人們常說,人不去管理,不去監(jiān)督,何來效率,何來高標準,高質(zhì)量。在呼叫中心的工作中,通常是在電話內(nèi)進行與客戶溝通,挖掘相關(guān)信息,把收集全面的信息告知給客戶,幫助客戶找到自己想要的產(chǎn)品與信息。
在做顧問期間,長沙的一家公司里,老板是一位很不錯的人,非常關(guān)心員工,但是不知道如何去監(jiān)督員工可以很好的提升最佳工作狀態(tài),每天都會在辦公室內(nèi)來回走動,員工在工作期間都很恐慌,過度緊張,給員工帶來了非常不好的效果。告知老板需要改正這樣的問題后,員工的態(tài)度及工作效率有了一定的提升,講這點是為了告知大家,面對面進行監(jiān)督員工,并非可以啟到良好的作用。
在質(zhì)檢管理中,我們需要做的是監(jiān)聽員工錄音,找到電話中,員工出現(xiàn)的問題,并讓員工進行改正,扣除員工監(jiān)聽分數(shù),這幾點都是大多公司所做的工作流程。但再進一步分析,質(zhì)檢的工作中,還應(yīng)該進行大量數(shù)據(jù)反饋,比如,客戶的抱怨的問題本質(zhì)所在,員工所無法回答的問題,一些促銷的反饋情況,這些都是可以從質(zhì)檢數(shù)據(jù)中體現(xiàn)出來。
我們通常的監(jiān)聽方法:面對面監(jiān)控,電話實時監(jiān)控,過后電話錄音監(jiān)控。面對面監(jiān)控常常是用在新人上線接聽電話時使用,這樣可以及時進行糾錯。電話實時監(jiān)控,一般是用在新人及抽測使用。電話實時監(jiān)控是用來常用方法使用,但問題是不可以把聽到的錯誤信息及時糾正。
我們在質(zhì)檢中常做的幾步驟,主要是以PDCA的循環(huán)圖來做導向:
第一步Plan,是計劃;
第二步Do,是實施;
第三步Check,是衡量;
第四步Action,是校正.
首選我們要制定標準,內(nèi)容要可行,可操作性,并需要簡明,實用,穩(wěn)定性比較強。我們一段把制定好的標準進行公示,讓所有人員都進行參與評定及提出建議,進行修改,最終進行再次公示。第二,進行標準實施,從監(jiān)控中找出問題,打分。第三,在試用階段衡量過后,是否可行。第四,做全員錄音校準,統(tǒng)一標準。
從質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行分類,主要分為三大類:第一類,公司問題,流程,產(chǎn)品,F(xiàn)AQ,各方面都需要進行改進的,要進行上報,讓公司了解到。第二類,員工問題,員工知識掌握,服務(wù)態(tài)度,銷售意識等,需要進行后期輔導,進行改正并有一定的提升。第三類,客人問題,很多客人都是無理要求,這樣需要找到更好的話術(shù),可以回答好客人的問題。
所以在質(zhì)檢中的學問還是比較大的,通過得來的數(shù)據(jù),我們可以進行員工培訓,改變在員工身上所出的問題點,可以及時優(yōu)化公司的流程及產(chǎn)品,讓客戶更能體會公司的人性化。