呼叫中心是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，利用電話、傳真、Email、Web等多種渠道來實現(xiàn)客戶服務(wù)、銷售及市場推廣等多種目的的功能實體。不論現(xiàn)代呼叫中心的IT通訊技術(shù)如何更新?lián)Q代，人始終是呼叫中心服務(wù)的直接提供者。那么如何在人員密集、工作性質(zhì)相對單一的呼叫中心環(huán)境進行成功的職場設(shè)計？處于技術(shù)水平、市場需要、美學(xué)趣味等等條件不斷變化的今天，很難有永恒評判的標準。但有一點是不變的，那就是設(shè)計中對人的需求的全力關(guān)注。
人本主義心理學(xué)的主要發(fā)起者和理論家亞伯拉罕•馬斯洛提出，人有一系列復(fù)雜的需要，按由低到高次序可以分成生理需求（滿足日常生活的需求）、安全需求（人身安全、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病等的需求）、社交需求（愛與歸屬的需求）、尊重需求（他人對自己的認可與尊重）和自我實現(xiàn)需求（發(fā)揮才能實現(xiàn)自我價值的需求）五類。
呼叫中心作為社會服務(wù)群體，隨著服務(wù)要求的不斷提升，其工作強度與壓力與日俱增，那么如何按照需要層次理論進行設(shè)計以滿足呼叫中心從業(yè)人員的不同需求從而緩解其工作壓力，就需要進行個性化的設(shè)計。一個穩(wěn)定運營的呼叫中心職場，人按照工作性質(zhì)可分為座席代表、行政辦公人員、管理層三類。不同的人在呼叫中心運營體系中的角色、地位不同，需求也會有所差別，相對應(yīng)的呼叫中心設(shè)計也應(yīng)統(tǒng)籌考慮不同人群的各自需求，充分體現(xiàn)對所有人的關(guān)懷和重視，營造和諧、穩(wěn)定的職場環(huán)境，實現(xiàn)對呼叫中心業(yè)務(wù)的強有力支撐。呼叫中心環(huán)境設(shè)計雖然沒有硬性的技術(shù)標準，但它與辦公室空間要求有著很大的不同。呼叫中心環(huán)境設(shè)計以及功能區(qū)域劃分是否合理影響后期的經(jīng)營和管理。下面，本文針對呼叫中心三類員工的不同需求，對職場的人性化設(shè)計進行分析：
一、呼叫中心人員的需求
（一）座席代表的需求
1、生理需求：座席代表在社會中處于中低收入階層，工作環(huán)境能提供員工便利的交通、工作、飲食、住宿等條件是座席代表的首要需求。
2、安全需求：座席代表的交通以公共交通和非機動車為主，上下班路上的人身安全、職場中噪音、精神壓力引起的身體健康安全、個人生活空間的隱私安全是座席代表在呼叫中心人員密集的職場環(huán)境特殊的需求。
3、社交需求：呼叫中心通常會將座席代表按照10-15人分組管理，小組是倒班、培訓(xùn)、日常管理的基本單元，座席代表的社交需求體現(xiàn)為對小組內(nèi)友誼、關(guān)愛以及隸屬感的需求以及與其他員工進行業(yè)務(wù)、生活交往的需求。這些需要如果得不到滿足，就會影響座席代表的精神，導(dǎo)致高缺勤率、低生產(chǎn)率、對工作不滿及情緒低落。
4、尊重需求：是指呼叫中心管理層、主管、班組長對座席代表工作業(yè)績的認可以及職場內(nèi)其他人員對座席代表工作進行有效支持的需求。
5、自我實現(xiàn)需求：是指座席代表對自身成長規(guī)劃及在工作中享受自身價值實現(xiàn)的需求。
（二）行政辦公人員的需求
