呼叫中心59秒管理

許乃威：顏曉濱主席，牛老師，各位大家下午好！我非常高興有30分鐘的時(shí)間跟大家聊聊我最近寫的一本書(shū)，我這本書(shū)在3個(gè)月以內(nèi)已經(jīng)第三次印刷了。我深深感受到這個(gè)行業(yè)里面，對(duì)于我們?nèi)藛T管理有一種迫切的需求，講這個(gè)之前，先跟各位分享一件事情，分享什么呢？我當(dāng)時(shí)寫這本書(shū)的地方在哪里寫的，我是在臺(tái)灣。當(dāng)時(shí)寫這本書(shū)的時(shí)候，我是在今年1月份、2月份的時(shí)候，花了40天的時(shí)間寫完的，當(dāng)時(shí)寫的時(shí)候，把窗戶一打開(kāi)，看到了世界長(zhǎng)這個(gè)樣子，非常的美麗。窗戶一打開(kāi)，這40天里面我看到這個(gè)樣子，這是在臺(tái)灣的農(nóng)場(chǎng)，非常非常漂亮的地方，綿羊非常有名，在臺(tái)灣的中部。

這本書(shū)里面對(duì)我影響最大的人是誰(shuí)？寫了這本書(shū)我自己非常開(kāi)心，這本書(shū)對(duì)我影響最大的人是下面這一位，我有一個(gè)可愛(ài)寶寶，當(dāng)時(shí)我在寫的時(shí)候，他不斷在我旁邊干擾著我，說(shuō)爸爸你別寫了，害我差點(diǎn)這本書(shū)寫不完了，對(duì)我影響真的非常大。

而這本書(shū)的書(shū)名是怎么來(lái)的？是來(lái)自于下面這一段話，是從一本書(shū)里面看到的，這本書(shū)對(duì)我的影響非常大。大部分內(nèi)容都希望在講這個(gè)事情，這本書(shū)的書(shū)名就叫做《59秒》，李斯曼寫的，他講到一段話，那段話對(duì)我影響非常深，他說(shuō)到一對(duì)夫妻要走60年，里面有關(guān)鍵的單一因素”，我在猜這應(yīng)該是溝通，這應(yīng)該互相理解，這應(yīng)該是包容，這應(yīng)該是信任。他說(shuō)統(tǒng)統(tǒng)都不是，要讓兩個(gè)人走60年，最重要的關(guān)鍵單一因素是什么呢？下面這個(gè)答案—對(duì)對(duì)方生活細(xì)節(jié)了解，當(dāng)時(shí)讓我突然之間豁然開(kāi)朗，呼叫中心的問(wèn)題到底是什么。

在幾年前我比較多上課是數(shù)字化管理的課，當(dāng)時(shí)邀請(qǐng)我上課的企業(yè)大部分是數(shù)字化管理，可在今年很明顯的感覺(jué)，數(shù)字化管理的問(wèn)題大部分都已經(jīng)被解開(kāi)了，而在這兩三年來(lái)，我上數(shù)字化的課發(fā)現(xiàn)成效不高，對(duì)企業(yè)的影響不大，我就想為什么？后來(lái)終于發(fā)現(xiàn)一件事情，這個(gè)事情對(duì)我們來(lái)講是非常重大、非常頭疼的事情。對(duì)于對(duì)方企業(yè)的了解，我常常上課的時(shí)候跟班組長(zhǎng)說(shuō)，班組長(zhǎng)請(qǐng)你寫下來(lái)你們底下組員的生日，回去試試看。我上59秒課這堂課上了半年，只有三位班組長(zhǎng)把下面的學(xué)員一部分的生日給寫出來(lái)，絕大部分只能寫出來(lái)兩三個(gè)。要讓一對(duì)夫妻走60年，他說(shuō)關(guān)鍵在細(xì)節(jié)。

