隨著交通銀行營(yíng)運(yùn)改革步伐的快速邁進(jìn)，很多金融后臺(tái)業(yè)務(wù)都開始走向集中化運(yùn)營(yíng)，一個(gè)中心可同時(shí)處理多種不同類型業(yè)務(wù)，就像工廠生產(chǎn)一樣，有多個(gè)產(chǎn)品線同時(shí)運(yùn)營(yíng)。不同的產(chǎn)品線由于產(chǎn)品性質(zhì)不同，運(yùn)營(yíng)難度也不同，比如業(yè)務(wù)規(guī)模越大，實(shí)現(xiàn)同樣增長(zhǎng)幅度的難度就越大。再比如，相比其他操作型業(yè)務(wù)而言客服業(yè)務(wù)實(shí)施24小時(shí)排班工作，員工離職率遠(yuǎn)高于其他業(yè)務(wù)，管理難度也就大了很多。
正因?yàn)槿绱?，我們迫切需要?duì)各業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)以方便集中管理并據(jù)此進(jìn)行資源協(xié)調(diào)與分配。為了降低因業(yè)務(wù)規(guī)模、種類及特性不同造成的管理難度差異，對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)結(jié)果及相關(guān)管理人員進(jìn)行客觀公正的評(píng)價(jià)，確?？己思霸u(píng)價(jià)更加科學(xué)合理，我們?cè)趨⒖枷嚓P(guān)科學(xué)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行了多次嘗試，最終確定采用層次分析法計(jì)算影響權(quán)重，并結(jié)合業(yè)務(wù)難度特點(diǎn)構(gòu)造出難度曲線，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行修正，以達(dá)到貼近業(yè)務(wù)實(shí)際的目的。
1、模型算法簡(jiǎn)介
1.1 層次分析法
層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡(jiǎn)稱AHP）是對(duì)一些較為復(fù)雜、模糊的問題做出決策的簡(jiǎn)易方法，特別適用于那些難以完全定量分析的問題，它是由美國運(yùn)籌學(xué)家T.L.Saaty教授于20世紀(jì)70年代初期提出的一種簡(jiǎn)便、靈活而又實(shí)用的多準(zhǔn)則決策方法。該方法把復(fù)雜問題分解成各個(gè)影響因素，又將這些因素按支配關(guān)系分組形成遞階層結(jié)構(gòu)，通過兩兩比較的方式確定層次中各因素的相對(duì)重要程度并形成判斷矩陣，在此基礎(chǔ)上確定決策方案相對(duì)重要性的總排序，最后做出評(píng)價(jià)決策。
假設(shè)判斷矩陣為A，同一層次指標(biāo)數(shù)為n個(gè)，則 表示同層次指標(biāo)i與j相對(duì)于某個(gè)指標(biāo)的重要性，重要性由1～9標(biāo)度衡量，標(biāo)度及其對(duì)應(yīng)的含義如表1所示，其中標(biāo)度1表示2個(gè)指標(biāo)比較有相同重要性，標(biāo)度9表示前一個(gè)指標(biāo)比另一個(gè)指標(biāo)極端重要。
此外，對(duì)判斷矩陣必須進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，為此需要計(jì)算一致性指標(biāo)CI。通過查表可知平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI取值，在此基礎(chǔ)上計(jì)算一致性比率CR（CR=CI/RI）。當(dāng)CR＜0.1時(shí)，可判斷矩陣具有一致性，即是結(jié)果可以接受；否則應(yīng)對(duì)判斷矩陣進(jìn)行適當(dāng)修正，直至判斷矩陣符合一致性要求。
1.2 難度定義及算法
難度可認(rèn)為是與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中能達(dá)到的某一標(biāo)志的比率有關(guān)的量，它是能達(dá)到這一標(biāo)志的可能性大小（概率）的函數(shù)。在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，只有極少數(shù)能達(dá)到這一標(biāo)志，即意味著能達(dá)到這一標(biāo)志的概率較小，也就說明該標(biāo)志的難度較大。
根據(jù)文獻(xiàn)【1】中對(duì)難度的描述，可知難度系數(shù)具備以下兩個(gè)特征：
⑴ 是的單調(diào)遞增函數(shù)，因此也是x的單調(diào)遞增函數(shù)；
⑵ 的相反，即
由于 是嚴(yán)格單調(diào)遞增的函數(shù)，它存在唯一的反函數(shù) ，且有 ，因此可確定難度系數(shù)方程【2】如下：
考慮到業(yè)務(wù)實(shí)際情況，可使難度系數(shù)取值在0.8～1.2之間。因此經(jīng)過線性變換，可取值 ，即 ，其中 為標(biāo)準(zhǔn)化以后的x（ ）。
此外考慮到難度系數(shù)在1.0～1.2之間應(yīng)明顯遞增，為此對(duì)難度曲線進(jìn)行變換，得到新的難度曲線，具體參見下圖：
相比調(diào)整前，難度曲線整體依然保持單調(diào)遞增，但曲線中部增速緩慢，末端遞增明顯。從分布情況來看，難度系數(shù)在1.05以上的比例接近20%，1.10以上的比例則接近10%，基本符合我們對(duì)運(yùn)營(yíng)難度的認(rèn)知。
2、難度模型算法
2.1 模型建立的原則
難度系數(shù)的設(shè)計(jì)必須充分考慮客觀情況，如實(shí)反映評(píng)價(jià)目標(biāo)的各個(gè)方面，且指標(biāo)體系不能太簡(jiǎn)單或太繁瑣，為此模型的建立遵循以下原則【3】：
⑴ 全面性。所選擇指標(biāo)應(yīng)盡可能覆蓋評(píng)價(jià)目標(biāo)的各個(gè)方面；
⑵ 層次性。所選擇的指標(biāo)應(yīng)反映出層次性，由抽象到具體，由綜合到細(xì)化；
