對(duì)于服務(wù)而言，衡量服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)是客戶的滿意度。良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)自于客戶服務(wù)代表提供令客戶滿意的能力。是一個(gè)顧客滿意的過(guò)程，而非"制造服務(wù)"過(guò)程。"特別是像國(guó)內(nèi)大多數(shù)呼叫中心，提出"以服務(wù)為中心"、"以客戶為中心"，"以服務(wù)創(chuàng)品牌"。服務(wù)本身不僅是管理的延伸和擴(kuò)展，還是品牌資本的積淀；品牌價(jià)值量的提升；品牌內(nèi)涵的完善；品牌形象的再造。只有全面的、全過(guò)程的為顧客服務(wù)，得到顧客的認(rèn)可和滿意，并通過(guò)其服務(wù)的最大化才能獲得績(jī)效的最優(yōu)化。
對(duì)客戶服務(wù)代表有效的監(jiān)控可以體現(xiàn)：信息的準(zhǔn)確性，過(guò)程的完整性，客戶服務(wù)代表的服務(wù)技巧以及專業(yè)性等方面，通過(guò)以上幾方面的改進(jìn)可以增強(qiáng)外客戶服務(wù)代表的能力以達(dá)到提升客戶滿意度的目的。由此可見(jiàn)，在客服中心管理中，監(jiān)控是極為重要的一方面，服務(wù)監(jiān)控流程是否完整合理，對(duì)于人員激勵(lì)以及培訓(xùn)等多方面起著至關(guān)重要的作用。對(duì)業(yè)務(wù)的監(jiān)控不只是為了降低業(yè)務(wù)成本，還可以通過(guò)這種流程減少錯(cuò)誤、改進(jìn)服務(wù)、提高效率以達(dá)到提升客戶滿意度的目的。
對(duì)于當(dāng)前服務(wù)而言，發(fā)展目標(biāo)已經(jīng)定義為大力提高市場(chǎng)營(yíng)銷能力，同時(shí)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，所以提升監(jiān)控人員工作的有效性就成為了首要的問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量差距模型正是對(duì)于服務(wù)開(kāi)展以及運(yùn)作過(guò)程中與客戶之間存在的差距進(jìn)行了系統(tǒng)的描述。監(jiān)控作為提高公司服務(wù)質(zhì)量的手段也正是縮短差距的最好方式。服務(wù)質(zhì)量差距模型中涉及五個(gè)服務(wù)差距，分別是：公司對(duì)于顧客服務(wù)期望感知差距；將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范的差距；服務(wù)規(guī)范與服務(wù)傳遞之間的差距；承諾的服務(wù)與客戶得到的服務(wù)之間差距；客戶感知的服務(wù)與對(duì)服務(wù)期望之間的差距。
服務(wù)的差距是必然存在的。為了能夠縮短差距，要求質(zhì)量監(jiān)控工作在監(jiān)聽(tīng)工作和管理工作上都需要不斷的加強(qiáng)，對(duì)公司提供給客戶服務(wù)細(xì)節(jié)中產(chǎn)生差距的監(jiān)聽(tīng)要及時(shí)地糾正，對(duì)于監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量差距要進(jìn)行分析其宏觀方面的影響因素，從而給與公司整體計(jì)劃、業(yè)務(wù)以及各項(xiàng)目的策劃給與有利的指導(dǎo)，縮短宏觀的服務(wù)質(zhì)量差距。