這是美國(guó)斯坦福大學(xué)做的一張照片，請(qǐng)問(wèn)各位朋友，張照片里面，這個(gè)人是男的還是女的？這個(gè)模特看起來(lái)可能是個(gè)男的，也可能是個(gè)女的。那么這個(gè)人是男的還是女的？看最后一眼，是男的還是女的？各位親愛(ài)的朋友，這兩個(gè)人根本就是同一個(gè)人。他當(dāng)時(shí)這組照片榮獲2008年全球十大藝術(shù)視覺(jué)金像獎(jiǎng)第三名。為什么會(huì)得獎(jiǎng)？當(dāng)時(shí)這個(gè)教授在得獎(jiǎng)的時(shí)候說(shuō)，女人對(duì)這個(gè)世界有一個(gè)重大的貢獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)細(xì)節(jié)，只不過(guò)把左邊的照片變得更白一點(diǎn)，右邊的照片變得更黑一點(diǎn)，關(guān)鍵的細(xì)節(jié)就像前面這位朋友。

請(qǐng)問(wèn)你是個(gè)男的還是女的？

回答：男的。

許乃威：確定嗎？

回答：確定。

許乃威：你怎么確定的？一個(gè)這么顯而易見(jiàn)的問(wèn)題，我們覺(jué)得很正常的，他突然之間挑戰(zhàn)你，只不過(guò)是一個(gè)細(xì)節(jié)而已。一對(duì)夫妻要走60年，關(guān)鍵在于對(duì)對(duì)方細(xì)節(jié)的了解。當(dāng)時(shí)這個(gè)教授得獎(jiǎng)的時(shí)候?qū)⒁欢卧?，說(shuō)各位親愛(ài)的女人，我得了第三名的原因是因?yàn)槲覍?duì)女人有一個(gè)重要的貢獻(xiàn)，他說(shuō)就算你口袋只剩下100元，最后咬緊牙關(guān)，中午飯不吃，要記得買美白產(chǎn)品，因?yàn)槟憧雌饋?lái)更白一點(diǎn)，會(huì)更有女人味，看起來(lái)更黑一點(diǎn)，就更有男人味。

當(dāng)時(shí)對(duì)于李斯曼這段話覺(jué)得實(shí)在太棒了，為什么發(fā)生這么多的問(wèn)題？里面給了我一個(gè)非常棒的答案，于是就直接把這個(gè)書(shū)名引用了我的書(shū)。我非常開(kāi)心，這本書(shū)短短3個(gè)月賣了8000多本出去，昨天還查了一下，這本書(shū)在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)排在第47名。

在這本書(shū)里面，想探究的問(wèn)題是什么？我到每一個(gè)地方上課，老是會(huì)問(wèn)到同樣的問(wèn)題，問(wèn)到的是什么？員工的努力是有，但是態(tài)度很消極，沒(méi)有上進(jìn)心，怎么努力都不行。每到一個(gè)地方去，班組長(zhǎng)問(wèn)我的旁行冠軍就是這個(gè)，問(wèn)到我都煩了。老員工的消極態(tài)度怎么辦？老員工做了一段時(shí)間以后不想做了，該怎么辦？不是問(wèn)這個(gè)就是問(wèn)下一個(gè)，怎么樣把員工的心態(tài)維持在一定平衡性上，怎么樣提高他的積極性。我去其他的地方也是老是問(wèn)我這個(gè)問(wèn)題，我想說(shuō)這應(yīng)該有它深層次的原因，后來(lái)仔細(xì)想一想，發(fā)現(xiàn)這應(yīng)該是行業(yè)的關(guān)系，是行業(yè)的特性造成的，因?yàn)樗皇仟?dú)有的，不是某一家呼叫中心有的，我相信你們呼叫中心一定有這個(gè)問(wèn)題。后來(lái)仔細(xì)想了一下，我們這個(gè)行業(yè)很特別，跟其他行業(yè)有很大的差異。

它有什么工作特性？我在這本書(shū)里一直想探究這個(gè)事情。第一個(gè)特性，人力高度密集行業(yè)；二是勞動(dòng)強(qiáng)度大；三是工作重復(fù)性高，相對(duì)單調(diào)，對(duì)技能的要求又不是很高。如果只到這里也就算了，如果只有前三項(xiàng)，也不過(guò)是富士康面對(duì)的事情，光這樣，富士康就跳了12個(gè)人，富士康一是人力密集行業(yè)，45萬(wàn)人聚在一個(gè)地方，勞動(dòng)強(qiáng)度非常大，要常常加班的，工作單調(diào)。我老覺(jué)得呼叫中心管得好的人，去管富士康絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，比郭臺(tái)銘還厲害。我們還有情緒壓力的問(wèn)題，富士康面臨的是機(jī)器，我們面對(duì)的是客戶，情緒壓力是個(gè)很奇妙的東西。

