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主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于呼叫中心的重要

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到底什么是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),目前在市場(chǎng)上存在很多誤區(qū),尤其是擁有呼叫中心的企業(yè),經(jīng)營(yíng)者們總是在考慮如何將呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心,到最后他們終于找到了救命稻草主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”。那么他們的這種思路到底正確不正確呢?是不是適應(yīng)市場(chǎng)的需求呢?呼叫中心到底應(yīng)不應(yīng)該完成上述的那種轉(zhuǎn)變呢?


其實(shí)討論呼叫中心到底是成本中心還是利潤(rùn)中心這是一個(gè)很無(wú)聊的話(huà)題,比如說(shuō)我是做市場(chǎng)工作的,但是我并不直接產(chǎn)生銷(xiāo)售,那你說(shuō)我是成本角色還是利潤(rùn)角色?再比如說(shuō)企業(yè)的財(cái)務(wù)部門(mén),它是成本部門(mén)還是利潤(rùn)部門(mén)?


企業(yè)是贏利機(jī)構(gòu),如果呼叫中心是成本中心是不是就可以把這個(gè)部門(mén)解散呢?當(dāng)然,沒(méi)有企業(yè)那么做,難道目前企業(yè)的呼叫中心都是利潤(rùn)中心嗎?回答也當(dāng)然是否定的。


那呼叫中心到底是什么呢?他既不是成本中心也不是利潤(rùn)中心嗎?我們來(lái)看看呼叫中心都在做什么??峙麓蠖鄶?shù)都是咨詢(xún)受理,當(dāng)然也有做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的。咨詢(xún)受理處理好了就會(huì)提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,最終當(dāng)然會(huì)給公司帶來(lái)利益,還可以搜集到很多的市場(chǎng)信息,為決策提供依據(jù)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的呼叫中心就更不用說(shuō)了。所以眾多企業(yè)都在樂(lè)此不疲的建立呼叫中心。


主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)的確非常重要。


那到底什么是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)呢?很多人認(rèn)為把呼入改成呼出就是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)了?盡量多的打一些電話(huà)就是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)了?


其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只如此,我理解的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該是一種意識(shí)上的主動(dòng),有了這種主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí),不管你是做呼入業(yè)務(wù)還是呼出業(yè)務(wù)你都可以進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)了。


曾經(jīng)有過(guò)這樣一個(gè)案例,我的一個(gè)朋友辦了一張信用卡,因?yàn)槭褂弥幸恍┎挥淇斓慕?jīng)歷,打電話(huà)到該行呼叫中心要求退卡,那個(gè)人很爽快的就辦理了。而另外一個(gè)朋友也是有同樣的經(jīng)歷(當(dāng)然是另外一家),打過(guò)去之后那名客服代表問(wèn)清了原因而且積極的幫助他解決了問(wèn)題,最終不但沒(méi)有退卡而且定制了另外一張信用卡。


這樣大家就清楚了主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的重要性了,其實(shí)不管你是做什么樣的服務(wù),是呼入業(yè)務(wù)還是呼出業(yè)務(wù),只要你樹(shù)立了這種主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí),那就會(huì)有給公司直接創(chuàng)造利潤(rùn)的機(jī)會(huì)了,所以主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)不在于呼入呼出,只要你有了這種主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí),哪怕在和朋友聊天的時(shí)候都會(huì)有創(chuàng)造利潤(rùn)的機(jī)會(huì)。


所以主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是一種意識(shí),還要公司相應(yīng)激勵(lì)、培訓(xùn)制度等相匹配的系統(tǒng),而不應(yīng)僅僅是外在形式上的轉(zhuǎn)變。

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