客戶(hù)之聲(VOC) 如何將其應(yīng)用于聯(lián)絡(luò)中心?

這個(gè)概念簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是雙循環(huán)”質(zhì)量保障，與之相對(duì)的是目前大多數(shù)呼叫中心采用的單循環(huán)”模式。前者要求在QA記分卡上增加一些功能并接受呼叫分析時(shí)間輕微延長(zhǎng)的情況。所得的結(jié)果不僅應(yīng)當(dāng)以績(jī)效反饋的形式傳遞給代理、教練、培訓(xùn)師和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，還應(yīng)作為有效的CEM訊息傳遞給營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和CEM團(tuán)隊(duì)。QA分析師們必須接受額外的培訓(xùn)，而管理層則必須打破盤(pán)桓于QA部門(mén)內(nèi)的任何代理界警察”式態(tài)度。

將QA流程成功移植”到VOC中去的關(guān)鍵在于，以最快的速度度量客戶(hù)在呼叫各階段的情感水平”。記分系統(tǒng)必須夠簡(jiǎn)單，如從1——5，1代表非常生氣/不高興，5代表非常高興/愉快。由QA分析師來(lái)評(píng)判客戶(hù)在呼叫中每個(gè)階段的情感。由于度量標(biāo)準(zhǔn)是主觀的，因此實(shí)際分?jǐn)?shù)并不很重要。更進(jìn)一步，客戶(hù)也可以被邀進(jìn)來(lái)參加呼叫質(zhì)量調(diào)研。調(diào)研結(jié)果再結(jié)合呼叫時(shí)的客戶(hù)情感來(lái)分析。

現(xiàn)在，評(píng)估已成為可能，比如說(shuō)，對(duì)呼叫中某一部分滿(mǎn)意的客戶(hù)更有可能對(duì)整個(gè)呼叫滿(mǎn)意”。這不僅能改善客戶(hù)擁護(hù)度，還能在不對(duì)客戶(hù)行為產(chǎn)生負(fù)面影響的情況下大幅削減整體服務(wù)成本。作為CEM項(xiàng)目的一部分，這些數(shù)據(jù)能夠?yàn)榇?、培?xùn)師、教練、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)等提供更多信息。它們是十分重要的商業(yè)智能”和客戶(hù)智能”。

許多呼叫中心有一些很可笑的QA流程。比如說(shuō)，一些QA流程強(qiáng)制代理在打電話(huà)的時(shí)候叫三次以上客戶(hù)的名字。在這種情況下，如果呼叫快結(jié)束的時(shí)候代理忽然意識(shí)到自己忘了叫客戶(hù)名字了，他/她就會(huì)馬上說(shuō)Dr. Brownell？Dr. Brownell？ …呵！是的，Dr. Brownell”，現(xiàn)在單純從規(guī)定上來(lái)說(shuō)他已經(jīng)達(dá)到了自己叫三次客戶(hù)名字的目標(biāo)。于是，在沒(méi)有為呼叫增添任何體驗(yàn)價(jià)值的情況下代理卻得到滿(mǎn)分。通過(guò)分析客戶(hù)的情感變化并將之與整體滿(mǎn)意度調(diào)研相對(duì)比，這樣才有可能糾正代理分?jǐn)?shù)很高但客戶(hù)卻一點(diǎn)兒也不滿(mǎn)意的錯(cuò)位現(xiàn)象。

管理層必須接受這樣一個(gè)事實(shí)：雖然他們建議某些事情一定要怎么做怎么做，但這卻并不意味著客戶(hù)也這么覺(jué)得。因此，QA們必須以管理層規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和模式為參照來(lái)度量服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)評(píng)估管理層的模式與標(biāo)準(zhǔn)是否真的能夠達(dá)到整體戰(zhàn)略目標(biāo)。

以下是一個(gè)來(lái)自非洲MNO的真實(shí)案例。第一張圖片中客戶(hù)情感曲線(xiàn)的起始值很高，該值在呼叫幫助的過(guò)程中進(jìn)一步上升。

第二張圖片中客戶(hù)在很生氣的狀態(tài)下開(kāi)始呼叫，而代理除了幫助階段外表現(xiàn)得都很好。該代理執(zhí)行的是最低績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，但他對(duì)客戶(hù)的影響卻等于零。分析師提出了一個(gè)非常明顯而重要的關(guān)節(jié)——幫助是整個(gè)呼叫中最為重要的環(huán)節(jié)。這就是我們要做的事情。如果在幫助這一環(huán)上沒(méi)做好，那么其它環(huán)節(jié)如感謝客戶(hù)、問(wèn)候客戶(hù)等等都變得無(wú)足輕重。

有趣的是，客戶(hù)常常認(rèn)為企業(yè)在處理問(wèn)題時(shí)表現(xiàn)得不太好，但統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明代理都達(dá)到了被要求的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。這一問(wèn)題的根源在于代理們可以成為出色的工程師，但無(wú)法做到出色的人文關(guān)懷”者。他們的情感軟技能十分薄弱。即便沒(méi)犯什么錯(cuò)，他們也沒(méi)辦法在客戶(hù)心里留下好印象。在學(xué)習(xí)如何處理技術(shù)問(wèn)題前，他們必須接受如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)情感的培訓(xùn)，這樣才能看到客戶(hù)擁護(hù)度暴漲。現(xiàn)在的企業(yè)太過(guò)注重KPI的統(tǒng)計(jì)結(jié)果而忽視了度量最重要的情感軟技能。

一方面，企業(yè)耗費(fèi)巨資于呼叫記錄系統(tǒng)，郵件備份系統(tǒng)以及其它一些用來(lái)維護(hù)客戶(hù)行為與語(yǔ)言記錄的系統(tǒng)。另一方面，企業(yè)又花費(fèi)巨大的資源通過(guò)客戶(hù)調(diào)研去仿真上述系統(tǒng)。調(diào)研在很多時(shí)候至多就是客戶(hù)對(duì)自己反應(yīng)的最合理猜測(cè)。如果已經(jīng)有了記錄系統(tǒng)，為什么不直接從手頭已經(jīng)掌握的數(shù)據(jù)里頭挖資料，從而倍增系統(tǒng)的ROI，改善VOC數(shù)據(jù)的可靠性并減少VOC的開(kāi)銷(xiāo)呢？

客戶(hù)之聲就在企業(yè)的呼叫記錄系統(tǒng)里——為什么還要浪費(fèi)資源來(lái)重建它呢？