作為人員密集型的呼叫中心，控制呼叫中心的人員流失一直是我們的工作重點(diǎn)和難點(diǎn)，由于新員工比例提高將會(huì)直接導(dǎo)致各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)壓力增加，有的呼叫中心，甚至由于人員流失后的新人培養(yǎng)過慢導(dǎo)致了呼叫中心管理的惡性循環(huán)。因此，如何在最短且有效的時(shí)間內(nèi)，將毫不了解呼叫中心行業(yè)知識(shí)的新人練就成為一名熟練掌握業(yè)務(wù)與技能的成熟員工，是作為呼叫中心管理者的我們，都希望并努力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，經(jīng)過長(zhǎng)期的摸索是不斷優(yōu)化，針對(duì)新人成長(zhǎng)我們建立了幾套行之有效的管理流程與方法：
一、崗前培訓(xùn)之我見
改變一貫以業(yè)務(wù)知識(shí)為主導(dǎo)的培訓(xùn)風(fēng)格，增加培訓(xùn)過程中的趣味元素，既能一改枯燥的培訓(xùn)氛圍，增加學(xué)習(xí)的趣味性，又從而提升了培訓(xùn)的質(zhì)量，如下圖：
內(nèi)容說明：
了解性格特征
由于目前國內(nèi)呼叫中心從業(yè)人員的年齡特殊性，我們的新進(jìn)人員超過80%都是90后的年輕人，他們不管是在為人處世、工作認(rèn)知方面都與80后的員工截然不同，這意味著了解新員工的性格特征、發(fā)掘他們內(nèi)心最真實(shí)的想法尤為重要，故培訓(xùn)師每天一改以往的純填鴨式培訓(xùn)，在日常培訓(xùn)期間會(huì)利用小休時(shí)間或建Q群的方式與新員工溝通交流，了解新員工在工作或生活上所遇到的困難，盡可能給予最大的支撐與幫助，讓初來乍到的新人增添公司歸屬感，也可以幫助培訓(xùn)老師了解并記錄新人特性，以便于日后輔導(dǎo)工作的開展。
填寫成長(zhǎng)日志
建立成長(zhǎng)日志，幫助新員工在培訓(xùn)期間養(yǎng)成總結(jié)的好習(xí)慣，并能最真實(shí)地體驗(yàn)自己成長(zhǎng)所帶來的快樂，樹立自信心。成長(zhǎng)日志的填寫，有助于培訓(xùn)部在培訓(xùn)期更清楚了解新進(jìn)員
工的性格特征、就業(yè)心態(tài)以及對(duì)企業(yè)的看法，同時(shí)讓班組長(zhǎng)更迅速、有效地了解新員工的特性差異，以助于做好進(jìn)入班組后的個(gè)性化輔導(dǎo)工作。
在崗前培訓(xùn)期安排培訓(xùn)師及員工共同譜寫成長(zhǎng)日志，讓所有的管理者在不參與培訓(xùn)的過程中也能第一時(shí)間了解到新員工的信息，做到信息共享，即有利于新員工的培養(yǎng)與管理，也利于增強(qiáng)員工歸屬感，降低新人離職率。
成長(zhǎng)日志包括培訓(xùn)師填寫的《崗前培訓(xùn)日志跟進(jìn)表》以及新員工填寫的《我的成長(zhǎng)日志》。由培訓(xùn)講師填寫**批新人培訓(xùn)日志記錄表”，關(guān)心新員工的興趣愛好，用心記錄，分享特長(zhǎng)。大致格式如下：
由新員工自己填寫我的成長(zhǎng)日志”，讓新員工最真實(shí)地感受自己的成長(zhǎng)，提高自信；也間接收集到了培訓(xùn)中的優(yōu)劣勢(shì)，為日后的改善及優(yōu)化提供了更有力的建議。大致格式如下：
崗前培訓(xùn)積分制度