1、生理需求：行政辦公人員與座席代表相比，擁有相對優(yōu)越的勞動報酬和相對穩(wěn)定的福利待遇，其生理需求也不再是基本的衣食住行，而對舒適寬松的工作環(huán)境和生活環(huán)境要求較高。
2、安全需求：行政辦公人員很可能駕駛機動車作為主要出行方式，其對上下班的安全需求主要體現(xiàn)在有安全、便利的停車設(shè)施，在職場的安全需求表現(xiàn)在對運維機房輻射、生產(chǎn)座席區(qū)的噪音帶來的身體健康需求。
3、社交需求：行政辦公人員的社交需求通常體現(xiàn)在與所在職能部門及其它業(yè)務(wù)相關(guān)部門的員工互動及隸屬關(guān)系的需求。
4、尊重需求：管理層、部門主管及同事對自身工作績效的認可需求及呼叫中心其它人員對自身工作崗位的尊重和需要的需求。
5、自我實現(xiàn)需求：是指對自身成長規(guī)劃及對呼叫中心業(yè)務(wù)專業(yè)貢獻的成就感的需求。
（三）管理層的需求
1、生理需求：管理層的職場環(huán)境的需求主要體現(xiàn)在安靜的專有環(huán)境便于集中精力辦公和思考，同時又能便于及時掌握呼叫中心的運營情況。
2、安全需求：有便捷、安全的出行設(shè)施和對個人隱私的安全需求。
3、社交需求：能及時與部門主管、上級主管機構(gòu)及與社會上主流呼叫中心組織進行溝通的需求。
4、尊重需求：上級主管機構(gòu)及社會主流呼叫中心組織對自身工作績效的認可、呼叫中心下屬對自身工作崗位的尊重需求。
5、自我實現(xiàn)需求：是指對自身對呼叫中心運營專業(yè)貢獻成就感的需求。
二、呼叫中心人性化設(shè)計
（一）座席區(qū)的人性化設(shè)計
1、采光
高強度、長時間的工作對于座席人員而言，視覺疲勞是主要的身體反應(yīng)之一。特別是7×24小時話務(wù)區(qū)，照明強度和均勻性就更加重要。在設(shè)計階段，應(yīng)通過一些專業(yè)軟件，結(jié)合現(xiàn)場朝向、采光及平面，規(guī)劃出合理的照明布局。使整個呼叫中心尤其是座席區(qū)不產(chǎn)生死角。
2、座席工作臺的設(shè)計
作為學(xué)習(xí)型呼叫中心崗位，座席工作臺宜有足夠的空間擺放顯示器、鍵盤、話機和必備的書籍、資料及個人用品，使座席代表對職場產(chǎn)生強烈的安全感和歸屬感有利于客戶服務(wù)質(zhì)量的提升。
另外，對應(yīng)于10-15人/組的班組制組織結(jié)構(gòu)，座席工作臺設(shè)計宜采用一個班組一列的布局方式，有利于組員之間的溝通順暢和歸屬感的加強。其中，班組長位于列首的位置，便于進行現(xiàn)場支持和管理。每組間過道寬度不低于1.2米，保證小組間業(yè)務(wù)的相對獨立?，F(xiàn)場主管、值班經(jīng)理座席設(shè)計成15厘米左右的地臺，便于隨時監(jiān)督、檢查座席工作情況并提供支持。
3、降噪設(shè)計
呼叫中心是人員高度集中的場所，其布局又主要是以大開間為主。因此吸聲是呼叫中心降噪的重要手段?？梢葬槍γ?、頂面進行吸聲處理，可以使用挑高空間的方法使吸音達到需要的效果。座席區(qū)地面宜鋪設(shè)地毯以減少腳步的噪音。
此外，綠化不但能使整個呼叫中心環(huán)境更為舒適，緩解員工的視覺疲勞，更是吸聲降噪最簡單的方法。室內(nèi)綠植可以控制噪聲在聲源和接受者之間的空間自由傳播，闊葉植物是非常有利于吸聲降噪的。
4、通風(fēng)
進行良好通風(fēng)設(shè)計，盡量自然通風(fēng)，對于不能自然通風(fēng)的職場區(qū)域，采取強制通風(fēng)的方式設(shè)計。
