七夕佳節(jié)，在微博中看到這么一條信息工作中有壓力有快樂(lè)，有委屈更有成就感。謝謝@貪吃修女送的【玫瑰】，您要求我們懂客戶，其實(shí)您更懂我們，太幸福了。”微博中還配了張兩朵香檳色玫瑰嵌在碎花心形禮品盒中的圖片。在后面的跟貼中，那位給員工獻(xiàn)花的領(lǐng)導(dǎo)@貪吃修女回覆說(shuō)：小小心意，貴在夠稀有和特別，是@野獸派花店的哦！ 大家辛苦了！愿你們會(huì)用對(duì)朋友和愛(ài)人的心意工作和相處。
看到這些，從事服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)工作的我眼前一亮，我們一直探尋的員工如何可以精確理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的路子不就在這里么？
在我們呼叫中心行業(yè)中，都會(huì)有一份服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（也叫服務(wù)規(guī)范），或是一份針對(duì)運(yùn)營(yíng)要求，從提升客戶感知角度出發(fā)制定的服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。不管是哪一種名稱，目的只有一個(gè)：讓員工熟悉掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容并理解其精髓，以便為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那么如何可以更好地理解和掌握《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》呢？上面那條微博確實(shí)給了我不一樣的思考：將《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要點(diǎn)應(yīng)用在員工體驗(yàn)管理，讓員工通過(guò)來(lái)自的內(nèi)部的真實(shí)感受來(lái)加深對(duì)服務(wù)的理解，才能更加有效地提供客戶服務(wù)。以下我從三個(gè)角度嘗試探討員工體驗(yàn)管理的方法：
一、員工之間以禮相待
面對(duì)客戶服務(wù)，需要熱情、親切、謙和有禮、耐心周到，語(yǔ)調(diào)舒適、精神飽滿。這是一個(gè)服務(wù)態(tài)度的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于如何做到、是否已做到，不同的人有不同的標(biāo)準(zhǔn)。為了直觀地了解這一標(biāo)準(zhǔn)的具體表現(xiàn)，客服部一般會(huì)找優(yōu)秀錄音播放給新報(bào)到的員工聽(tīng)，從一開(kāi)始就為員工豎立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的范例。但由于這種受教屬于被動(dòng)接受方式，員工有時(shí)會(huì)忘記或因理解不同執(zhí)行效果也有所不同。
而在我們公司，有一個(gè)非常好的引導(dǎo)方式。我們總經(jīng)理經(jīng)常說(shuō)，跟同事碰面時(shí)要面帶微笑。一開(kāi)始很多同事都不太習(xí)慣，尤其對(duì)于不怎么認(rèn)識(shí)的同事會(huì)覺(jué)得有些尷尬。慢慢地，這一交流的細(xì)節(jié)被越來(lái)越多的同事接受并嵌入平常的員工交流和溝通中，如上級(jí)之間、上級(jí)與員工、員工與員工之間的交流或工作協(xié)調(diào)中。在這看似無(wú)形卻是有形的交流里，我們體會(huì)到微笑所帶來(lái)的喜悅，進(jìn)而理解為什么要提供微笑服務(wù)，態(tài)度對(duì)于客戶服務(wù)工作的重要性。
二、員工需求積極響應(yīng)
面對(duì)客戶需求，需要積極、主動(dòng)回應(yīng)或受理，第一時(shí)間回應(yīng)客戶、受理客戶的請(qǐng)求。面對(duì)客戶的咨詢、請(qǐng)求、投訴，除保持良好的服務(wù)態(tài)度，積極響應(yīng)能力是至關(guān)重要的，這種能力往往體現(xiàn)在一些具體流程的規(guī)定上。比如流程規(guī)定，對(duì)于投訴客戶，如有建立工單處理的，需對(duì)處理時(shí)限作明確說(shuō)明。而在內(nèi)部管理中，上級(jí)員工對(duì)于下級(jí)員工提出的意見(jiàn)、反饋的問(wèn)題也應(yīng)做到積極響應(yīng)，并在內(nèi)部管理制度與流程上有具體體現(xiàn)，作為員工體驗(yàn)管理有效的支撐體系。
在服務(wù)技巧培訓(xùn)中，員工學(xué)習(xí)到的第一個(gè)要點(diǎn)是換位思考”。通過(guò)換位思考”，員工可以理解、體會(huì)到為什么客戶會(huì)投訴會(huì)不滿，所以才能心平氣和地看待客戶合理或不合理的訴求，始終表現(xiàn)出愿意提供服務(wù)的態(tài)度。而公司內(nèi)部，上級(jí)員工對(duì)于下級(jí)員工提出的意見(jiàn)、反饋的問(wèn)題，是否也能做到換位思考”？是否能表現(xiàn)出對(duì)外與對(duì)內(nèi)、對(duì)上與對(duì)下之間管理標(biāo)準(zhǔn)的一致性，可以說(shuō)直接影響到員工對(duì)這一理念的吸收與貫徹。員工反映的問(wèn)題，算不上投訴”，比較多的是疑惑”、期望”或略有不滿”，代表著員工某種程度的真實(shí)訴求”。而當(dāng)越來(lái)越多的問(wèn)題遲遲不被解決或最終得到不符合公司規(guī)定或要求”的處理結(jié)果，員工便不會(huì)再作反饋，這樣一來(lái)溝通機(jī)制便形同虛設(shè)。
