質(zhì)量確保，也常被稱為呼叫中心質(zhì)量管理或質(zhì)檢，是呼叫中心管理者、一線主管、質(zhì)檢專員共同參與，監(jiān)控與評估坐席處理客戶聯(lián)絡(luò)的優(yōu)劣程度，并據(jù)此給予坐席針對性的反饋與輔導(dǎo)，以期不斷提高坐席的客戶聯(lián)絡(luò)處理能力的一項流程。質(zhì)量監(jiān)控工作一般包括同步的電話錄音與員工屏幕操作的評估。如果是電子郵件或文本聊天的監(jiān)控，評估的內(nèi)容則是郵件或文本內(nèi)容本身以及屏幕上的操作過程?？蛻袈?lián)絡(luò)的質(zhì)量監(jiān)控工作可以在實時狀態(tài)下同步完成，主管或質(zhì)檢專員對坐席與客戶的通話過程進行實時的同步監(jiān)聽。實時監(jiān)聽既可以通過交換機的相關(guān)功能遠程實時進行，也可以直接坐在坐席的旁邊進行現(xiàn)場的觀察與評估。但目前大多數(shù)呼叫中心所采取的主要質(zhì)檢評估方式是針對電話錄音的評估。
無論是實時監(jiān)控還是錄音監(jiān)控，都有其自身的優(yōu)缺點。在實時監(jiān)控的時候，質(zhì)檢專員或主管可以為坐席提供即時的反饋，這是一次高效的輔導(dǎo)機會，因為反饋是即時的，員工對剛才的通話過程還記得一清二楚。另一方面，對通話錄音的監(jiān)聽手段可以使質(zhì)檢人員更加自由地安排監(jiān)聽與反饋的時間，可以使監(jiān)聽評估流程更加高效。同時，這也使得質(zhì)檢參與人員可以有時間篩選出那些優(yōu)秀的或有明顯問題的電話，為下一步的反饋與輔導(dǎo)做好準(zhǔn)備。這種方式還允許質(zhì)檢人員更加仔細地評估通話過程中以及屏幕操作上的每一個環(huán)節(jié)，并可以反復(fù)重聽任何一個需要特別關(guān)注的部分。另外，相對于實時監(jiān)聽來說，錄音監(jiān)聽與評估的工作進行坐席是不知情的，這就避免了實時監(jiān)聽時常見到的坐席被監(jiān)聽坐席拿出他們的看家本領(lǐng)的現(xiàn)象，而更多地評估到他們在日常工作中的真實表現(xiàn)。
質(zhì)檢參與人員通過監(jiān)聽與評估一通電話錄音或非語音客戶溝通過程，完成一份質(zhì)檢評估表，以評價在客戶聯(lián)絡(luò)處理過程中坐席在每一步驟上的表現(xiàn)情況是質(zhì)檢工作過程中的一個重要環(huán)節(jié)。質(zhì)檢評估表可以是紙質(zhì)表格、電子表格或者是質(zhì)檢系統(tǒng)中本身嵌入的表格。
質(zhì)檢流程最根本的目的是要通過監(jiān)控與評估坐席的通話過程表現(xiàn)，為坐席提供針對性的反饋與輔導(dǎo)，并針對共性問題進行相關(guān)的流程或政策的改進，以期更好地滿足客戶的需求與企業(yè)的期望。為了使質(zhì)檢工作更加高效，呼叫中心應(yīng)該設(shè)計、建立與實施一項正式的、持續(xù)的、不斷改善的質(zhì)檢流程，旨在：
·衡量坐席對呼叫中心相關(guān)政策與流程的遵守情況
·改善各溝通聯(lián)絡(luò)渠道客戶聯(lián)絡(luò)處理的一致性和服務(wù)質(zhì)量
·發(fā)現(xiàn)并彌補企業(yè)范圍內(nèi)的政策、流程和運營缺陷
·改進員工績效表現(xiàn)
·發(fā)現(xiàn)員工培訓(xùn)需求
·使每一通客戶聯(lián)絡(luò)的價值最大化
·發(fā)現(xiàn)市場或業(yè)務(wù)趨勢信息
·改善提升客戶體驗
質(zhì)檢流程的成功關(guān)鍵是監(jiān)控衡量的一致性、準(zhǔn)確性和以幫助坐席改進通話質(zhì)量為目的的持續(xù)反饋與輔導(dǎo)。高效的質(zhì)檢流程為呼叫中心提供了衡量客戶聯(lián)絡(luò)處理質(zhì)量和一致性、獲取客戶需求和期望、發(fā)現(xiàn)市場競爭趨勢、識別服務(wù)障礙、利用培訓(xùn)與輔導(dǎo)機會提升員工的績效與生產(chǎn)力的工具與平臺。質(zhì)量確保是一項動態(tài)的、重復(fù)不斷的流程，必須隨著企業(yè)及呼叫中心業(yè)務(wù)的變化而不斷調(diào)整和優(yōu)化。