我在很多公開(kāi)演講里面曾經(jīng)講過(guò)一個(gè)老師的博客，探討了這個(gè)事情探討得非常好，叫情緒勞動(dòng)”，那位老師松穎。松穎老師的博客就講到1984年美國(guó)心理學(xué)家第一次針對(duì)我們服務(wù)業(yè)提出了一個(gè)嶄新的勞動(dòng)力觀念，情緒勞動(dòng)是什么東西？當(dāng)時(shí)做了一場(chǎng)實(shí)驗(yàn)，那個(gè)實(shí)驗(yàn)就是把你們大家一起去看一個(gè)可怕的電影，非?？植?，超級(jí)恐怖，看的時(shí)候，把大家分為兩半，電影多可怕？頭會(huì)掉下來(lái)，血會(huì)噴出來(lái)的那種，看的時(shí)候，一半還要偽裝情緒，一邊看，一邊哈哈哈哈哈哈，這頭怎么會(huì)掉下來(lái)，另外一半人完全自由表達(dá)情緒。時(shí)間很巧妙，手中握一個(gè)握力球，測(cè)量緊張程度，你們猜猜看，哪一組人會(huì)把這個(gè)球捏掉？是偽裝的還是表達(dá)的？偽裝把這個(gè)球捏掉了，偽裝講的是你們大家，還有你們大家這些同事。客戶打電話來(lái)。客戶打打電話來(lái)，明明想把頭給扭下來(lái)，先生我很想把你的頭扭下來(lái)，你會(huì)正常說(shuō)這種話嗎？你本來(lái)心情好好的，到了公司一個(gè)客戶打電話來(lái)侮辱你，足足講了20分鐘，兩行眼淚掉下來(lái)，電話一掛，難道你能大哭一通嗎？不行的。按到自動(dòng)一檔，這時(shí)候，人員表現(xiàn)你的神功，就是川劇變臉才有的能力，兩行淚到這里自動(dòng)縮回去，先生有什么可以幫你的？在馬路上看到這種人是標(biāo)準(zhǔn)的神經(jīng)性，你們大家管著幾千號(hào)神經(jīng)病，你們是管神經(jīng)病的人，超級(jí)神經(jīng)病。這個(gè)行業(yè)很特別的。

到這里而已嗎？還沒(méi)呢?？上抑挥?span>3分鐘的時(shí)間，要不然可以講三天三夜，這個(gè)行業(yè)的特性真的很多，你的員工坐在位置上不等于在工作。跟麥當(dāng)勞不一樣，麥當(dāng)勞看到員工就是在工作。他們坐在位置上有五種狀態(tài)，有一種接電話，一種等電話，有一種話候，還有原地，還有一種是原地給你退出去會(huì)不會(huì)？還有你員工的行為看到的是假人，不是真正的人，因?yàn)樗嬲男袨樵诼?tīng)覺(jué)的世界里，而不是視覺(jué)的世界里，所有的視覺(jué)埋藏在錄音里面。

我曾經(jīng)有一次在我的博客里面公開(kāi)懸賞100元人民幣，后來(lái)不干了。當(dāng)時(shí)懸賞有誰(shuí)能告訴我哪種動(dòng)物除了之外生理時(shí)鐘始終是紊亂的除了人以外？我想不會(huì)有。你們想想答案。一個(gè)江蘇的朋友寫了一封郵件給我，一個(gè)答案，蛔蟲(chóng)，說(shuō)叫做我100元給他。我說(shuō)憑什么你說(shuō)蛔蟲(chóng)？他說(shuō)老師，你說(shuō)話務(wù)員的生理不是紊亂的嗎？那話務(wù)員的肚子里面有什么？我說(shuō)有什么？他說(shuō)就是蛔蟲(chóng)。最后把100塊錢給他，馬上把博客拿下來(lái)。

