呼叫中心坐席技巧：客戶需求辨認

如何通過提問和傾聽來了解客戶的需求, 做出個性化的判斷。
　　對客戶需求分析其實早在撥打電話之前就已經(jīng)開始了。我們必須知道選擇合適的對象進行外撥。盡管如此，在溝通的開始階段，我們?nèi)匀恍枰M一步進行需求辨認,
英文中對應(yīng)的詞應(yīng)該是所謂"qualifying",
　　首先，你需要進一步分析一下已經(jīng)得到的數(shù)據(jù)，比如申請表，客服記錄，訂貨單，意見反饋表，電話黃頁信息等，在此階段，你所著重的不是客戶是否會買你的產(chǎn)品，而是客戶會需要你的何種產(chǎn)品，即滿足其什么樣的具體需求。
　　下一步，你可以用開放式問題來引出對方給你更全面的闡述性回答。開放式問題通常以"什么"、"哪些"、"哪里"、"什么時候"等組成。如果你的產(chǎn)品是個人保險，你的問題可以是：
　　"您還沒有購買人身意外險的主要原因是什么？"
　　如果你的產(chǎn)品是手機，你可以問：
　　"您理想中的手機應(yīng)該在通話之外還應(yīng)具有哪些功能？"
　　通過類似的開放式問題你可以了解到客戶的業(yè)務(wù)計劃, 客戶的現(xiàn)有資源, 客戶對幫助業(yè)務(wù)成長的產(chǎn)品或服務(wù)的看法與需求, 對產(chǎn)品內(nèi)在性能,外形,
服務(wù)等級和產(chǎn)品價格的需求，以及可能的購買時間。當(dāng)然，這是一個互動的過程，在你提問以了解客戶需求的同時，你也要鼓勵客戶提出相關(guān)問題或在溝通主動提供客戶關(guān)心的產(chǎn)品、價格等信息給客戶，這樣一個平等的信息交換過程將有助于你和客戶在最終可能選購的產(chǎn)品類型上達成更多共識。?在開放式問題之后，你可以用封閉式問題來填補在開放式問題上的遺缺,
并引導(dǎo)客戶的思維朝于你共同的方向邁進。封閉式的問題通常要求客戶給出是否的選擇或在有限范圍內(nèi)作出選擇。如果你賣的產(chǎn)品是空調(diào)，在用了一系列開放式的問題了解到客戶的具體需求后，你可以：
　　"如果外包座席能同時處理保險業(yè)務(wù)的呼入與呼出, 客戶滿意度保持在4.6, 同時月成本低于目前公司呼叫中心的總支出的一半, 您覺得外包會是一個應(yīng)該考慮的選擇,
對嗎?"
　　盡管閉和式問題有"是""否"兩種答案，問問題的技巧之一在于把答案盡可能的成為"是"，這樣就形成了對方不斷與你有共同點的勢頭，一直到最后。但要在短時間內(nèi)迅速在對話過程中不斷以答案"是"為主的問題提問需要靈敏的思維與準(zhǔn)確的語言表達能力。更進一步,
你的良好溝通導(dǎo)致對方除了說"是"之外，還能與你互動，表明他的意見，增加對你的產(chǎn)品的理解及對你個人、公司的信任。
　　在整個qualifying過程中，不要忘記有效傾聽的重要性。你的目的是了解客戶的需求，你的傾聽，正確解讀客戶的回答將對你在下一步中解決那些要點,
為客戶推薦奠定良好的基礎(chǔ)。同時，你要聽得出來對方在購買背后的動機，常常這個答案是無法通過直接提問得到的。
　　在qualifying過程中有幾點注意：
　　1．避免不了解客戶需求而直接作產(chǎn)品介紹。通常公司都有較多的產(chǎn)品可供客戶選擇，直接作產(chǎn)品介紹即浪費時間又因與客戶較少互動而很難引起客戶聽的興趣。
　　2．避免一次提一個以上的問題。通常電話銷售過程中的每一個問題都是希望客戶能給答復(fù)的。同時提一個以上的問題往往客戶只會回答一個而忘了另一個。
　　3．適當(dāng)?shù)某聊?。如前面所說，不要試圖以為你的問題可以挖掘出客戶的所有需求和全部動機，所以適當(dāng)?shù)某聊?，給客戶思考和主動說話的機會比你設(shè)計的任何問題都更有價值