當(dāng)客戶稱贊或批評(píng)一種服務(wù)的時(shí)候，最多提到的是服務(wù)態(tài)度。企業(yè)通過(guò)改善服務(wù)態(tài)度來(lái)提供滿意服務(wù)并不需增加多少成本，卻能夠提高客戶滿意度，贏得客戶的信任。對(duì)于剛從事服務(wù)工作的新人來(lái)說(shuō)，好的服務(wù)態(tài)度是首要的修煉。
記得剛進(jìn)移動(dòng)的時(shí)候，我和很多新同學(xué)一起在師姐的指導(dǎo)下開(kāi)始進(jìn)位接電話，其中印象最深的就是有某個(gè)女孩子接電話的第一個(gè)周就接到一個(gè)投訴專業(yè)戶”的電話，客戶以前投訴的工單如果用紙來(lái)記錄可以寫(xiě)成一本書(shū)了。最后那個(gè)女同學(xué)接了60分鐘，其中回了2次電話，客戶一直糾纏于一個(gè)話費(fèi)清單的問(wèn)題，說(shuō)我們多算了分鐘數(shù)，一定要我們服務(wù)人員馬上幫他查詢清單，要一條一條的算給他聽(tīng)。這個(gè)清單我們這邊是肯定不能查詢的，一直解釋，最后協(xié)商為客戶上網(wǎng)查清單然后報(bào)給她，她幫客戶一條一條地加起來(lái)。最后是客戶放棄了，他掛電話以前說(shuō)一句：你是新來(lái)的吧，態(tài)度不錯(cuò)，今天看在你的態(tài)度上，我就不為難你了，我自己慢慢加吧！”。后來(lái)師姐給我們聽(tīng)這條錄音學(xué)習(xí)參考，其中整個(gè)錄音現(xiàn)在回想起來(lái)就是業(yè)務(wù)不熟，解釋不通的表現(xiàn)，但是整個(gè)錄音中她的語(yǔ)氣一直保持得很好，可以聽(tīng)得出來(lái)一直都是在微笑著講話。我相信好多同事可能做不到這一點(diǎn)，在客戶咄咄逼人的情況下接60分鐘電話還能保持這份平穩(wěn)，其態(tài)度真的沒(méi)話說(shuō)。當(dāng)時(shí)師姐放完錄音跟我們說(shuō)：我給你們聽(tīng)這個(gè)錄音并不是說(shuō)這個(gè)錄音回答有多么好，我現(xiàn)在也不奢求你們對(duì)業(yè)務(wù)有多么熟悉，但是我要你們做到接電話的時(shí)候語(yǔ)氣和聲調(diào)都要像她一樣保持好，不能出現(xiàn)任何問(wèn)題，這就是你們要做到的服務(wù)態(tài)度。師姐這番話我一直記在腦海里，后來(lái)新員工時(shí)期結(jié)束后分到班組，客服經(jīng)理又向我們提了一遍服務(wù)態(tài)度的重要性?，F(xiàn)在公司也在抓服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，我只是想說(shuō)：業(yè)務(wù)不熟沒(méi)關(guān)系，查清楚再回復(fù)，服務(wù)態(tài)度沒(méi)了，那就什么都沒(méi)了?？蛻舨粫?huì)等您理好心態(tài)再跟您扯第二遍的，所以請(qǐng)您隨時(shí)保持微笑，把微笑留給客戶。
好的服務(wù)態(tài)度就是要以客戶為尊，雖說(shuō)把客戶當(dāng)成上帝”一直以來(lái)都是服務(wù)行業(yè)提倡和崇尚的觀念，但我覺(jué)得對(duì)待服務(wù)人員自身也應(yīng)做到平等與尊重”，我們出售”的是自己的服務(wù)并不是其他，尊重客戶，同樣尊重自己，不要一味地貶低自己，有時(shí)候服務(wù)態(tài)度太過(guò)度”會(huì)招致某些客戶的糾纏。但如何才能獲得平等、尊重”這種良好的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)兀课艺J(rèn)為這不僅來(lái)自外部，只有那些具備一定素質(zhì)的客戶才能給予客服人員這樣的感受，客服人員更多的是要從自身以及企業(yè)內(nèi)部管理環(huán)節(jié)來(lái)尋找和把握。
比如我們?cè)谥匾暦?wù)態(tài)度的同時(shí)還強(qiáng)調(diào)服務(wù)效率，因?yàn)閼B(tài)度好只能緩和客戶的心情，但是治標(biāo)不治本，從根本上來(lái)說(shuō)沒(méi)有解決就是沒(méi)有解決，客戶可能一時(shí)因?yàn)槟姆?wù)態(tài)度沒(méi)有繼續(xù)糾纏，但是沒(méi)有解決問(wèn)題的話，還是一個(gè)不合格的服務(wù)。所以說(shuō)客服人員必須通過(guò)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)來(lái)提高效率，還要多動(dòng)腦子、多想問(wèn)題，扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)讓您的效率遠(yuǎn)高于別人，豐富的思考讓您的服務(wù)變得更靈活、更容易獲得客戶的滿意，而客戶在獲得滿意服務(wù)后回報(bào)出的情感也最能讓客服人員體驗(yàn)到自身工作所帶來(lái)的價(jià)值與幸福感。