增加崗前培訓(xùn)積分制度，提高員工培訓(xùn)期參與度與學(xué)習(xí)熱情，在培訓(xùn)室顯眼的位置，記錄員工每一天的培訓(xùn)積分，積分的評(píng)定根據(jù)培訓(xùn)期的學(xué)習(xí)表現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、問題作答、考試成績(jī)、默寫成績(jī)進(jìn)行打分，其中學(xué)習(xí)表現(xiàn)、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、問題作答的得分，由培訓(xùn)師根據(jù)新員工前一天的表現(xiàn)進(jìn)行更新，結(jié)束培訓(xùn)后，最高積分者則獲得榮譽(yù)證書一份，提高員工榮譽(yù)感與積極性。
班組團(tuán)隊(duì)氛圍的宣講
在培訓(xùn)后期，每天安排班組長(zhǎng)利用10-15分鐘的時(shí)間進(jìn)行班組團(tuán)隊(duì)氛圍及班組風(fēng)采的宣傳，宣講的內(nèi)容包含但不局限于班組名、班組口號(hào)、班歌、班組宣言、班組成員構(gòu)成、班組活動(dòng)展現(xiàn)等，這樣即豐富了培訓(xùn)內(nèi)容，也增加了新員工對(duì)班組的向往感，減少新員工在結(jié)束培訓(xùn)后恐懼分班入組的情況出現(xiàn)。
新人與班組的見面會(huì)
改變一直以來新員工須進(jìn)入班組才能參與早會(huì)的形式，在崗前培訓(xùn)后期安排新員工參與到班組的早會(huì)，既能讓新員工受到團(tuán)隊(duì)氛圍的渲染，也拉近了新員工與老員工的隔離感，有效提高新人入組的積極性。
優(yōu)秀員工經(jīng)驗(yàn)分享
在培訓(xùn)后期，新員工更渴望得到的是實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)與分享，故安排項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀老員工分享自己的成長(zhǎng)歷程、工作經(jīng)驗(yàn)及心態(tài)變化，既能降低新員工的上崗恐懼感，也能得到經(jīng)驗(yàn)的傳授，加速新員工的成長(zhǎng)。
第一份工作對(duì)于初入社會(huì)的新員工非常重要，幫助他們建立良好的工作習(xí)慣、豐富的社會(huì)閱歷，甚至可以改變一個(gè)人的生活軌跡，為他們做好指引，也是我們應(yīng)該承載的社會(huì)責(zé)任。同時(shí)在整個(gè)崗前培訓(xùn)的過程中，我們一點(diǎn)一滴積累員工對(duì)企業(yè)與工作的正向認(rèn)識(shí)，將新融入社會(huì)的學(xué)生或孩子一步一步的引導(dǎo)，加入鴻聯(lián)九五呼叫中心這個(gè)大家庭。
二、上崗輔導(dǎo)之我見
在以往的培訓(xùn)流程中，新員工結(jié)束培訓(xùn)后，就直接分班入組交由班組長(zhǎng)開始進(jìn)行輔導(dǎo)。班長(zhǎng)的壓力與新員工對(duì)實(shí)際工作環(huán)境的生疏恐懼心理，導(dǎo)致彼此之間的配合與成長(zhǎng)受到影響。經(jīng)過溝通了解與摸索，我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)方式已不再適合新員工日益增長(zhǎng)的趨勢(shì)與需求，為了提高新員工的上崗速度與效果，降低現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)的支撐壓力，均衡新老員工的水平差異，針對(duì)上崗輔導(dǎo)方面，我們嘗試做了以下幾點(diǎn)改變：
專人輔導(dǎo)上崗
安排為期2天的輔導(dǎo)上崗期，降低班長(zhǎng)的管理壓力與業(yè)務(wù)輔導(dǎo)精力，充分調(diào)用儲(chǔ)備管理作為輔導(dǎo)員，既能使資源使用最大化，又能幫助儲(chǔ)備管理得到充分機(jī)會(huì)發(fā)揮其業(yè)務(wù)技能特長(zhǎng)，為其日后的工作開展與崗位提升做好準(zhǔn)備，同時(shí)也給予新人標(biāo)桿學(xué)習(xí)的榜樣。
