呼叫中心客戶服務(wù)案例分析

呼叫中心發(fā)展十年,國內(nèi)上千座席的大型呼叫中心已經(jīng)有相當(dāng)數(shù)量,呼叫中心在軟硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全,伴隨著呼叫中心快速發(fā)展,客戶對(duì)呼叫中心的期望值也越來越高,他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題,也希望象營業(yè)廳一樣能夠一站式解決,如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務(wù)工作越來越有挑戰(zhàn)性,必然要求我們的客服代表擁有高效的客戶溝通技巧.

客戶服務(wù)的技巧都大同小異,不同的客服代表有不同的處理方式,追求的目標(biāo)都是客戶滿意,當(dāng)然不滿意的客戶肯定會(huì)投訴客服代表.因?yàn)樵谂嘤?xùn)公司工作,所以會(huì)接觸到大量的電話錄音,我們自己也會(huì)經(jīng)常聽這些電話錄音,我們會(huì)聽到很多種處理客戶不滿意的溝通技巧.

案例再現(xiàn),省略了前面的問候腳本.客戶A:(情景:因?yàn)闆]有能夠收到短信,損失了十萬元的收入,現(xiàn)撥打客服電話投訴某公司)

客服代表B:先生,我覺得您損失了十萬元,我很理解您的心情,但是有沒有可能是您自己手機(jī)關(guān)機(jī)超過了24小時(shí)收不到短信或者別的原因呢?

A:不可能,絕對(duì)是你們公司的短信平臺(tái)問題,我現(xiàn)在唯一要求你們賠償.你給我一個(gè)解決方案.

B:您的問題沒有調(diào)查,我們沒辦法給您任何解釋,所以我先給您記錄,然后我們?cè)俳o您回復(fù).您看好嗎?

A:行.沒問題.謝謝你!

過了一小時(shí),客戶A再次撥通客服電話,客戶C接的電話:

A:您們客服代表說盡快回復(fù)我的,過了一小時(shí)了,還沒回復(fù)我.

C:先生,不好意思,我們要做一個(gè)內(nèi)部處理流程的.您的問題我們已經(jīng)詳細(xì)記錄了,我先幫您看看好嗎?

A:好

C:先生,是這樣的,昨天我們公司短信群發(fā)了所有客戶,會(huì)在昨天晚上2點(diǎn)到4點(diǎn)進(jìn)行短信平臺(tái)系統(tǒng)更新,在這個(gè)時(shí)間段客戶手機(jī)是無法正常接收短信的.您問一下您的朋友是不是那個(gè)時(shí)間段發(fā)的短信呢?

A:是的.他當(dāng)時(shí)告訴我就是那個(gè)時(shí)間段發(fā)給我的短信.

C:那么在那個(gè)時(shí)間段,您可以選擇別的通信方式啊.比如電話,郵件,或者告訴他另外的聯(lián)系手機(jī)號(hào)碼的,這樣可以保證您的業(yè)務(wù)不受影響的.

A:我怎么沒想到呢?不過現(xiàn)在業(yè)務(wù)已經(jīng)受到影響了,你說怎么賠償吧.

C:先生,其實(shí)我非常理解您的心情,誰也不愿意損失錢,更別說十萬了,我建議您可以先和您的合作伙伴談如何將損失降低到最低限度,很多事情都有解決辦法的.

A:那挽回不了我真要找你們賠償?shù)?

C:先生,我一會(huì)發(fā)一條電信條例給您,內(nèi)容如下:如果我們短信已經(jīng)告知了客戶短信平臺(tái)更新,期間的損失我們將不會(huì)承擔(dān)的.因?yàn)楝F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá),大家都可以選擇多種交流方式的.QQ,MSN,飛信等等.

A:麻煩.我自己來想辦法吧.謝謝你!

兩個(gè)客服代表,處理同一個(gè)投訴客戶的方法不一樣,客服代表肯定沒有認(rèn)真看公司公告,同時(shí)對(duì)法律條款的了解程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,所以只能將客戶的投訴信息記錄備案,但從客戶滿意的角度來講,客戶對(duì)客服代表A的回答還是滿意的.但相對(duì)之于,客服代表C的回答在沒有影響到公司形象和利益的情況下,圓滿解決了,讓客戶達(dá)到滿意,她的技巧成功在于對(duì)業(yè)務(wù)和法律知識(shí)的掌握,應(yīng)該建立在不間斷的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上的.

所以從這里,我們說客戶服務(wù)技巧,是基于不間斷學(xué)習(xí),儲(chǔ)備豐富的知識(shí),厚積而薄發(fā),客戶服務(wù)工作很基礎(chǔ),但里面的學(xué)問有很多,研究客戶的心理,有很多客戶每通電話的期望值是不一樣的,有些想要開通新業(yè)務(wù),有些只是想追求的心理平衡,有些則是想要通過投訴來獲取利益,等等,要正確分析和評(píng)估每通電話的客戶真實(shí)想法,這要求客戶代表在電話開場的30秒到一分鐘內(nèi),快速判斷并做出回應(yīng).

客戶服務(wù)每一通電話成本,都是相當(dāng)高的,要善于利用每一通電話為公司獲取更多的信息,同時(shí)還要求為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).我們之前常提到服務(wù)為王,服務(wù)的重要性就不多說了. 為什么說是閑談,因?yàn)槲矣信笥牙钋鄬懙臓I業(yè)廳服務(wù)導(dǎo)論是更好的闡述了服務(wù),包括服務(wù)流程,服務(wù)的定義,服務(wù)的溝通技巧,都進(jìn)行了詳細(xì)的說明.