說(shuō)到這里，我舉個(gè)例子：上月我接到一個(gè)電話，是來(lái)詢問(wèn)集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)的。客戶是一位個(gè)體商，他跟我說(shuō)他打電話給朋友的時(shí)候聽(tīng)到對(duì)方的彩鈴是一段介紹他們公司的音樂(lè)，他的朋友是一個(gè)大企業(yè)的員工。他聽(tīng)到了這個(gè)彩鈴后想自己也辦理一個(gè)，自己是賣小商品的，剛剛好可以在手機(jī)彩鈴上做點(diǎn)小廣告。剛剛他已經(jīng)打來(lái)過(guò)電話，我們同事在向他介紹了業(yè)務(wù)后轉(zhuǎn)集團(tuán)專席沒(méi)有成功，結(jié)果接到我這里來(lái)。我問(wèn)他：先生，您對(duì)集團(tuán)彩鈴的辦理有了解嗎？這個(gè)需要10個(gè)移動(dòng)的號(hào)碼才能開(kāi)通。”客戶說(shuō)：我了解的，你的同事都向我介紹了，他說(shuō)我只有一個(gè)號(hào)碼開(kāi)不了，說(shuō)幫我轉(zhuǎn)到集團(tuán)專席問(wèn)問(wèn)有什么辦法可以開(kāi)一下。”我一聽(tīng)，這個(gè)是明顯辦不了的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)過(guò)去10遍也不可能有辦法，于是就向他介紹了公司彩鈴DIY的業(yè)務(wù)，先生，您好，其實(shí)您要的這種業(yè)務(wù)我們這邊有一個(gè)方法可以解決，不一定要開(kāi)通集團(tuán)彩鈴。集團(tuán)彩鈴一個(gè)號(hào)碼確實(shí)開(kāi)不了，但是我們這邊有一個(gè)彩鈴DIY的業(yè)務(wù)，您可以在開(kāi)通之后將自己設(shè)計(jì)制作的一款彩鈴上傳，通過(guò)審核之后可以幫您變成您用的彩鈴，這個(gè)業(yè)務(wù)比較符合您。”客戶有點(diǎn)心動(dòng)，又向我了解了很多，最后要了開(kāi)通方式和網(wǎng)站，說(shuō)了聲謝謝就掛機(jī)了。雖然他只是說(shuō)了一句謝謝，但是我可以判斷出他剛剛打電話過(guò)來(lái)時(shí)的口氣是有點(diǎn)失望的，最后掛機(jī)的時(shí)候明顯是興奮的。
高效的服務(wù)通常是建立在高水平的業(yè)務(wù)能力之上的。在呼叫中心，服務(wù)效率已經(jīng)量化為評(píng)估服務(wù)能力的具體指標(biāo)，如服務(wù)水平（在X秒內(nèi)接起電話總數(shù)/呼入電話總數(shù)）、平均通話時(shí)間、平均處理時(shí)間、轉(zhuǎn)接呼叫率、一次性解決問(wèn)題的呼叫率等。企業(yè)通過(guò)培訓(xùn)、考核、評(píng)比等管理手段將這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)體現(xiàn)在員工對(duì)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能技巧的熟練掌握和靈活運(yùn)用上，最終影響并提升客戶的滿意度，同時(shí)降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。
因此態(tài)度與效率，二者應(yīng)該是互為左右的兩項(xiàng)修煉，缺一不可！若是片面地認(rèn)為服務(wù)效率重要而忽略了人文的服務(wù)態(tài)度，即便是快捷地辦完了事情，但是草草的辦事態(tài)度會(huì)讓客戶從心底感到不安；若單方面地注重服務(wù)態(tài)度而忽視了對(duì)效率的提高，則相當(dāng)于拾了芝麻丟了西瓜，不但不能及時(shí)完成客戶要求，還會(huì)讓自己的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。故此態(tài)度與效率，二者相互維系才能發(fā)揮最大功效。一言以蔽之：靠態(tài)度贏服務(wù)，靠效率贏質(zhì)量。
作者：許棽華單位為廣東移動(dòng)客戶服務(wù)（深圳）中心。
來(lái)源:CCMW
