河南省舞陽供電挑刺挑疼處更要挑深度

這句語氣不到位，起不到溫暖用戶的作用。”這句話用詞不當(dāng)，容易引起誤解。”7月2日，舞陽供電公司95598呼叫中心坐席員，你一言，我一語，對近期的接聽電話錄音進行認真的品評。

　　95598呼叫中心擔(dān)任著故障報修，業(yè)務(wù)咨詢等職責(zé)，是電力部門對外服務(wù)的窗口。為進一步提升服務(wù)質(zhì)量，更好地改進工作方法，展示電力部門形象，舞陽供電公司95598坐席員開展回頭看活動，每一周都把接聽電話錄音調(diào)出來進行認真審聽，總結(jié)成績，查找不足，大家對所受理的錄音電話，針對錄音內(nèi)容、溝通技巧、語氣語調(diào)等，不遮丑，不避短，進行分析，開展自查互查。呼叫中心坐席員袁艷軍深有體會地說：剛開始，大家挑刺都是輕描淡寫，給別人提意見，怕得罪人，查找自己的缺點，怕別人笑話，現(xiàn)在好了，大家主動亮丑，敢于亮丑，唯恐自己的缺點找不到，失去改進的機會。”我們挑‘刺’，就是給坐席員一個警醒，不怕挑到‘疼’處，更要挑到‘深’度，挑得越疼，越深，才能記得越清，這樣更有利于工作。”舞陽供電公司95598呼叫中心主任杜金平說。