論壇對(duì)話--金融業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)踐與應(yīng)用

論壇對(duì)話：主題為金融業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)踐與應(yīng)用”。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄http://www.51callcenter.com/2012financial/

顏曉濱：我們的論壇主題是金融業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)踐與應(yīng)用。我剛才也非常認(rèn)真的聽(tīng)了蔣總和王處長(zhǎng)的分享，一個(gè)是激情洋溢，一個(gè)是娓娓道來(lái)，所以我這邊是收獲頗多。我們看到論壇嘉賓很有意思，按照上面寫的，王總代表我們銀行業(yè)，銀行業(yè)是造錢的，我們趙總屬于幫著花錢的，我們郭德生先生是負(fù)責(zé)勞動(dòng)的。我們蔣總是理財(cái)?shù)挠嗫偸潜ｋU(xiǎn)的，所以我們是一條龍服務(wù)。

我們想問(wèn)一下，金融行業(yè)當(dāng)中，我們現(xiàn)在怎么樣應(yīng)用，未來(lái)如何應(yīng)用，我想也借剛才拋磚引玉的時(shí)候，大家可以醞釀一下，就是講一些想法和觀點(diǎn)。第一個(gè)我們就是大家也簡(jiǎn)單用幾句話介紹一下，我們中心目前有多少坐席，在做什么。王處長(zhǎng)先說(shuō)。

王瑛琦：剛才我也介紹了我們是建行信用卡客服的，我們整個(gè)呼叫中心的坐席我剛才也介紹了，是超過(guò)五千人，我們目前涵蓋的業(yè)務(wù)包括客戶服務(wù)，客戶營(yíng)銷，還有催收、爭(zhēng)議處理等等，只要客戶接觸的有關(guān)的銀行的信用卡的呼叫行業(yè)的，基本上都在我這個(gè)范疇之內(nèi)。謝謝。

趙喆軍：我們從03年開(kāi)始提供服務(wù)，相對(duì)來(lái)說(shuō)，我們是聚焦在銀行卡的跨行跨境交易方面的，各位都是我們的客戶，但是呢，你們錢包里面很多很多銀行卡背后的號(hào)碼肯定不是銀聯(lián)的號(hào)碼，如果碰到問(wèn)題首先您打的是發(fā)卡行的電話，但是如果說(shuō)涉及到跨行交易出現(xiàn)一些問(wèn)題，假設(shè)發(fā)卡行處理起來(lái)有一些困難的話，可以通過(guò)銀聯(lián)，我也是按照上海話說(shuō)起來(lái)我們稱之為叫老娘舅，就是協(xié)調(diào)相關(guān)的銀行處理這樣的問(wèn)題，也是因?yàn)檫@樣的原因，我們客服團(tuán)隊(duì)并沒(méi)有隨著銀行卡交易量的增長(zhǎng)而增長(zhǎng)。這個(gè)是我們跟各大銀行相比較而言我們是一個(gè)補(bǔ)充，謝謝。

郭德生：我是太康人生保險(xiǎn)公司的，最早我們是做呼叫中心這一塊的，我是創(chuàng)辦成立的，我們現(xiàn)在的坐席從銷售角度來(lái)講一萬(wàn)坐席左右，遍布在全國(guó)，我們擁有的客戶數(shù)量一億左右，在原有廣泛的基礎(chǔ)上，深度挖掘是我們面對(duì)的這個(gè)重要的課題，所以在研究呼叫中心的問(wèn)題的時(shí)候，從銷售和服務(wù)不同的體系和要求，不同市場(chǎng)發(fā)展前景來(lái)講，有不同的一些話題。希望利用這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家交流，這是一個(gè)很難得的機(jī)會(huì)。

顏曉濱：郭總講的一萬(wàn)個(gè)坐席是借著服務(wù)和電銷，我了解到電銷是我們的重頭是直接能夠賺錢的單位，所以他們花了大量的精力。他們有一億左右的客戶。接下來(lái)蔣總介紹一下？

蔣振軍：目前我們整個(gè)呼叫中心的坐席在80左右，其中有30%是客服，70%是銷售。在銷售人員當(dāng)中差不多20%是呼出銷售，這個(gè)比例慢慢的擴(kuò)大。未來(lái)的發(fā)展我們企業(yè)是這樣，通過(guò)目前我們新技術(shù)的應(yīng)用，客戶網(wǎng)絡(luò)行為的介入是一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，包括網(wǎng)絡(luò)和語(yǔ)音系統(tǒng)的結(jié)合，電話系統(tǒng)的結(jié)合，包括客戶行為的一些分析，這些捕捉到我們CRM里面來(lái)，給客戶的銷售值打一個(gè)分值，合理的模型給它做出來(lái)，這是我們推的一個(gè)方向，讓銷售更精確化更準(zhǔn)確。

義盟營(yíng)銷總監(jiān)蔣振軍

顏曉濱：謝謝蔣總，蔣總也是跟大智慧的這個(gè)項(xiàng)目也是有的。

蔣振軍：它整體提供的產(chǎn)品就是叫金融數(shù)據(jù)提供，它其實(shí)里面有期貨、銀行產(chǎn)品，理財(cái)產(chǎn)品，什么產(chǎn)品都有，但是大部分的股民也有，所以有人習(xí)慣把特叫炒股軟件，其實(shí)包括未來(lái)發(fā)展二手車的數(shù)據(jù)，房產(chǎn)數(shù)據(jù)，交易數(shù)據(jù)都 在這個(gè)終端軟件里面，我們提供及時(shí)、快速、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)中心供研究。