⑶ 針對(duì)性。所選擇的指標(biāo)要盡可能針對(duì)評(píng)價(jià)目標(biāo)的特性找出關(guān)鍵因素，從而使得評(píng)價(jià)結(jié)果具有現(xiàn)實(shí)性、可靠性；
⑷ 可操作性。指標(biāo)選擇應(yīng)確保在全面反映系統(tǒng)特征和實(shí)質(zhì)的情況下使得指標(biāo)數(shù)目達(dá)到可操作的程度。
2.2 難度模型指標(biāo)體系及層次結(jié)構(gòu)
根據(jù)中心各業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，我們?cè)跇I(yè)務(wù)”和管理”兩方面確立了影響因素并建立層次結(jié)構(gòu)模型。模型中第1層為目標(biāo)層——即分析問題的預(yù)定目標(biāo)，是系統(tǒng)評(píng)價(jià)的最高準(zhǔn)則；第2層為準(zhǔn)則層，是為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所涉及到的中間環(huán)節(jié)，包括所需要考慮的準(zhǔn)則、子準(zhǔn)則，可作為選擇的依據(jù)；第3層為方案層，是為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可供選擇的方案、措施等，具體參見圖1。
圖1：
在難度模型確定的過程中，目標(biāo)層受到兩個(gè)主要決策因素的影響，而這兩個(gè)決策因素又分別受到各子決策因素的影響。通過對(duì)上一層次某個(gè)因素與本層次相關(guān)因素之間相對(duì)重要性的比較，可以構(gòu)造判斷矩陣。
2.3 構(gòu)造判斷矩陣及一致性檢驗(yàn)
根據(jù)業(yè)務(wù)特征對(duì)子準(zhǔn)則內(nèi)各影響因素的相互關(guān)系進(jìn)行打分，得到以下判斷矩陣。
表2：子準(zhǔn)則層判斷矩陣
我們采用TSL金融分析平臺(tái)”對(duì)表2中的矩陣進(jìn)行計(jì)算并進(jìn)行一致性檢查，計(jì)算出矩陣的特征值 ，
2.4 計(jì)算影響因素權(quán)重
通過計(jì)算該判斷矩陣，得到該層各影響因素的獨(dú)立權(quán)重，具體如表4所示：
同樣，可以計(jì)算出上述因素對(duì)各方案的獨(dú)立權(quán)重。經(jīng)檢驗(yàn)，各判斷矩陣均滿足一致性要求。
3、難度模型在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用
通過前面對(duì)層次分析法及難度系數(shù)原理的敘述，我們能夠識(shí)別和篩選出一些影響因素并通過計(jì)算得到各影響因素的權(quán)重系數(shù)。結(jié)合我們對(duì)武漢金融服務(wù)中心所承接的各項(xiàng)業(yè)務(wù)特征，我們最終得到了業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)難度評(píng)價(jià)模型并進(jìn)行實(shí)例數(shù)據(jù)計(jì)算，具體敘述如下：
3.1 影響因素的度量
根據(jù)各業(yè)務(wù)特征，我們構(gòu)造了影響因素度量表，并結(jié)合1～9標(biāo)度方法進(jìn)行影響因素量化，各參數(shù)取值參見表5。
3.2 業(yè)務(wù)難度系數(shù)計(jì)算
根據(jù)上述影響因素度量表，我們可以計(jì)算中心六種主要業(yè)務(wù)的難度系數(shù)。用難度曲線對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化后，具體參見表6及圖2：
圖2
4、業(yè)務(wù)難度系數(shù)模型的應(yīng)用
難度模型作為運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)模型中的一個(gè)模塊，對(duì)業(yè)務(wù)特征進(jìn)行量化描述，將決策者的定性判斷與定量計(jì)算有效地結(jié)合起來，簡(jiǎn)化了運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)過程。難度曲線表明，從90分到95分與從70分到75分增加的難度是不相同的，這樣的難度變化顯然符合客觀上我們對(duì)難度的認(rèn)識(shí)，也符合客觀規(guī)律。因此難度模型除了應(yīng)用到不同業(yè)務(wù)難度的比較外，還可以推廣應(yīng)用到不同業(yè)務(wù)不同組別之間的綜合比較，并可引申作為資源分配的決策依據(jù)。
5、模型的不足與改進(jìn)
作為一種綜合評(píng)價(jià)方法，難度模型還存在一定的其局限性，主要表現(xiàn)在模型采用的層次分析法只是一種半定量（或定性與定量結(jié)合）的方法，它在很大程度上取決于人們的經(jīng)驗(yàn)，主觀因素的影響很大，至多只能排除思維過程中的嚴(yán)重非一致性，卻無法排除決策者個(gè)人可能存在的嚴(yán)重片面性。
此外，難度模型從業(yè)務(wù)”和管理”兩方面描述業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)。當(dāng)運(yùn)營(yíng)條件（如資源投入變化、目標(biāo)調(diào)整等）發(fā)生較大變化時(shí)，運(yùn)營(yíng)平衡必然受到影響，進(jìn)而可能影響業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過程，如果管理者經(jīng)驗(yàn)不足或決策錯(cuò)誤，則很可能導(dǎo)致短期的運(yùn)營(yíng)波動(dòng)。因此在利用難度模型進(jìn)行資源分配時(shí)必然要考慮這些短期的影響，所以難度模型還可以增加對(duì)短期變化的考量，比如近3個(gè)月離職情況、重點(diǎn)質(zhì)量指標(biāo)的波動(dòng)等。這樣兼顧長(zhǎng)短期影響后，模型將會(huì)更加完善。
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作者單位為交通銀行武漢金融服務(wù)中心。來源：ccmw