5、職場基本生活設(shè)施配備
（1）衛(wèi)生間
座席區(qū)配備衛(wèi)生間，距離該座席區(qū)座席工位的距離不超過100米?？紤]到座席代表男女比例的行業(yè)特殊性，一般按照男女1:3的比例設(shè)計蹲位，以不低于該分區(qū)座席數(shù)30：1配比衛(wèi)生間蹲位。
（2）茶水間
座席代表以接打電話為主的工作方式?jīng)Q定其對飲水的需求較其它工種更大些，方便快捷的飲水設(shè)施是呼叫中心職場的必備設(shè)計元素，考慮到國人對泡茶的需求，可采用開水茶爐、飲水機和直飲水等多種方式解決職場飲用開水和溫水的需求。不同的飲水方式對設(shè)計的要求也不盡相同，具體如下：
（3）更衣室
在座席區(qū)入口區(qū)域設(shè)置男女更衣室，形成進入座席區(qū)前更衣，更衣后進入座席區(qū)工作的人流動線。按照呼叫中心行業(yè)男女比例的特殊性，按照1:3設(shè)置男女更衣室面積，更衣室內(nèi)按照男女座席代表的人數(shù)配備更衣柜，并設(shè)計便于更衣的板凳、穿衣鏡等空間。
（4）休息室
為排解座席代表工作枯燥、單調(diào)和語言面對形形色色被服務(wù)對象的心理壓力，在呼叫中心職場配備供座席代表短暫放松的休息室是體現(xiàn)人性關(guān)懷的重要舉措。休息室宜配備微波爐、咖啡機、飲水機、冰柜、電視機等電器和茶水桌椅、吧臺桌椅、書報架等家具。針對呼叫中心對個人手機的限制，可在休息室設(shè)計幾部IC卡電話用于滿足座席代表的外部聯(lián)絡(luò)。
（5）心理輔導(dǎo)室
為及時管理、疏導(dǎo)座席代表的心理壓力，在座席區(qū)設(shè)計心理輔導(dǎo)室，由專業(yè)心理輔導(dǎo)師對具有情緒問題的座席代表進行溝通，舒緩不良情緒。
（6）吸煙室
充分尊重有吸煙習(xí)慣的座席代表的生活習(xí)慣，設(shè)置吸煙室，有利于保持吸煙者的心理平穩(wěn)狀態(tài)，緩解工作壓力，同時也保護了職場公共環(huán)境和其他員工的身體健康。
（7）母嬰室
針對呼叫中心座席代表年輕和女性占較大比例的行業(yè)特點，為處于哺乳期的座席代表設(shè)置母嬰室，并配有桌椅、冰箱等設(shè)施，體現(xiàn)了企業(yè)對員工切身權(quán)益的細微關(guān)懷。
（二）行政辦公區(qū)的人性化設(shè)計
為減少座席區(qū)的噪音對行政辦公的影響，行政辦公區(qū)與座席區(qū)應(yīng)相對獨立。為便于對數(shù)據(jù)機房的維護管理，運維部門辦公區(qū)宜設(shè)置在與數(shù)據(jù)機房距離較近的位置，同時考慮到數(shù)據(jù)機房的電磁輻射對人體健康的影響，與辦公區(qū)域應(yīng)保持合理的安全距離。為滿足行政辦公人員的社交需求，行政辦公區(qū)按照部門進行分區(qū)設(shè)計，各部門相對獨立，優(yōu)先保證部門內(nèi)部的溝通與協(xié)作。
管理層辦公室應(yīng)處在相對安靜的位置，有相對獨立的出入口，不必穿行座席區(qū)和行政辦公區(qū)。管理層辦公室應(yīng)和行政辦公區(qū)相鄰，便于管理和與下屬的及時溝通。
（三）配套區(qū)域的人性化設(shè)計
1、會議室
會議室根據(jù)呼叫中心業(yè)務(wù)需要可分設(shè)大、中、小會議室。其中大型會議室是滿足公司級大型會議的需求，配有音響、投影等設(shè)施，為避免會議音效對職場正常工作的影響，宜布局在距離座席區(qū)較遠的位置，小型會議室是滿足班組會議的需求，適合布局在座席區(qū)較近的區(qū)域，便于班組隨時召開會議使用。
