統(tǒng)一通信的核心概念是媒體的整合。呼叫中心的核心概念是對(duì)整合后的各類(lèi)媒體進(jìn)行管理及有效分配。下面從技術(shù)層面我們來(lái)看一下呼叫中心和統(tǒng)一通信UC的關(guān)系。
在擁有第五代呼叫中心Hi-Link核心軟件的商路通公司看來(lái)，呼叫中心軟件架構(gòu)包含三層，基礎(chǔ)層、服務(wù)層和應(yīng)用層。而統(tǒng)一通信UC應(yīng)從劃入基礎(chǔ)層及服務(wù)層之中，PBX驅(qū)動(dòng)類(lèi)庫(kù)和板卡驅(qū)動(dòng)類(lèi)庫(kù)處理電話媒體的請(qǐng)求，而多媒體類(lèi)庫(kù)用于處理其他統(tǒng)一通信的媒體，如傳真、短信、電子郵件、均包含在多媒體類(lèi)庫(kù)之中。傳真、短信、電子郵件等請(qǐng)求分別由FAX SERVER、SMS SERVER 、E-mail SERVER處理。由ICC處理網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護(hù)航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板等媒體的請(qǐng)求。
Hi-Link在深刻理解第五代呼叫中心的基礎(chǔ)上，將原有的用于管理電話媒體的工具，如ACD、統(tǒng)計(jì)報(bào)表，質(zhì)檢，實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，CRM/ERP業(yè)務(wù)軟件接口等應(yīng)用于UC各媒體的管理，使得第五代呼叫中心擁有了企業(yè)原有使用的管理一致性和便利性。
在不更改企業(yè)用戶的使用習(xí)慣的基礎(chǔ)上，坐席人員可使用統(tǒng)一通信UC迅速為客戶形象化的展示商品及服務(wù)的全貌及大量的文字說(shuō)明，而這些展示及說(shuō)明在以往的呼叫中心中是很難用語(yǔ)言描述的。
對(duì)管理者而言，第五代呼叫中心的管理工作一如既往的輕松。整合各類(lèi)媒體的管理體現(xiàn)了管理的事前控制，使得各媒體請(qǐng)求能夠按照既有的工作流程清晰的分配到各工作組及坐席人員之中。現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控能夠?qū)⒑艚兄行墓ぷ鲌?chǎng)所內(nèi)的現(xiàn)狀即時(shí)反映出來(lái)，對(duì)各媒體請(qǐng)求強(qiáng)有力的事中控制是體現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理水平的重要一環(huán)。事后管理使用圖形化的統(tǒng)計(jì)工具，它讓工作結(jié)果一目了然。數(shù)量眾多的統(tǒng)計(jì)圖表從多個(gè)維度將坐席的績(jī)效考核全方位展示，同時(shí)這些統(tǒng)計(jì)分析也是服務(wù)型呼叫中心和營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心的常用指標(biāo)，為各企業(yè)用戶的管理厘定工作標(biāo)準(zhǔn)，提升實(shí)際的工作績(jī)效。質(zhì)檢是對(duì)各媒體的請(qǐng)求進(jìn)行忠實(shí)的記錄，通過(guò)分析這些記錄，找出不足，提升管理質(zhì)量，一般來(lái)說(shuō)在流程中各個(gè)細(xì)節(jié)都有可深挖、可改進(jìn)的余地。任何一個(gè)追求卓越的企業(yè)都不會(huì)放過(guò)質(zhì)檢中的細(xì)節(jié)。
企業(yè)不但擁有了多種符合用戶習(xí)慣的溝通手段，并且能夠從中獲取統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，分析客戶的溝通習(xí)慣和行為，同時(shí)為企業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)體系提供翔實(shí)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，也為提升企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
