數(shù)據(jù)的分析與應(yīng)用是質(zhì)檢流程中重要的一環(huán)。質(zhì)檢人員除了要對員工個體的個性問題和中心整體的共性問題進(jìn)行分析外，還需要把中心依據(jù)自我設(shè)定的質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)所得到的評價與來自外部的客戶期望進(jìn)行對比分析，以不斷促進(jìn)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)與完善，使其更好地反映客戶的需求。在接下來的分析示例中，我們假設(shè)呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定已經(jīng)充分考慮了客戶及企業(yè)的需求，因此主要的分析內(nèi)容在于反映質(zhì)檢評價對客戶期望的滿足程度。
由于質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中通常各項(xiàng)的分值及權(quán)重都是不一樣的，因此我們在分析之前要對數(shù)據(jù)做一些統(tǒng)一界定與調(diào)整。在每一評價項(xiàng)的單獨(dú)得分的基礎(chǔ)上，我們需要統(tǒng)計在這一項(xiàng)上得分超過滿分值80%的員工的占比。例如，假設(shè)問題解決”項(xiàng)的滿分是10分，整個中心100個人里面只有55個人的得分在8分以上，那么中心整體在該評價項(xiàng)上的得分是：10×0.55=5.5分。以此方法，我們就可以得出中心整體在以下各質(zhì)檢評價項(xiàng)上的得分：
要注意的是，以上并不是質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的所有評價項(xiàng)，工具熟練、流程遵守、通話控制能力等更多是反映企業(yè)要求的評估項(xiàng)并沒有放進(jìn)來。
然后，我們再把根據(jù)最近的客戶調(diào)查所得到的客戶評價數(shù)據(jù)添進(jìn)來，把兩列數(shù)據(jù)放入一張圖表中進(jìn)行對比：
由以上圖表我們可以看出，呼叫中心當(dāng)前在電話開篇問候并建立融洽溝通關(guān)系、職業(yè)禮儀與禮貌用語、確認(rèn)客戶需求及解決方案并感謝客戶的電話結(jié)束等方面都保持了較高水平，并與客戶的評價基本一致；在數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、溝通技巧以及銷售嘗試等方面，自我內(nèi)部評價偏高，與客戶的期望差距較大；而在傾聽能力、問題解決能力以及一次解決率等方面，與客戶的評價相對一致，都表現(xiàn)的比較差。接下來，我們就可以根據(jù)以上分析情況，在接下來的質(zhì)檢工作中重點(diǎn)改進(jìn)雙差項(xiàng)，進(jìn)一步分析差異項(xiàng)，繼續(xù)保持一致項(xiàng)。
如果能夠在此基礎(chǔ)上，再加入客戶認(rèn)為的重要程度項(xiàng)”的話，會更加有利于呼叫中心確定項(xiàng)目改進(jìn)的優(yōu)先次序。我們將會在另一篇文章里另作補(bǔ)充。
作者：王厚東