2、培訓(xùn)室
同樣，小型培訓(xùn)室宜布局在座席區(qū)較近的位置，便于班組小型培訓(xùn)。大型培訓(xùn)室布局可以借鑒印度和澳洲的很多呼叫中心，布局在靠近建筑入口，讓外來訪客或新人一目了然看到熱火朝天的景象，強化勤奮向上的企業(yè)文化，增強凝聚力。
3、招聘室
呼叫中心對座席代表的大量需求及該行業(yè)較高的流動性特點使得呼叫中心的招聘成為常態(tài)化的一種日常工作，將招聘室布局在建筑的入口附近以避免外來人員對座席區(qū)工作的干擾，保護了座席代表及其他員工的財產(chǎn)及個人隱私安全。
4、餐廳
配合合理的排班系統(tǒng)，餐廳面積的設(shè)計要保證座席代表及行政辦公人員能夠在合理的時間內(nèi)用餐。餐廳內(nèi)按照就餐座位50:1的比例設(shè)置售飯口，并設(shè)計預(yù)留合理的排隊等候空間。
行政管理人員就餐不受排班的影響，與座席代表可設(shè)計不同的就餐區(qū)就餐，管理人員宜設(shè)置單獨的就餐環(huán)境，保證管理人員安靜、快捷地用餐。
5、倒班宿舍
呼叫中心業(yè)務(wù)24小時不間斷運營要求座席代表和運維管理人員上夜班，為保證員工尤其是女員工上下班的安全和基本休息的需要，呼叫中心職場宜設(shè)計倒班宿舍。倒班宿舍與座席工作區(qū)宜動靜分離，并不應(yīng)與電梯、設(shè)備機房等有震動、噪音、電磁輻射的區(qū)域緊臨，保障員工的身體健康。
6、電梯
人員密集的呼叫中心職場中，若是低層建筑，座席代表可以不使用電梯，根據(jù)座席數(shù)量設(shè)計足夠的樓梯及時疏散人流高峰，如果是高層建筑，可以通過排班系統(tǒng)錯峰上下班，緩解人員高峰對電梯的壓力。
行政辦公人員和管理層使用電梯，電梯宜設(shè)計在行政辦公區(qū)附近的位置，便于方便快捷使用。
在數(shù)據(jù)機房、地下設(shè)備用房附近宜設(shè)計貨梯，便于設(shè)備和其它物資的及時運輸。
7、樓梯
樓梯應(yīng)靠近座席區(qū)，保證座席代表日常使用并滿足消防疏散的要求。
8、安保
為保護呼叫中心人員的生命財產(chǎn)安全及業(yè)務(wù)安全，宜在呼叫中心出入口設(shè)置警衛(wèi)值班室。并設(shè)置智能樓宇設(shè)備機房及安保管理辦公室、安保庫房各一間，用于安保管理和存放視頻介質(zhì)。
9、醫(yī)務(wù)室
為體現(xiàn)對呼叫中心員工身體健康的關(guān)懷，設(shè)計醫(yī)務(wù)室，幫助員工對日常健康問題及時得到醫(yī)療救治。
10、車庫
（1）機動車庫
根據(jù)各類員工的人數(shù)設(shè)計出合理的機動車庫面積能夠滿足相應(yīng)機動車存放要求，設(shè)計至少一部電梯通向地下車庫，便于員工方便快捷到達車庫。
（2）非機動車庫
根據(jù)各類員工的人數(shù)設(shè)計出合理的非機動車庫面積能夠滿足相應(yīng)非機動車存放要求，為保障非機動車主的人身安全，非機動車庫避免與機動車庫出入口人流動線交叉。
11、其它人性化設(shè)計
在大堂內(nèi)設(shè)有自助銀行終端、自助售賣機、書店、咖啡吧、小超市等商務(wù)區(qū)，提供各種娛樂、休閑場所以滿足不同員工日常生活所需。
總之，呼叫中心設(shè)計應(yīng)以人為本，處處體現(xiàn)對各類員工的人文關(guān)懷，提高員工工作的舒適感、安全感、歸屬感、自豪感和成就感，滿足員工多方位、多層次的需求， 最終提高呼叫中心的整體運營效率。
