在呼叫中心與客戶的溝通中，為了使用最合適的用詞，最準(zhǔn)確的介紹，最有說(shuō)服力的語(yǔ)言, 避免遺漏，改進(jìn)通話的效率，常常使用事先準(zhǔn)備好的書(shū)面范本,通常稱之為腳本，腳本可由管理層統(tǒng)一準(zhǔn)備，當(dāng)沒(méi)有統(tǒng)一的腳本時(shí)，坐席代表也可根據(jù)自己的需要自行準(zhǔn)備。
通常不少呼叫中心在做外撥項(xiàng)目時(shí)會(huì)設(shè)計(jì)外撥標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。?在呼入電話中利用話務(wù)腳本控制通話也具有同樣意義。大多數(shù)做呼入的呼叫中心對(duì)于話務(wù)腳本的應(yīng)用還僅僅局限于諸如幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，對(duì)特別事件的統(tǒng)一口徑等。如：
"工號(hào)XXX為您服務(wù)，請(qǐng)講。"
"對(duì)不起，讓您久等了。"
"請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您?"
"感謝您的來(lái)電。再見(jiàn)。"
"由于XX原因，出現(xiàn)了XX現(xiàn)象，我們正在積極解決，相信XX時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)，給您帶來(lái)的不便，深表歉意，請(qǐng)您諒解…"
但腳本更多的關(guān)注如何針對(duì)公司的產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)進(jìn)行宣傳, 根據(jù)客戶的需求進(jìn)行解釋與說(shuō)服. 所以常常有大量仔細(xì)斟酌的口語(yǔ)化的文字. 當(dāng)然, 不是所有的內(nèi)容都會(huì)用在每一次對(duì)話中, 因?yàn)槟_本是為各種條件準(zhǔn)備的, 有著眾多"如果-則"的條件段落.
對(duì)于座席代表使用腳本的得失歷來(lái)不有同的看法,認(rèn)為使用腳本好處多多的人，列舉了以下各點(diǎn):
1. 照本宣科人人都會(huì)，即使是新手,有了一個(gè)行之有效的腳本很快就能上手, 節(jié)省了不少練習(xí)時(shí)間.
2. 能夠保證質(zhì)量的更好的控制. 既然大家都用最有效的范本來(lái)溝通,那可能出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就少了許多.
3. 避免對(duì)重要內(nèi)容的遺漏. 有了腳本,就防止了記憶的疏忽而將該說(shuō)的話忘說(shuō)了.
4. 更有效的時(shí)間管理,不會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)興起滔滔不絕占過(guò)多的時(shí)間.
5. 通過(guò)對(duì)腳本中的某些變量的比較使用,能夠更容易知道什么最有效,并迅速進(jìn)行調(diào)整.
6. 更好地控制對(duì)話全程. 通過(guò)對(duì)開(kāi)篇，推薦，拒絕應(yīng)對(duì)等環(huán)節(jié)的引導(dǎo)，掌握整個(gè)對(duì)話的主動(dòng)權(quán).
7. 增強(qiáng)自信心. 有了應(yīng)對(duì)各種情況的標(biāo)準(zhǔn)范本，坐席代表不必老是擔(dān)心下一步該說(shuō)什么，會(huì)不會(huì)說(shuō)，這對(duì)新的坐席代表特別重要.
8. 對(duì)于不友好的，無(wú)用的甚至敵意的對(duì)話，可以禮貌而又堅(jiān)決地中斷通話，而不因情緒激動(dòng)急不擇言。
大量使用腳本當(dāng)然也可能有負(fù)面作用，同樣可以歸納出以下八點(diǎn):
1. 使用腳本會(huì)使人感到呆板,千篇一律,特別是多次使用的腳本.
2. 不易根據(jù)對(duì)方的個(gè)性特點(diǎn)做個(gè)性溝通, 很難作匹配.
3. 讓客戶覺(jué)得企業(yè)以自我為中心,溝通跳不出固定的框架,而非從客戶角度出發(fā)想問(wèn)題.
4. 座席代表的形象可能會(huì)被局限于下單者,答問(wèn)員,而非現(xiàn)代社會(huì)越來(lái)越需要的客戶顧問(wèn)與參謀的角色.
5. 如果與客戶的對(duì)話涉及到了腳本沒(méi)有事先觸及的范圍,座席代表可能會(huì)被限制靈活性與創(chuàng)造性.
6. 客戶可能會(huì)連帶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生低智力,僵化的形象感覺(jué).
7. 腳本在面面俱到的文字堆中,可能會(huì)讓坐席代表不知所措,或無(wú)從選擇.
8. 對(duì)話過(guò)程可能會(huì)不連貫,特別是如果座席代表需要到處找到相應(yīng)的腳本部分,然后開(kāi)口說(shuō)話。
腳本通常就像電影劇本,非常具體,并有大量的"如果"條件分段,在準(zhǔn)備腳本中,需要注意以下幾個(gè)方面:
1. 口語(yǔ)化,不應(yīng)該將使用手冊(cè)或網(wǎng)站上的文字簡(jiǎn)單移植,而必須根據(jù)口語(yǔ)讀聽(tīng)習(xí)慣重新寫(xiě)就,同時(shí),要滿足普遍性的口語(yǔ)習(xí)慣,所以常常需要不同人在一起反復(fù)斟酌.
2. 對(duì)話式,互動(dòng)式,腳本不是發(fā)言稿,不能不顧客戶反應(yīng)而一氣呵成,必須留給對(duì)方反應(yīng)的時(shí)間與機(jī)會(huì),并針對(duì)不同反應(yīng)決定下一步內(nèi)容.
3. 有序漸進(jìn),互動(dòng)式的內(nèi)容并不意味著如同電視中的<對(duì)話>等節(jié)目,隨著來(lái)賓或聽(tīng)眾的意愿而隨機(jī)掌握. 一個(gè)完整的電話銷售腳本應(yīng)當(dāng)圍繞我們?cè)谇皫灼恼轮刑岬降牟襟E:穿屏,找人,開(kāi)篇,需求辨認(rèn),說(shuō)服客戶,結(jié)單等一一列出,循序漸進(jìn). 呼入電話可能步驟略為簡(jiǎn)單些,但也會(huì)分為問(wèn)題,了解信息,解決問(wèn)題,結(jié)束幾個(gè)環(huán)節(jié)。
4. 注重歷史經(jīng)驗(yàn)的積累. 沒(méi)有必要每次重起爐灶. 只要是一個(gè)公司, 應(yīng)該沒(méi)有知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題. 可以將別人,前人好的內(nèi)容拿來(lái)借鑒使用.
5. 熟悉掌握技術(shù)系統(tǒng)中專門編輯, 整理與展現(xiàn)腳本內(nèi)容的功能加以有效利用.
