。
體會(huì)二：引導(dǎo)員工自我成長(zhǎng)：參與對(duì)話一線管理”，員工學(xué)會(huì)了換位思考，轉(zhuǎn)變了心態(tài)，自我分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力得到顯著提升。
體會(huì)三：激發(fā)員工潛能進(jìn)行自主管理：由員工自主提出的解決措施，執(zhí)行效果也更加顯著，成長(zhǎng)后的80、90后員工能夠擔(dān)當(dāng)自主管理。
體會(huì)四：管理方法需要持續(xù)創(chuàng)新：最適合被管理者個(gè)性的管理方法最好，員工參與決策的方案最優(yōu)，執(zhí)行的效果最佳（更貼合80、90后年輕人特點(diǎn)）。
對(duì)話一線管理共劃團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)”溝通平臺(tái)，改變了管理者與被管理之間的對(duì)立關(guān)系，員工提出問(wèn)題后，由領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)員工共同分析、探討解決辦法，員工參與決策形成的改進(jìn)措施執(zhí)行效果最佳、最長(zhǎng)效，這也是員工自我成長(zhǎng)后帶來(lái)的潛能發(fā)揮、自我管理。
五、潛能激發(fā)后的綜合效能表現(xiàn)
曾經(jīng)的我們認(rèn)為80、90后是強(qiáng)調(diào)個(gè)性、追求快樂(lè)、善于表現(xiàn)的群體，對(duì)他們的管理要寬嚴(yán)并濟(jì)，要更加人性化，我們通過(guò)自下而上、自我成長(zhǎng)為主題的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，我們又發(fā)現(xiàn)了80、90后的另一大潛能，那就是無(wú)限創(chuàng)造性，通過(guò)有效的激勵(lì)制度，通過(guò)持續(xù)優(yōu)化的管理方法，我們的80、90后員工是會(huì)不斷創(chuàng)造奇跡的。
員工的潛能被激發(fā)，工作表現(xiàn)積極，團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)也體現(xiàn)優(yōu)秀：?jiǎn)T工人均工作效能提升20%以上， 12580熱線接通率全部達(dá)到集團(tuán)公司考核指標(biāo)，熱線滿意度保持在95%以上，團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新成果《信息自維護(hù)系統(tǒng)》、《客戶滿意度閉環(huán)修復(fù)體系》等得到各省12580兄弟中心的高度評(píng)價(jià)和廣泛引用。2009年12580話務(wù)團(tuán)隊(duì)中有信息服務(wù)組、秘書話務(wù)組等五個(gè)班組在全省千余個(gè)班組中脫穎而出，被評(píng)為省級(jí)標(biāo)桿班組。團(tuán)隊(duì)集體智慧提煉創(chuàng)造的《12580服務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》，2008年被評(píng)為集團(tuán)管理創(chuàng)新二等獎(jiǎng)，今年8月份該手冊(cè)又因行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先及易于復(fù)制推廣被集團(tuán)向全國(guó)30多個(gè)省公司推廣，同時(shí)被評(píng)為2009年度全國(guó)通信行業(yè)的管理創(chuàng)新二等獎(jiǎng)。
我能我秀，我和12580共成長(zhǎng)，江蘇12580話務(wù)團(tuán)隊(duì)通過(guò)自身的實(shí)踐證明我們的成長(zhǎng)和收獲，希望呼叫中心行業(yè)內(nèi)更多的年輕規(guī)模團(tuán)隊(duì)不斷成長(zhǎng)、不斷創(chuàng)造奇跡，演繹80、90后個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的傳奇。
作者：蔣秀芳為江蘇移動(dòng)增值服務(wù)中心話務(wù)主管。
