呼叫中心指標(biāo)體系中最為基礎(chǔ)最為關(guān)鍵的就是接通率指標(biāo)了，下面，本文重點將呼叫中心部分與接通率相關(guān)的運營數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成圖表，用erlang-C（國際標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心管理軟件）的計算數(shù)據(jù)表示管理和資源投入對于呼叫中心生產(chǎn)的巨大影響。
1、在時段的客戶撥打人工臺的需求量固定，且較為閑散時（人工需求量<2000call/小時），投入的人力資源對于整體熱線的接通率影響如下圖：
從上圖我們可以看出：從62人減少到58人的過程中，接通率仍維持在高水平上（>90%）。
當(dāng)人數(shù)從58人減少到57人時，接通率出現(xiàn)了5個點的下跌。
此后，每減少一個人力，接通率呈現(xiàn)雪崩式下跌。
2、在時段的客戶撥打人工臺的需求量固定，且較為忙碌時（人工需求量>8000call/小時），投入的人力資源對于整體熱線的接通率影響如下圖：
從上圖我們可以看出：從284人減少到278人的過程中，接通率仍維持在高水平上（>91%），平均延遲時長在10秒以內(nèi)，而且延遲百分率也基本控制在50%以內(nèi)。
當(dāng)人數(shù)從278人減少到272人時，僅僅6人的減少卻帶來了接通率下跌56%，平均延遲時長迅速拉長至81秒，延遲百分率擴大至90%，此時表明10人選擇了人工服務(wù)后僅有1人無需等待獲得人工服務(wù)。
3、在時段的人力資源投入固定，且較為空閑時（人工需求量<2000call/小時），現(xiàn)場管理下的工作效率對于整體熱線的接通率影響如下圖：
從上圖我們可以看出：當(dāng)每個電話的平均處理時長低于124秒（包含整理態(tài)時長、示忙時長、等待時長等）對應(yīng)的每小時接電話數(shù)大于29，此時的接通率仍維持在高位（>91%）。
但是當(dāng)每小時接電話數(shù)每下降1個，整體接通率的下降均超過20%，當(dāng)每小時接電話數(shù)下降至26個時，整體接通率的水平已經(jīng)下降至5人進(jìn)人工只有不到1人才能被接通的局面了。所以，呼叫中心現(xiàn)場管理的作用就在于在能及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)代表工作效率群體性的變化，將單call接線時長控制在比較短時間內(nèi)。
4、在時段的人力資源投入固定，且較為忙碌時（人工需求量>8000call/小時），服務(wù)代表工作效率的穩(wěn)定就顯得尤為重要，每小時接電話數(shù)每下降一個，對呼叫中心整體接通率的打擊都是雪崩式的。
5、總結(jié)：通過以上4點，話務(wù)閑時和忙時兩個方面的數(shù)據(jù)和分析，我們發(fā)現(xiàn)：對于呼叫中心來說，如果要獲得較好的客戶感知接通速度，關(guān)鍵是把控好不同時段的人力資源投入和現(xiàn)場管理。
簡單來講，當(dāng)有大量客戶在等待人工服務(wù)時，我們在一方面做分流降低來話量的同時，增加接線人員，提升處理效率才是王道！
