主頁 > 知識庫 > 我們的“中堅”力量你具備這些能力和職責(zé)嗎?—呼叫中心主管

我們的“中堅”力量你具備這些能力和職責(zé)嗎?—呼叫中心主管

熱門標(biāo)簽:百度地圖標(biāo)注已休息是什么意思 鷹眼智能電話機(jī)器人 外呼系統(tǒng)的功能模塊 長沙公司外呼系統(tǒng)線路 地圖標(biāo)注沒有直接顯示在地圖上 華創(chuàng)e路航急救中心地圖標(biāo)注 西寧防封卡電銷卡 百度地圖標(biāo)注如何盈利 紅警地圖標(biāo)注

呼叫中心主管是呼叫中心"中堅"力量,因為主管每天直接面對員工,面對顧客,能掌握第一手員工信息、顧客信息、市場信息,對呼叫中心整體規(guī)劃提供基礎(chǔ)依據(jù)至關(guān)重要。


筆者經(jīng)過最近幾年的觀察,很多呼叫中心的主管只是一個高級業(yè)務(wù)員,他們稱謂是主管,實則干的就是打電話的活,原本是重要的"中堅"力量,做成了"中間"力量。主管沒有發(fā)揮應(yīng)有的效用,其員工的績效無法提升,最終還會影響其他員工的晉升通道,往往這些主管因為得不到能力上的提升,空有職位沒有職權(quán),空有職權(quán)卻沒有職責(zé),最后導(dǎo)致人員流失。


呼叫中心主管究竟應(yīng)該做什么?


1、問題的解決者


呼叫中心是一個高效率的場所,每分每秒都在發(fā)生很多微妙的變化:員工情緒變化、違紀(jì)情況發(fā)生、鉆政策空子、顧客投訴、物流不通暢等等。作為一名呼叫中心的主管,首先要有過硬的業(yè)務(wù)能力,這些業(yè)務(wù)能力不是叫他在主管崗位上繼續(xù)打電話,而是憑著這些能力可快速的發(fā)現(xiàn)問題,并及時解決。


2、半個培訓(xùn)師


呼叫中心主管原本應(yīng)該是業(yè)務(wù)崗位上的佼佼者、銷售高手或服務(wù)高手(我非常反對不懂電話營銷和呼叫中心現(xiàn)場管理的人做電話營銷主管),他們對公司業(yè)務(wù)流程有非常清晰的認(rèn)識,對公司有一定的忠誠度,對公司產(chǎn)品和制度有非常高的認(rèn)可度。所以,呼叫中心主管首先要有培訓(xùn)的覺悟,然后要懂得如何培訓(xùn)。而懂得培訓(xùn)的主管,往往在員工中的威信比較高。在這樣一個人力集中,訂單滿天飛的場所,你的能力大家每分每秒都看得見。


3、半個兄長/大姐或者兄弟姐妹


有人反對將管理哥們化,我非常贊同此觀點。


但是,在一個訂單滿天飛,情緒高度緊張,工作高效率,沒有多少自由空間的場所里,作為一名主管不但要懂得如何管理,同時更要給予大家心理上的安慰和真誠的關(guān)心,把你的團(tuán)隊成員當(dāng)成家人對待,同時還要做好一個大哥/大姐的本分:觸犯家規(guī),絕不包庇縱容;


4、強(qiáng)有力的執(zhí)行者


作為主管,必須嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定,不得因為私情而毀掉制度。沒有規(guī)矩不成方圓。有位名人說過:"斷線的風(fēng)箏不但飛不高,反而會一頭栽向地面"


5、懂得激勵


呼叫中心主管,要多學(xué)習(xí),經(jīng)常自我激勵,只有懂得自我激勵的人才能更好的去激勵別人。


6、上傳下達(dá)


要及時的向上級反饋本團(tuán)隊的工作情況、業(yè)務(wù)進(jìn)度等,以尋求上級的支持和幫助。并及時傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的方針方略。
同時,呼叫中心人員集中,往往信息傳達(dá)的非??欤灾鞴艿南麡O情緒一定不能在組員面前表現(xiàn)出來,否則你的消極情緒同樣會很快得到傳遞。


7、走動式管理


德國是工業(yè)大國,所以德國最先提出"走動時管理",他們發(fā)現(xiàn)走動式管理可以更直觀的發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)線上每個環(huán)節(jié)所出現(xiàn)的問題,并能及時的給予解決。


一個成功的呼叫中心有一套完善的軟件系統(tǒng),能幫助你匯總各種各樣的數(shù)據(jù),但是主管不應(yīng)該只坐在自己的位子上看數(shù)字,這些數(shù)字固然能幫助你做出判斷,但是他不一定完全真實。比如A員工今天銷售了2萬,看起來這個數(shù)字很大,可是再仔細(xì)一看,他今天一天只銷售了一單。B員工今天銷售額只有1.5萬,但是他今天銷售了5單,這說明什么呢,難道你能說A員工能力就比B員工強(qiáng)嗎?比B員工工作更用心嗎?還可能存在以下情況:


1)銷售2萬的可能是運(yùn)氣,也可能今天的電話量不夠大,所以出單數(shù)很少。


2)銷售1.5萬的員工可能開大單的能力不夠,缺少魄力。但是他服務(wù)態(tài)度很好,非常勤懇,顧客開拓能力比別人強(qiáng),從長遠(yuǎn)來看,銷售1.5萬的員工為公司獲得的資源比A員工多很多,公司的市場占有率也會更大,也更利于公司的發(fā)展……


為什么會有這樣的區(qū)別?除了這些數(shù)字之外,還需要你不斷走動,仔細(xì)觀察員工的工作風(fēng)格,電話量、通話時長、通話總時長等等,及時了解員工情緒和工作進(jìn)度,及時給予他們正確的業(yè)務(wù)指導(dǎo),幫助員工克服工作困難,只有這樣,電腦里的數(shù)字分析出的結(jié)果,才更真實,更有價值。


8、數(shù)據(jù)分析


從數(shù)據(jù)中看問題:很多呼叫中心有數(shù)據(jù)分析師,這樣很好,可為主管省去很多時間,只要每天看到數(shù)據(jù)分析師的分析報告就大概知道每個員工的工作情況了。如果沒有數(shù)據(jù)分析師呢?這就需要你自己做大量的數(shù)據(jù)對比分析了,比如上一條我談到的只是數(shù)據(jù)分析中極小極小的一部分。


從現(xiàn)實中找論據(jù):有了數(shù)據(jù)分析結(jié)果,還要與員工交談?,F(xiàn)場實際了解情況,為你的數(shù)據(jù)尋找更多的論據(jù)支撐點。


以上是一名呼叫中心主管應(yīng)該具備的能力和職責(zé),希望對正在主管崗位或即將成為主管的朋友提供一點幫助!

標(biāo)簽:石家莊 宜昌 法律咨詢 樂山 黑龍江 遼源 教育培訓(xùn)業(yè)務(wù) 商洛

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《我們的“中堅”力量你具備這些能力和職責(zé)嗎?—呼叫中心主管》,本文關(guān)鍵詞  我們,的,中堅,力量,你,具備,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《我們的“中堅”力量你具備這些能力和職責(zé)嗎?—呼叫中心主管》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁收集關(guān)于我們的“中堅”力量你具備這些能力和職責(zé)嗎?—呼叫中心主管的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章