問題：聯(lián)絡中心知識庫管理的常見人員問題有哪些？
顏曉濱：客戶聯(lián)絡中心是一個知識密集型的機構(gòu)，而其知識的重復利用率較高，對客戶聯(lián)絡中心業(yè)務素質(zhì)、服務質(zhì)量、客戶滿意度的提升中，知識庫管理起了相當作用。聯(lián)絡中心知識庫對于管理者在實現(xiàn)管理目標時，可以很好地幫助提高員工工作效率，提高一次問題解決率，提高業(yè)務回答的準確率。對聯(lián)絡中心知識庫管理來說，經(jīng)常會碰見如下人員問題與困惑：
1．員工流動率比較大，對知識與技能的掌握難快速上手
呼叫中心相對其他行業(yè)一般員工流動率較大，這對員工掌握和積累咨詢業(yè)務知識也帶來了難度，員工的技能水平如何能穩(wěn)定下來成了管理者必須關(guān)注的一個重要主題。聯(lián)絡中心知識庫的五性原則（準確性、快速性、便捷性、全面性、共享性）來實現(xiàn)在很多中心還是存在較大的差距。
2．員工業(yè)務水平不均衡，如何縮短培訓時間
呼叫中心考慮到人力資源成本等因素，招聘的人員大多不一定具有行業(yè)經(jīng)驗和工作經(jīng)驗，這就使得員工進入角色的時間拉得更長了。應如何有效縮短培訓時間，并使其對業(yè)務知識庫能觸類旁通，遇到問題時能快速檢索也是管理者的困惑之一。
3．復雜問題不能在線及時解決，如何提升咨詢效率和質(zhì)量
有些客戶會提出客服代表很難應對、也難以找到專門人員來解決的問題。如果這種情況較多，在線一次性解決率就會降低，如果全部用后臺專家坐席來做補充，則人力成本過高，因此需要在穩(wěn)定在線解決率的前提下提高知識庫的支持水平。
4.知識庫高素質(zhì)管理人員的缺失
知識庫的好壞會牽一而動全身，知識庫的準確性、方便性會影響到每個員工工作效率與便利，是一個普遍性工作，因此管理知識庫的人至關(guān)重要！，知識庫管理負責人（非指資料錄入整理人員）往往需要有很強的邏輯能力、溝通能力、文字處理能力及跨部門協(xié)調(diào)能力！而事實很多聯(lián)絡中心所安排的知識庫負責人往往是從組長等崗位調(diào)轉(zhuǎn)過來，高素質(zhì)的管理人員往往放在運營經(jīng)理等其他崗位去了。
關(guān)于老顏學堂（老顏食堂）：
老顏學堂（別名老顏食堂，取意知識食堂）由顏曉濱老師發(fā)起，組織眾多專家答疑解惑，旨在促進客戶聯(lián)絡中心行業(yè)的學術(shù)討論與教學發(fā)展。顏曉濱老師上世紀90年代進入該客戶聯(lián)絡中心行業(yè)，先后在多家著名跨國外包企業(yè)與全球500強公司擔任大中華區(qū)總監(jiān)等高級管理崗位，所在企業(yè)全球外包坐席員工超過5萬席。顏曉濱老師熟悉大型呼叫中心的整體運營與項目管理，先后曾為微軟、蘋果、惠普、戴爾等近200家企業(yè)提供過運營管理、培訓、外包與項目指導等服務，受邀主持了眾多呼叫中心外包與建設項目的招投標評標及投資選址顧問。顏老師長期致力于研究中國及全球BPO與服務外包產(chǎn)業(yè)，為產(chǎn)業(yè)引入許多國外經(jīng)驗，曾與陳天橋等一起榮獲中國首屆新階層菁英人物獎”，經(jīng)常受邀在國內(nèi),國際論壇發(fā)表相應演講與講座, 先后接受中央電視臺中國頻道、中央電視臺經(jīng)濟頻道等眾多國內(nèi)、國際媒體專訪報道.
顏老師為中國聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)"4PS"標準模型戰(zhàn)略核心發(fā)展思想的始創(chuàng)者與推動者,創(chuàng)建了電話營銷5PD模型等實務理論，為國內(nèi)多個城市與高校的呼叫中心與服務外包產(chǎn)業(yè)特聘顧問與客座教授,顏老師現(xiàn)擔任中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（CNCBA）主席,并擔任51Callcenter總顧問，欲了解顏老師更多情況,敬請登陸其 老顏博客