突發(fā)事件非常多，來(lái)自于三個(gè)方面，客戶、領(lǐng)導(dǎo)還有我們的員工。還有一個(gè)非?？膳碌模繕?biāo)之間沖突性非常大，質(zhì)量和產(chǎn)量之間的平衡導(dǎo)致的問(wèn)題就流失率非常高。這就是這本書(shū)里面一直很想提問(wèn)的。

面對(duì)這樣的情況，呼叫中心凝聚在一起的力量到底是什么？這個(gè)行業(yè)怎么還沒(méi)崩？富士康已經(jīng)跳成樣子，怎么還沒(méi)崩？傳統(tǒng)行業(yè)難管？不會(huì)的。仔細(xì)回想一下，這幾年去了很多呼叫中心，看了很多很多地方，后來(lái)總結(jié)了一下，有些非常朝氣蓬勃的呼叫中心，里面的同事積極性非常強(qiáng)，流失率非常低。我稍微總結(jié)了一下，在他們那里邊，他們利用的人性里面七項(xiàng)特性，也是我這本書(shū)里面最想跟各位分享的內(nèi)容，這本書(shū)里面想談一談最終到底該怎么辦，我發(fā)現(xiàn)在這些企業(yè)里面，利用的第一個(gè)最主要的就是人巨大的本能，還好有這個(gè)本能，沒(méi)這個(gè)本能，我們的同事要錢”，同事要途，同事要輕松。

還有15分鐘，剛好可以送第一本書(shū)。請(qǐng)下面一位搔頭的朋友過(guò)來(lái)幫忙，我請(qǐng)你來(lái)跟我做一個(gè)小小的測(cè)驗(yàn)，證明一下人腦的結(jié)構(gòu)到底是什么，人腦的結(jié)構(gòu)非常特別的，下面的朋友先不要幫忙，連續(xù)問(wèn)你三個(gè)問(wèn)題，如果能對(duì)，送你一本書(shū)。

假設(shè)你是公交車司機(jī)，你還到上海，沿著淮海路往前開(kāi)，開(kāi)開(kāi)開(kāi)，第一站上來(lái)兩個(gè)人，一個(gè)老的，一個(gè)小的，老的戴帽子，小的沒(méi)戴帽子。第二站，上來(lái)三個(gè)觀光課，都是男的，三個(gè)都是老的，三個(gè)都戴了帽子；來(lái)到第三站，上來(lái)四五個(gè)觀光課，里面四個(gè)是女，一個(gè)是男的，四個(gè)女的戴著帽子，男的沒(méi)有戴著帽子，四個(gè)女的是老人，那個(gè)男的是小人；來(lái)到五地四站，他們都沒(méi)有下車，也沒(méi)有上車；來(lái)到第五站，第一站、第二站、第三站只要是男的，統(tǒng)統(tǒng)下車。我的問(wèn)題要來(lái)了，來(lái)到最后一站，外灘，所有的人都下車了，一起做的一個(gè)動(dòng)作，來(lái)到了對(duì)面陸家嘴東方明珠的頂樓，在上面拍一張集體照，只要沒(méi)戴帽子的站前面，戴著帽子的站后面。請(qǐng)問(wèn)，公交車司機(jī)是男的還是女的？公交車平常喜歡戴帽子嗎？公交車司機(jī)是個(gè)老的起來(lái)小的還是中的？公交車司機(jī)正在癡癡的看著誰(shuí)？公交司機(jī)請(qǐng)問(wèn)他姓什么？

聽(tīng)眾：許。

許乃威：公交車司機(jī)來(lái)自于哪個(gè)城市？

聽(tīng)眾：臺(tái)灣。

許乃威：公交車司機(jī)現(xiàn)在人站在哪里？公交車司機(jī)正在看著一群什么樣的人？各位親愛(ài)的朋友，你知道嗎？在呼叫中心班組長(zhǎng)就是這樣的人，班組長(zhǎng)面對(duì)一個(gè)可怕的人，只要雙重目標(biāo)就完蛋了。早上電話多接一點(diǎn)，只要下午有個(gè)投訴電話，就完蛋了，早上的事全忘光了。你仔細(xì)想一下，我問(wèn)你之前，跟你講了一段話，第一句話是什么？謝謝你。