在客戶服務(wù)中，相關(guān)崗位人員會(huì)制定一些流程來(lái)支撐一線座席人員，以便處理客戶問(wèn)題時(shí)更加順暢。這些流程在使用過(guò)程中，不斷被檢視和優(yōu)化，以達(dá)到最適合客戶、員工雙方溝通順暢和高效解決客戶問(wèn)題的目的。對(duì)內(nèi)部的員工管理流程（或制度）也需要進(jìn)行同樣的審視，從開(kāi)始設(shè)立到執(zhí)行的幾年內(nèi)，是否進(jìn)行過(guò)優(yōu)化？?jī)?yōu)化了哪些內(nèi)容？還是從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)改變？都說(shuō)對(duì)80后、90后的員工需要有不一樣的管理方法，在員工未能提出的需求中，是否也可從新時(shí)代員工群體的特征或現(xiàn)有人員的共性表現(xiàn)重新調(diào)整或優(yōu)化相關(guān)流程或制度？比如問(wèn)題反饋流程、工作服競(jìng)標(biāo)要求等。在優(yōu)化內(nèi)部管理流程中，可以對(duì)照外部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在細(xì)節(jié)上進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定。并讓員工充分參與，通過(guò)理解內(nèi)部管理流程優(yōu)化的重要性來(lái)加強(qiáng)對(duì)平常工作的思考。
三、員工關(guān)懷超出期望
感到非常滿意的客戶，是因?yàn)榈玫降姆?wù)超出了原本的期望。關(guān)懷客戶、為客戶創(chuàng)造一份驚喜，為的是獲得客戶的滿意和忠誠(chéng)。關(guān)懷客戶，指的是在服務(wù)過(guò)程中或特殊時(shí)期針對(duì)客戶或特殊群體等采取的關(guān)鍵滿意度提升舉動(dòng)，可以是一句話、一個(gè)優(yōu)惠。如何關(guān)懷客戶、為客戶創(chuàng)造驚喜，通常會(huì)有一些服務(wù)指引、一份活動(dòng)計(jì)劃來(lái)說(shuō)明。
現(xiàn)在很多公司都很重視員工關(guān)懷活動(dòng)，比如中秋節(jié)會(huì)有一些慰問(wèn)活動(dòng)。但不知有沒(méi)有人留意，正因?yàn)槭且粋€(gè)常規(guī)的關(guān)懷，所以連關(guān)懷的舉措或內(nèi)容都是年年一樣的，除了第一次，接下來(lái)的活動(dòng)讓員工感到平淡無(wú)奇，聊勝于無(wú)。雖然公司的付出一如既往，但員工卻沒(méi)有受到更多的感動(dòng)。所以從公司組織員工活動(dòng)也一定要像對(duì)待外部客戶一樣，創(chuàng)造出一種令人驚喜的效果，而驚喜必須是突破常規(guī)，才能讓員工獲得特別的體驗(yàn)。還是以中秋關(guān)懷為例，如按以往都是每位員工發(fā)一盒月餅，那今年在發(fā)放形式上作一些變動(dòng)，比如盒子里放張小卡片或在值班現(xiàn)場(chǎng)（如晚間）來(lái)點(diǎn)不一樣的節(jié)目、現(xiàn)場(chǎng)播放頗具新意的視頻、發(fā)送自編的創(chuàng)意短信等等，不額外產(chǎn)生成本卻富有新意的小變化，讓員工在期待中收獲不一樣的驚喜。
客戶關(guān)懷要求關(guān)注服務(wù)中的每一次以及服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)刻，是一項(xiàng)考慮周全、計(jì)劃嚴(yán)密的事情，員工關(guān)懷也應(yīng)以此為標(biāo)準(zhǔn)。每一次，可以是一次交談、一次工作指導(dǎo)；每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻可以是公共的節(jié)日或公司的特殊時(shí)期或員工的個(gè)人特殊時(shí)期。關(guān)懷形式或創(chuàng)造的驚喜可以是一句問(wèn)候、一段視頻、一個(gè)笑臉貼、一份小禮，但也需像一個(gè)工程，持續(xù)地、有計(jì)劃地、有序地開(kāi)展進(jìn)行。
從客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”來(lái)思考如何看待員工體驗(yàn)管理，看似一件還未執(zhí)行過(guò)的事，其實(shí)只要靜下心來(lái)，不難發(fā)現(xiàn)：如果企業(yè)文化內(nèi)涵是跟客戶感知緊密聯(lián)系在一起的，很多內(nèi)部管理舉措就已有相關(guān)內(nèi)容的體現(xiàn)，只是在系統(tǒng)性或一致性上有所欠缺。所以，從事員工內(nèi)部管理工作的崗位人員可以通過(guò)結(jié)合客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重新審視已有工作所要表達(dá)的意愿，而管理人員要在領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上作好內(nèi)涵的傳遞，以保證全員上下理解一致、與工作內(nèi)容一致，進(jìn)而讓員工滿意，更讓客戶滿意！
作者：黎艷梅單位為中國(guó)移動(dòng)南方基地客服中心。
來(lái)源：CCMW
