什么是呼叫中心？一種基于計(jì)算機(jī)電話(huà)集成(CTI)技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心的核心概念是對(duì)整合后的各類(lèi)媒體進(jìn)行管理及有效分配。統(tǒng)一通信(Unified Communication,簡(jiǎn)稱(chēng)UC)是指，把計(jì)算機(jī)技術(shù)與傳統(tǒng)通信技術(shù)統(tǒng)一一體的新通信模式，融合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)電話(huà)、傳真、數(shù)據(jù)傳輸、音視頻會(huì)議、即時(shí)通訊等眾多應(yīng)用服務(wù)。統(tǒng)一通信的核心概念是媒體的整合。下面從技術(shù)層面我們來(lái)看一下統(tǒng)一通信UC和呼叫中心的關(guān)系。
在擁有匯訊統(tǒng)一通信EIM平臺(tái)(Wiseuc.com)的多贏軟件看來(lái)，統(tǒng)一通信是指把計(jì)算機(jī)技術(shù)與傳統(tǒng)通信技術(shù)融為一體的新通信模式，作為一種解決方案和應(yīng)用，其核心內(nèi)容是：讓人們無(wú)論任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，都可以通過(guò)任何設(shè)備、任何網(wǎng)絡(luò)，獲得數(shù)據(jù)、圖像和聲音的自由通信。也就是說(shuō)，統(tǒng)一通信系統(tǒng)將語(yǔ)音、傳真、電子郵件、移動(dòng)短消息、多媒體和數(shù)據(jù)等所有信息類(lèi)型合為一體，從而為人們帶來(lái)選擇的自由和效率的提升。它區(qū)別于網(wǎng)絡(luò)層面的互聯(lián)互通，而是以人為本的應(yīng)用層面的融合與協(xié)同，是更高一個(gè)層次的理念，新一代通信與IT產(chǎn)業(yè)。
呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話(huà)垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話(huà)信息。一個(gè)典型的以客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
呼叫中心軟件架構(gòu)包含三層，基礎(chǔ)層、服務(wù)層和應(yīng)用層。而統(tǒng)一通信UC應(yīng)從劃入基礎(chǔ)層及服務(wù)層之中。匯訊研發(fā)團(tuán)隊(duì)在深刻理解統(tǒng)一通信的基礎(chǔ)上，將原有的用于通信的多種媒體工具應(yīng)用在線(xiàn)客服——匯客的管理，使得擁有了企業(yè)原有使用的管理統(tǒng)一性和便利性。
在不更改企業(yè)用戶(hù)的使用習(xí)慣的基礎(chǔ)上，在線(xiàn)坐席人員可使用基于統(tǒng)一通信UC迅速為客戶(hù)形象化的展示商品及服務(wù)的全貌及大量的圖文說(shuō)明，而這些展示及說(shuō)明在以往傳統(tǒng)通信下的呼叫中心是很難用語(yǔ)言描述的。
匯客作為專(zhuān)業(yè)的在線(xiàn)客服系統(tǒng)，100多項(xiàng)豐富實(shí)用的功能，涵蓋業(yè)內(nèi)所有主流業(yè)務(wù)功能，幫助企業(yè)實(shí)時(shí)跟蹤網(wǎng)站的訪(fǎng)客信息、動(dòng)態(tài)和行為，并提供多種溝通渠道進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，把握商機(jī)?；跇I(yè)內(nèi)最領(lǐng)先的EIM系統(tǒng)，可以輕松建立企業(yè)內(nèi)部溝通系統(tǒng)，支持一對(duì)一，一對(duì)多，多對(duì)多等多種溝通方式，文字、圖片、語(yǔ)音、視頻一應(yīng)俱全。先進(jìn)的銷(xiāo)售理念，承接多年的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，并借由匯客為企業(yè)打造的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，幫助企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并對(duì)營(yíng)銷(xiāo)效果進(jìn)行多方位的營(yíng)銷(xiāo)效果跟蹤和分析。對(duì)管理者而言，這些相對(duì)于呼叫中心還是有很多不足。怎樣去彌補(bǔ)這些不足？如果作為單純的在線(xiàn)客服軟件很可能捉襟見(jiàn)肘，而基于統(tǒng)一通信的EIM平臺(tái)就可以輕松解決。統(tǒng)一通信的EIM平臺(tái)會(huì)發(fā)揮其拓展性和可集成性，將在線(xiàn)客服相對(duì)于呼叫中心缺乏的系統(tǒng)迅速、安全的集成與EIM平臺(tái)中。從而，循序漸進(jìn)的將基于統(tǒng)一通信EIM平臺(tái)的在線(xiàn)客服過(guò)渡成呼叫中心。
從統(tǒng)一通信到呼叫中心，企業(yè)從擁有了多種符合用戶(hù)習(xí)慣的溝通手段獲取統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，到分析客戶(hù)的溝通習(xí)慣和行為。為企業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)體系提供翔實(shí)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，也為提升企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
