曾經(jīng)有位資深的呼叫中心管理人員說，一個班組其實也是一個濃縮的呼叫中心。是的，班組是呼叫中心的最小的管理單元，他承擔著呼叫中心的各種職能，包括生產(chǎn)管理、人員管理和流程管理等等。班組管理的好壞，直接影響著呼叫中心的運營水平。
一、復制法則是什么
復制法則說的是在班組管理的具體實施過程中，對于一些有卓有成效的班組管理實施方法實行拿來主義，直接復制到班組，再進行優(yōu)化實施，減少方法的論證過程，提高工作效率。這里講到的復制法則不是簡單的拿來主義，它強調(diào)的是拿過來后，根據(jù)班組實際情況進行簡單的修正，再進行實施。方便、快捷、收效明顯。
二、為什么提出復制法則
1、班組管理工作內(nèi)容繁多，工作性質(zhì)類似。班組管理包括的內(nèi)容很多：計劃管理、例會管理、現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、溝通管理、員工輔導、學習管理、績效管理、文化建設、員工激勵、團隊創(chuàng)新、人才培養(yǎng)等內(nèi)容。呼叫中心一般都是以班組管理的形式來開展員工管理和指標管理，這些班組基本上都承擔著類似的工作職責，尤其是大型呼叫中心，一般都會有幾十個甚至上百個班組，工作的同質(zhì)性很強。
2、基層管理者有著經(jīng)驗和管理能力的差異。每一個呼叫中心都會有自己特有的企業(yè)文化，而基層管理者在企業(yè)文化的指導下都會有一些獨特的管理風格和特色。要做好班組管理，基層管理者不但要做好以上工作，還會有一些突發(fā)的日常事務需要處理。由于基層管理者的管理年限、知識結構、生活經(jīng)歷等等不一樣，導致了管理者有不同的管理風格，也不可否認管理能力也會有所差異，那么，在實施具體的管理工作時，應該有標桿學習和經(jīng)驗交流，同時，也倡導復制”。
3、行業(yè)開始走向成熟，班組管理難以顛覆性地變革。呼叫中心在發(fā)展了這么多年后，已經(jīng)相對成熟，班組管理的內(nèi)容在整個行業(yè)都基本相同，管理者在班組管理的過程中，很難做到顛覆性地變革。做好班組管理，除了看崗位說明書，看操作手冊以外，把優(yōu)秀基層管理者的優(yōu)秀案例和做法直接復制，在一些班組中也是一種很好地變革。
4、不是簡單的拿來主義”，復制同時也是創(chuàng)新。創(chuàng)新是什么呢？創(chuàng)新起源于拉丁語，它原意有三層含義，第一，更新；第二，創(chuàng)造新的東西；第三，改變。創(chuàng)新不僅是標新立異，把原有的班組管理方法進行改變和優(yōu)化也是一種創(chuàng)新，把別人做得好的辦法復制過來，再根據(jù)班組實際情況進行優(yōu)化和改善也是一種創(chuàng)新。所以，這里講的復制法則不是簡單的拿來主義，也不是簡單抄襲，要以一個創(chuàng)新的思維來進行復制。
三、復制法則的取材
1、基層管理論壇\交流會。在呼叫中心內(nèi)部，或者是不同的呼叫中心之間，通過定期或不定期地開展班組管理論壇或者基層管理者經(jīng)驗交流會，分享和學習不同的班組管理辦法。
2、管理案例教學。在呼叫中心常常會開展案例教學，但更多地是集中在業(yè)務類、應答技巧類、投訴管理類，而管理類的案例教學開展得相對較少，對于大中型的呼叫中心，由于班組較多，非常有必要開展管理類的案例教學，主要針對班組管理中存在的問題進行交流和探討，可以快速提升基層管理者的班組管理水平。
3、班組管理的組團形式。在大中型呼叫中心，由于班組的數(shù)目較多，全部集中在一起來開展經(jīng)驗交流或案例教學需要耗費較多的時間和精力，并且班組數(shù)目多的呼叫中心，往往會有相對不一樣的班組，有時候會覺得某種管理方法在某類班組中不一定適用，那么組團的形式就可以解決這兩種問題。組團就是把比較雷同的班組組合在一起，形成一個虛擬的小團體，在團體內(nèi)部定期做班組的經(jīng)驗交流和案例教學，然后再按季度或某個特定的時間跨度進行組團間的分享和學習。
4、定期或不定期交叉參加班會。也就是去參加其它班組的班會，看看其它班組在管理上的優(yōu)點，及時地交流和探討。
5、班組之間的定期輪崗。有的時候，班組績效好壞很大程度取決于班組的管理者，當然，員工的適應性也有一定的關系，教育界常說沒有教不好的學生，只有不會教的老師”。其實，在管理上也有著沒有不好的員工，只有不好的管理者”的說法，有些員工或班組業(yè)績不好，也許是與管理風格和方法不適應。所謂流水不腐，戶樞不蠹”，班組的管理者進行定期輪崗一方面鍛煉管理者對不同群體員工的管理能力，另一方面可以激發(fā)管理者的活力。
當然，這些形式和方法都需要一個牽頭人，這個牽頭人應該是管理經(jīng)驗相對豐富或者是基層管理者的上級，以便于在發(fā)生意見不一致的時候進行引導或經(jīng)驗指導，在發(fā)現(xiàn)問題的時候能夠進行反饋和推動。
最后，在復制到班組的實施的過程中，要注意以下三點：
1、找到具體管理方法的優(yōu)越性和實施的必要條件
2、分析班組的具體情況，是否滿足實施的環(huán)境和條件
3、根據(jù)具體的分析結果，進行優(yōu)化和改善。
班組管理有了多年的沉淀，每個呼叫中心，每個班組都有著不同的管理方法和思考，復制法則是筆者在實際工作中的一點思考，通過這種方法，可以方便、快捷地得出具體管理的實施方法、收效明顯。
作者：杜慶豐單位為廣東移動客戶服務（深圳）中心。