呼叫中心發(fā)展十年,國內(nèi)上千座席的大型呼叫中心已經(jīng)有相當(dāng)數(shù)量,呼叫中心在軟硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全,伴隨著呼叫中心快速發(fā)展,客戶對(duì)呼叫中心的期望值也越來越高,他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題,也希望象營業(yè)廳一樣能夠一站式解決,如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務(wù)工作越來越有挑戰(zhàn)性,必然要求我們的客服代表擁有高效的客戶溝通技巧.

客戶服務(wù)的技巧都大同小異,不同的客服代表有不同的處理方式,追求的目標(biāo)都是客戶滿意,當(dāng)然不滿意的客戶肯定會(huì)投訴客服代表.因?yàn)樵谂嘤?xùn)公司工作,所以會(huì)接觸到大量的電話錄音,我們自己也會(huì)經(jīng)常聽這些電話錄音,我們會(huì)聽到很多種處理客戶不滿意的溝通技巧.

案例再現(xiàn),省略了前面的問候腳本.客戶A:(情景:因?yàn)闆]有能夠收到短信,損失了十萬元的收入,現(xiàn)撥打客服電話投訴某公司)

客服代表B:先生,我覺得您損失了十萬元,我很理解您的心情,但是有沒有可能是您自己手機(jī)關(guān)機(jī)超過了24小時(shí)收不到短信或者別的原因呢?

A:不可能,絕對(duì)是你們公司的短信平臺(tái)問題,我現(xiàn)在唯一要求你們賠償.你給我一個(gè)解決方案.

B:您的問題沒有調(diào)查,我們沒辦法給您任何解釋,所以我先給您記錄,然后我們?cè)俳o您回復(fù).您看好嗎?

A:行.沒問題.謝謝你!

過了一小時(shí),客戶A再次撥通客服電話,客戶C接的電話:

A:您們客服代表說盡快回復(fù)我的,過了一小時(shí)了,還沒回復(fù)我.

C:先生,不好意思,我們要做一個(gè)內(nèi)部處理流程的.您的問題我們已經(jīng)詳細(xì)記錄了,我先幫您看看好嗎?

A:好

C:先生,是這樣的,昨天我們公司短信群發(fā)了所有客戶,會(huì)在昨天晚上2點(diǎn)到4點(diǎn)進(jìn)行短信平臺(tái)系統(tǒng)更新,在這個(gè)時(shí)間段客戶手機(jī)是無法正常接收短信的.您問一下您的朋友是不是那個(gè)時(shí)間段發(fā)的短信呢?

A:是的.他當(dāng)時(shí)告訴我就是那個(gè)時(shí)間段發(fā)給我的短信.

C:那么在那個(gè)時(shí)間段,您可以選擇別的通信方式啊.比如電話,郵件,或者告訴他另外的聯(lián)系手機(jī)號(hào)碼的,這樣可以保證您的業(yè)務(wù)不受影響的.

A:我怎么沒想到呢?不過現(xiàn)在業(yè)務(wù)已經(jīng)受到影響了,你說怎么賠償吧.

C:先生,其實(shí)我非常理解您的心情,誰也不愿意損失錢,更別說十萬了,我建議您可以先和您的合作伙伴談如何將損失降低到最低限度,很多事情都有解決辦法的.

A:那挽回不了我真要找你們賠償?shù)?

C:先生,我一會(huì)發(fā)一條電信條例給您,內(nèi)容如下:如果我們短信已經(jīng)告知了客戶短信平臺(tái)更新,期間的損失我們將不會(huì)承擔(dān)的.因?yàn)楝F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá),大家都可以選擇多種交流方式的.QQ,MSN,飛信等等.

A:麻煩.我自己來想辦法吧.謝謝你!

兩個(gè)客服代表,處理同一個(gè)投訴客戶的方法不一樣,客服代表肯定沒有認(rèn)真看公司公告,同時(shí)對(duì)法律條款的了解程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,所以只能將客戶的投訴信息記錄備案,但從客戶滿意的角度來講,客戶對(duì)客服代表A的回答還是滿意的.但相對(duì)之于,客服代表C的回答在沒有影響到公司形象和利益的情況下,圓滿解決了,讓客戶達(dá)到滿意,她的技巧成功在于對(duì)業(yè)務(wù)和法律知識(shí)的掌握,應(yīng)該建立在不間斷的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上的.

所以從這里,我們說客戶服務(wù)技巧,是基于不間斷學(xué)習(xí),儲(chǔ)備豐富的知識(shí),厚積而薄發(fā),客戶服務(wù)工作很基礎(chǔ),但里面的學(xué)問有很多,研究客戶的心理,有很多客戶每通電話的期望值是不一樣的,有些想要開通新業(yè)務(wù),有些只是想追求的心理平衡,有些則是想要通過投訴來獲取利益,等等,要正確分析和評(píng)估每通電話的客戶真實(shí)想法,這要求客戶代表在電話開場的30秒到一分鐘內(nèi),快速判斷并做出回應(yīng).

客戶服務(wù)每一通電話成本,都是相當(dāng)高的,要善于利用每一通電話為公司獲取更多的信息,同時(shí)還要求為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).我們之前常提到服務(wù)為王,服務(wù)的重要性就不多說了. 為什么說是閑談,因?yàn)槲矣信笥牙钋鄬懙臓I業(yè)廳服務(wù)導(dǎo)論是更好的闡述了服務(wù),包括服務(wù)流程,服務(wù)的定義,服務(wù)的溝通技巧,都進(jìn)行了詳細(xì)的說明.