Zappos是全球最大的鞋類銷售網(wǎng)站，為了能招募到優(yōu)秀的客服人員，公司管理層在2004年決定將公司從舊金山搬到拉斯維加斯。
Zappos成立于1999年，到2003年公司銷售額已達(dá)7,000萬美元。2004年年初，公司碰到的最大問題是客戶服務(wù)，尤其是為呼叫中心找到合適的員工。
Zappos雖然是一家網(wǎng)絡(luò)公司，但它非常重視電話服務(wù)，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)客戶平均至少會(huì)打來一次電話，如果電話服務(wù)質(zhì)量高，公司就有機(jī)會(huì)與客戶建立情感聯(lián)系，從而讓他們長久記住Zappos。
而要做到這一點(diǎn)，就需要有優(yōu)秀的客服人員，但是，公司在舊金山找不到足夠多優(yōu)秀敬業(yè)的客服人員。在舊金山海灣地區(qū)，愿意從事客服的人很少。一方面是文化的原因，客服工作與硅谷精神不相融，另一方面則是因?yàn)槟抢锏纳畛杀竞芨?。因此，公司呼叫中心多?shù)都是臨時(shí)工，他們有時(shí)無法給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
Zappo曾經(jīng)考慮把呼叫中心外包到印度或菲律賓，但這些地方的客服人員不但有外國口音，更重要的是，他們根本不了解美國的日常文化，也就很難給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外，公司有過外包失敗的教訓(xùn)，讓他們懂得永遠(yuǎn)不要把公司的核心競爭力外包出去，尤其是公司一心想打造卓越的客戶服務(wù)，就更不能外包呼叫中心了。
于是，公司決定為呼叫中心招募正式員工，但在舊金山又很難找到這樣的人。最后，公司決定把總部搬到一個(gè)可以設(shè)立呼叫中心的地方。公司考察了一些生活成本較低的城市，那里房價(jià)比較便宜，也有更多的人愿意把電話客服當(dāng)做一份職業(yè)，愿意在一家充滿樂趣、不斷成長的公司工作。
公司最后鎖定了拉斯維加斯，雖然拉斯維加斯并不是生活成本最低的地方，但員工在那兒工作會(huì)最快樂。另外，拉斯維加斯是個(gè)不夜城，人們習(xí)慣在任何時(shí)段工作，這有利于公司找到愿意在呼叫中心上夜班的員工。而且，拉斯維加斯的經(jīng)濟(jì)主體是旅游接待業(yè)，人們具有良好的客戶服務(wù)意識(shí)，習(xí)慣把顧客當(dāng)做客人對(duì)待。
當(dāng)公司宣布將搬到拉斯維加斯后，讓管理層感到欣喜的是大部分員工都愿意跟公司一起走。此次搬遷使公司在客戶服務(wù)、公司文化以及員工培訓(xùn)與發(fā)展方面都取得了長足提升。
2008年，公司銷售總額達(dá)到了10億美元。2009年，Zappos管理層決定將公司出售給亞馬遜。亞馬遜一直追求全球最卓越的客戶服務(wù)。收購交易完成后，Zappos開始學(xué)習(xí)亞馬遜的技術(shù)：采用亞馬遜的一些衡量指標(biāo)，并學(xué)習(xí)它的倉儲(chǔ)運(yùn)營模式。另外，公司開始擴(kuò)大商品種類，銷售服裝、家居用品、化妝品等其他商品。
作者總結(jié)了打造卓越客戶服務(wù)的7個(gè)舉措：
1.讓客戶服務(wù)成為公司核心，而不只是一個(gè)部門。
2.授權(quán)給客服人員，讓他們自己解決客戶的問題，不用上報(bào)給主管。
3.拒絕難以滿足或刁難員工的顧客。
4.不考核通話時(shí)間，不推銷，也不使用銷售套話。
5.不隱藏公司的聯(lián)系電話，期待與客戶溝通。
6.把接聽客戶電話的成本當(dāng)做營銷投資，而不是費(fèi)用。
7.向全公司宣傳優(yōu)秀的客服事跡。
