呼叫中心排班不能忽視的一個(gè)問題就是新員工到來如何排班。主要的原因是排班人力計(jì)算是按全效能員工進(jìn)行人力需求測算（即計(jì)算出來的人力需求是全效能的員工需求數(shù)量）。但由于新員工在上崗后的前3~6個(gè)月無法達(dá)至舊員工的效能，所以即使你排了1個(gè)新員工上去，但事實(shí)上他只是等同于0.5個(gè)（左右）的舊員工效能。如果不增加新員工的人數(shù)，往往就會(huì)在實(shí)際生產(chǎn)過程中，造成服務(wù)水平不達(dá)標(biāo)。
因此，如果你新員工的人員數(shù)目增加，排班師在排班的時(shí)候就必須考慮效能轉(zhuǎn)換的問題，以下是一個(gè)換算的事例:
排班人力需求為45人，但由于有新員工的存在，最后合計(jì)排班人數(shù)為55人，可見差異非常大。
在此情況下，我們必須引入一個(gè)排班的管理指標(biāo)排班達(dá)成率”
排班達(dá)成率是指是指某個(gè)時(shí)間段內(nèi)，客戶要求的人員配備計(jì)劃中實(shí)際可用的全職等效的百分比。此指標(biāo)必須包括客戶要求的人員配備計(jì)劃和實(shí)際可用全職等小數(shù)量這兩者之間相差的全職等效數(shù)量的絕對值。
計(jì)算公式:1-ABS(實(shí)際全職等效人數(shù)-要求的全職人數(shù))/要求的全職人數(shù)
例子：假設(shè)上午1000-1030期間，排班需求人數(shù)為40，此事安排的舊員工30人，新員工8人（等效系數(shù)為0.8）。則排班達(dá)成率=1-|（30+8*0.8）-40）|/40=91%.
所以，當(dāng)你呼叫中心新員工到來或新員工比例增加的時(shí)候，排班師在排班時(shí)就應(yīng)該考慮人員的效能組合，并引入此指標(biāo)進(jìn)行管理。