記錄成長(zhǎng)曲線
提供成長(zhǎng)曲線圖，由新員工將上崗后首個(gè)動(dòng)態(tài)月每天的指針數(shù)據(jù)（如每天工作量、成功單等）畫在圖表上，可以讓新員工通過成長(zhǎng)曲線圖看到自己每天的成長(zhǎng)情況，同時(shí)在圖表上還會(huì)預(yù)先畫出過去歷史新員工的成長(zhǎng)曲線，從而形成對(duì)比，一來可以一目了然地了解新員工的成長(zhǎng)，為下一步的提升工作指明方向，二來可以起到激起員工斗志，樹立自信等激勵(lì)作用。成長(zhǎng)曲線圖例如下圖所示：
說明：
1）成長(zhǎng)曲線圖底部的直線代表日期，每一小格表示一天。旁邊的豎條代表著新員工的工作量（注：工作量的定義可根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整）。
2）新員工一天工作結(jié)束后，統(tǒng)計(jì)好當(dāng)天的工作量并在對(duì)應(yīng)的日期上，找到對(duì)應(yīng)工作量值，然后在兩者交叉處劃一小圓點(diǎn)。
3）將每一天的小圓點(diǎn)連成線，就這構(gòu)成了新員工的成長(zhǎng)曲線分析圖。
4）新員工成長(zhǎng)曲線圖上有兩條曲線是參考對(duì)比線，一條是歷史5星新人的成長(zhǎng)曲線，目的在于讓現(xiàn)有新員工明白自己的目標(biāo)；一條是歷史新人平均成績(jī)的成長(zhǎng)曲線，目的在于讓現(xiàn)有新員工時(shí)刻督促與警惕自己，以達(dá)到自我監(jiān)督的作用。
5）班組長(zhǎng)可根據(jù)新員工成長(zhǎng)曲線與這兩條曲線的走勢(shì)去分析新員工的成長(zhǎng)情況，并適合地開展輔導(dǎo)提升工作，且可根據(jù)輔導(dǎo)后新員工的成長(zhǎng)曲線走勢(shì)了解清楚培訓(xùn)的成效。
師傅帶徒弟
服務(wù)行業(yè)的人員一般在工作6個(gè)月就可走入定型期，習(xí)慣養(yǎng)成并且技能成型，因此定型前的前三個(gè)月尤為關(guān)鍵，這將影響著新員工是否向優(yōu)秀員工的隊(duì)列靠近，故新員工分入班組后，如果僅靠員工的自覺學(xué)習(xí)及班組為時(shí)不多的輔導(dǎo)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。同時(shí)前三個(gè)月也是新員工斗志昂揚(yáng)的時(shí)期，故在此時(shí)期安排專人專職輔導(dǎo)，能更快速地提升新員工的綜合技能及作業(yè)水平，并逐步走向定型。
我們新員工上崗后從原班組中挑選一位各類技能處于中上水平的老員工安排課后一對(duì)一的輔導(dǎo)，重點(diǎn)從新員工的4項(xiàng)能力提問力：理解問題能力、引導(dǎo)建議能力、查詢自救能力、客戶情緒安撫能力，在進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)一個(gè)月后，最終將根據(jù)新員工的成績(jī)及老員工的輔導(dǎo)方案的可行性選出最杰出的師傅與徒弟，頒發(fā)榮譽(yù)證書，鼓勵(lì)新員工的積極學(xué)習(xí)與老員工的用心輔導(dǎo)。
三、方案實(shí)施前后的效果對(duì)比
1、新員工入職三個(gè)月的離職率對(duì)比，如下圖：
注：離職率=同批新人離職人數(shù)/同批新人總?cè)藬?shù)
2、新員工工作量成效對(duì)比，如下圖：
3、新員工質(zhì)量成效對(duì)比，如下圖：
綜上，通過崗前培訓(xùn)及上崗輔導(dǎo)工作的改善，不僅做到了部門與部門間的信息共享與傳遞，也提高了新員工在作業(yè)水平，傳遞了積極的工作心態(tài)，有效了降低了新員工的流失率。