許乃威：這本書(shū)里面寫了這一段，我玩這個(gè)事情玩了半年了，沒(méi)有一個(gè)人躲得過(guò)。你們?cè)谙旅婧芸熘来鸢?，為什么到臺(tái)上完蛋了？因?yàn)樗谂_(tái)上有壓力，當(dāng)人有壓力的時(shí)候，人的本能非常強(qiáng)烈無(wú)比的巨大，會(huì)選擇性的看，而對(duì)我講了三遍的東西完全沒(méi)有聽(tīng)到。

親愛(ài)的朋友，那公交車司機(jī)是誰(shuí)？他自己。因?yàn)槲抑v的第一句話是假設(shè)你是公交車司機(jī)，你來(lái)到了上海，還真怕沒(méi)聽(tīng)到，你開(kāi)著公交車沿淮海路往前開(kāi)，連講三遍?？墒沁@位可愛(ài)的朋友，我考第二題的時(shí)候就知道她死定了，當(dāng)時(shí)的腦子里面就是有幾個(gè)是男的，有幾個(gè)是女的，有幾個(gè)是小的，有幾個(gè)是老的，保證腦子跟糨糊一樣。這就是人的巨大本能，還好有這個(gè)本蒙，沒(méi)有就完蛋了。

請(qǐng)一下這位朋友，結(jié)婚了沒(méi)有？

聽(tīng)眾：結(jié)婚了。

許乃威：幾年了？

聽(tīng)眾：七年。

許乃威：剛好七年哪！當(dāng)初看到你老婆的時(shí)候是優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)？

聽(tīng)眾：優(yōu)點(diǎn)。

許乃威：現(xiàn)在看到是優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)？

聽(tīng)眾：缺點(diǎn)。

許乃威：人都同一個(gè)人，結(jié)婚之前看到的都是優(yōu)點(diǎn)，結(jié)婚之后看到的都是缺點(diǎn)，為什么？因?yàn)槿说谋灸芴薮罅?。因?yàn)橛辛诉@個(gè)事情以后，突然間有個(gè)奇妙的事情發(fā)生了，我們?cè)诤艚兄行睦锩?，同時(shí)錢跟途跟輕松，我們總是愛(ài)說(shuō)不愛(ài)聽(tīng)的就是加班，就是更有責(zé)任感，兩一邊在一起就是認(rèn)同感和成就感。如果發(fā)揮視而不見(jiàn)的潛能，如果能引導(dǎo)他看成就感和認(rèn)同感，這就是我這本書(shū)一直想講的事情，如果你的引導(dǎo)力量夠強(qiáng)大，員工不會(huì)那么在意錢途、輕松，如果你的引導(dǎo)力量太微弱，沒(méi)有成就感跟認(rèn)同感，員工會(huì)高度在意錢和途輕松。

人身上有六股巨大的本能會(huì)發(fā)生選擇性。有幾個(gè)特點(diǎn)，第一個(gè)人天生看不到的地方，有非常強(qiáng)大的本能就是視而不見(jiàn)；還有一個(gè)更可怕的就是鉆牛角尖，有時(shí)候看不到，有時(shí)候又過(guò)渡關(guān)注；對(duì)于班組長(zhǎng)、管理層來(lái)說(shuō)非?？膳碌氖嵌嗄繕?biāo)以后會(huì)自動(dòng)刪除。這是呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)為什么執(zhí)行率這么低的原因，成也是他，敗也是他，企業(yè)文化非常強(qiáng)大，讓員工完全看不到自己悲傷的事情，可是管理層在多目標(biāo)情況下，往往會(huì)自動(dòng)刪除。

這什么意思？請(qǐng)教一下這位同學(xué)，我來(lái)表演一個(gè)事情，我有一個(gè)非常神奇的快手。你的眼睛有我的手快嗎？我的手非?？?，你看清，速度快到你眼睛眨眨眨，就不見(jiàn)了。我這樣子拋，你看的是右手還是左手？

聽(tīng)眾：右手。

許乃威：現(xiàn)在速度非常快，右手還是左手？

聽(tīng)眾：右手。

許乃威：確定嗎？再看，雷光閃的過(guò)程中，右手還是左手？

聽(tīng)眾：右手。

許乃威：好聰明，再試一個(gè)。

我一下子在你眼前突然跑到水里面去你相信嗎？這么大一團(tuán)，怎么不見(jiàn)了？

聽(tīng)眾：丟后面了。

許乃威：謝謝。

我跟我家的孩子玩這個(gè)玩了半年，到現(xiàn)在也沒(méi)看懂，我在上這堂課也丟了半年，后來(lái)這么大一團(tuán)，沒(méi)有一個(gè)人看得懂，半年了。丟給你家小孩試試，很好玩的。只有一位同學(xué)看到，因?yàn)槲乙粊G，命中他腦門。他說(shuō)老師你干嗎？我說(shuō)我沒(méi)干嗎，他說(shuō)你用手打我，沒(méi)有，不是手。為什么？我往前丟的時(shí)候，他沒(méi)有任何辦法往那里看，我東西往后飛。這就是多目標(biāo)以后，人的選擇性思維又跑出來(lái)了，人的本能沒(méi)辦法的。所以在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，只要客戶在講一件事情，領(lǐng)導(dǎo)講一件事情，絕對(duì)忘客戶的。

如果現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行率低，請(qǐng)不要怪他們，他們也只是人而已。你要求他做什么？飛人，那也就是神經(jīng)病，可他人性還在那里。這個(gè)人到底該怎么辦？在呼叫中心非常非常喜歡用的第一件事情就是利用競(jìng)賽來(lái)做選擇性注意的引導(dǎo)，人有六項(xiàng)動(dòng)機(jī)會(huì)走向選擇性注意，這六項(xiàng)動(dòng)機(jī)就是希望在這本書(shū)來(lái)探討的，你要怎么樣凝聚團(tuán)隊(duì)魂出來(lái)，而那個(gè)魂能夠讓你的員工忘記了苦，忘記了痛，讓你的員工甚至在日本二次世界大戰(zhàn)的時(shí)候，讓日本人頭上綁著布條，還寫著天皇萬(wàn)歲”，駕駛著戰(zhàn)斗機(jī)，旁邊看著兒子、妻子的照片。一個(gè)企業(yè)如果能夠去找找這里面如何調(diào)動(dòng)員工選擇性的注意力，更多分享一件事就好了。

七大最里面有一大最，有哪些對(duì)我們?nèi)绾文畚幕袔椭?。一定要善于?jìng)賽，好好利用你的競(jìng)賽，因?yàn)楦?jìng)賽是人的天性。引述了怪蛋”行為學(xué)，這里有兩顆球，有一個(gè)紫色的，有一個(gè)黃色的，哪個(gè)看起來(lái)比較大？

聽(tīng)眾：紫色的。

許乃威：事實(shí)上兩個(gè)是一樣大的，人是怎么決定大小的？跟旁邊比來(lái)的，旁邊的比較小，它看起來(lái)比較大，旁邊的比較大，看起來(lái)比較小。所以你本來(lái)過(guò)著幸?？鞓?lè)的人生，一旦知道旁邊那位同事的工資以后，只不過(guò)比你多10元，你就過(guò)著萬(wàn)劫不復(fù)，你本來(lái)過(guò)得好好的，不是不小心的聽(tīng)到而已，杜拉拉到處充滿了這個(gè)，人是比來(lái)的。

讓自己看起來(lái)像帥哥怎么樣？讓你的好朋友影響你的一輩子。如果相親參加《非誠(chéng)勿擾》，千萬(wàn)不能一個(gè)人去，因?yàn)闆](méi)有對(duì)比性，消費(fèi)者不會(huì)有任何感覺(jué)的。你去相親要帶著一個(gè)人，你帶一個(gè)滿嘴齙牙的，當(dāng)天晚上就成立。如果我是滿嘴齙牙的，帶誰(shuí)去？

聽(tīng)眾：沒(méi)牙的。

許乃威：你死定了，看旁邊的齙牙，看幫忙的沒(méi)牙，他滿腦都是牙，所以帶一臉麻子的去，人都是比來(lái)的。

最后一分鐘介紹一本書(shū)給各位，這本書(shū)對(duì)我那本可愛(ài)的小書(shū)《59秒管理影》響最深的一本書(shū)，當(dāng)時(shí)寫的時(shí)候兩本書(shū)一直放在旁邊猛抄，因?yàn)樵黾狱c(diǎn)字?jǐn)?shù)。其中一本強(qiáng)調(diào)一件事情，你們都在辦競(jìng)賽，競(jìng)賽要成功，十項(xiàng)關(guān)鍵的前三名是什么？我上課幾乎沒(méi)有人猜到的，只有4次被人蒙到了，這個(gè)跟我們的理解差別是很大的。

前三項(xiàng)競(jìng)賽成功的關(guān)鍵是什么？給各位看一個(gè)很短很小的影片。（視頻）《我的兄弟叫順溜》里面六軍區(qū)被日本人圍攻了，六軍區(qū)剛剛成立一個(gè)月，日本人就來(lái)打了，滅頂之災(zāi)來(lái)了。問(wèn)下面的營(yíng)長(zhǎng)，只有一個(gè)營(yíng)長(zhǎng)，問(wèn)他。我整本書(shū)獻(xiàn)給誰(shuí)呢？他說(shuō)：人少不要緊，當(dāng)敵眾我寡的時(shí)候，當(dāng)需要生死一搏的時(shí)候”，關(guān)鍵是什么？軍隊(duì)是凝聚力的來(lái)源，這本書(shū)叫做《引爆點(diǎn)》，請(qǐng)大家一定要看看這本書(shū)，《引爆點(diǎn)》真的太棒了，講到組織行為學(xué)，說(shuō)一個(gè)組”、一個(gè)織”到底關(guān)鍵是什么？一個(gè)競(jìng)賽要成功，你要讓一群人像瘋了一樣的跟著你。

看看下 面說(shuō)什么，有看過(guò)《我的兄弟叫順溜》的朋友應(yīng)該有點(diǎn)印象，下面這句話實(shí)在太精彩了。講的多好？以前的班長(zhǎng)負(fù)過(guò)傷嗎？你的班長(zhǎng)有在真正的管下面的同事嗎？呼叫中心班長(zhǎng)和其他同事有同績(jī)效掛在一起嗎？你的同事跟班長(zhǎng)是一體的嗎？我們看一看《引爆點(diǎn)》里面所說(shuō)的，一個(gè)競(jìng)賽要成功，世界是牢固不懂得，但只要找到一個(gè)點(diǎn)，世界就為之引爆”?！兑c(diǎn)》的原話，在一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)要成功的前十項(xiàng)，第一個(gè)參賽團(tuán)隊(duì)內(nèi)必須有強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)核心”，也就是班組長(zhǎng)，只有班組長(zhǎng)就行了嗎？稱之為散播者，還要有拖，這個(gè)叫推銷員，這個(gè)叫組織。

這就是在這本書(shū)要最獻(xiàn)給的對(duì)象就是兵頭將尾，兵頭將尾對(duì)團(tuán)隊(duì)的凝聚力扮演著關(guān)鍵的角色，因?yàn)楫?dāng)敵眾我寡的時(shí)候，當(dāng)生死一搏的時(shí)候，關(guān)鍵要看班長(zhǎng)。這本書(shū)獻(xiàn)給并頭將尾和管到這群人的管理者。最后感謝大家，感謝51Callcenter提供的平臺(tái)。

很高興短短30分鐘的時(shí)間跟各位很快的分享了一下我們這些年來(lái)的感受，希望以后有機(jī)會(huì)再和大家聊聊天，謝謝各位！

主持人：30分鐘的時(shí)間過(guò)得非常快，今天的演講我們總覺(jué)得時(shí)間過(guò)得如此之快。可能30分鐘的時(shí)間還不足以了解許老師的理念，之后可以到會(huì)議主辦方51Callcenter簽到臺(tái)看一下許老師的《59秒的管理》。