顏曉濱：所以益盟有800坐席，其他家也不少，相信坐席越來(lái)越大，因?yàn)橐话愦蠹叶加幸粋€(gè)習(xí)慣，就是在一個(gè)核心的時(shí)候周邊的相關(guān)點(diǎn)慢慢的往外延，叫蠶食，慢慢和把周邊相應(yīng)的類似項(xiàng)目一起上。接下來(lái)有請(qǐng)華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的余復(fù)生主任跟我們談一下你們的情況。我知道你們比較辛苦。

余復(fù)生：大家好，如果四位前輩是金融呼叫中心的大佬的話，我給自己定位是小生，小K也可以，我先自我介紹一下，我最早不是做保險(xiǎn)的，我最早是在招商銀行信用卡中心，從04年開(kāi)始做早今年年初，差不多有7年多的時(shí)間，幾乎把所有銀行的基層的崗位都輪過(guò)一遍。如果四位大佬說(shuō)的戰(zhàn)略的話，我只能說(shuō)一些戰(zhàn)術(shù)的東西，這是第一。第二個(gè)的話，今年因?yàn)槿A安本身我來(lái)到這里之前已經(jīng)有呼叫中心了，是在深圳和南昌，人數(shù)差不多100多人，今年的話因?yàn)槲覀円恍﹥?nèi)部的體制改革，上海也成立了一個(gè)呼叫中心，今年5月份剛剛成立，現(xiàn)在人數(shù)也不是跟多，我直接負(fù)責(zé)的是屬于服務(wù)那部分，因?yàn)檫€有電銷，服務(wù)和電銷加在一起差不多200人，服務(wù)的話只有20幾個(gè)人，是一個(gè)小型的呼叫中心，我先介紹一下。我主要負(fù)責(zé)的是車險(xiǎn)，車險(xiǎn)主要是在深圳和南昌。

顏曉濱：謝謝。其實(shí)我聽(tīng)到通訊也缺錢，但是相對(duì)金融不缺錢，金融的話我覺(jué)得流失率很低，我在想，是因?yàn)榄h(huán)境好，還是錢給的多呢，錢我不了解，所以我諸位分享一下。

王瑛琦：我不知道大家對(duì)流失率怎么看的，前兩年我們一直是20、30%的流失率，每天我們都在做培訓(xùn)和招聘。去年開(kāi)始我們的流失率慢慢的有在下降了，我們做流失率的時(shí)候有關(guān)注到兩個(gè)方面對(duì)員工是非常重要的，第一個(gè)是歸屬感，這個(gè)歸屬感對(duì)他們來(lái)說(shuō)非常重要的，因?yàn)槲覀兒艚兄行牡脑捙⒆悠?，基本上都?0%這樣的一個(gè)比例。對(duì)于女孩子來(lái)說(shuō)，她其實(shí)最希望的是一個(gè)穩(wěn)定性，所以對(duì)企業(yè)歸屬感她們是非常的看中，還有就是員工給她們一個(gè)合理公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和合理的收入，就像顏總說(shuō)的多少收入算高很難講，每個(gè)地區(qū)的生活水平不一樣，提供的收入其實(shí)也是不一樣的，我們的呼叫中心分布在全國(guó)各地，我如果一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的話肯定上海顯少，蘭州顯多。我保證我的收入水平跟行業(yè)相比，我們也在檢測(cè)我們的收入水平，基本上達(dá)到一個(gè)臨界點(diǎn)之后，員工的滿意度就會(huì)非常高，而且呼叫中心的運(yùn)營(yíng)體制，外呼還好，呼入的話有一個(gè)7×24小時(shí)，還有對(duì)員工的福利和休息也是重要的，這幾個(gè)方面對(duì)整個(gè)員工的流失率的降低，包括員工的管理都是非常重要的。謝謝。

中國(guó)建設(shè)銀行信用卡中心王瑛琦

顏曉濱：您流失率20%來(lái)講月還是年？

王瑛琦：年，這在我們行業(yè)里面算是高的。

顏曉濱：我們趙總呢？

趙喆軍：從流失率的角度來(lái)講，確實(shí)銀聯(lián)的流失率是不高的，我們最高的一年是17%，除了這一年之外都是10%以下，我也提到我們?nèi)藬?shù)不多，總共才180人，目前為止我們留存的現(xiàn)在的員工當(dāng)中司齡超過(guò)五年的占60%，這就可見(jiàn)一斑了。相對(duì)來(lái)說(shuō)，我們更多的是從幾個(gè)方面，一個(gè)是進(jìn)人關(guān)，合適的人在合適的崗位上是非常關(guān)鍵的，而且她的個(gè)性是不是適合，因?yàn)橄鄬?duì)來(lái)說(shuō)我們做服務(wù)，我們不是做銷售，所以她的個(gè)性是不是比較溫和，比較善解人意，不是那么的斤斤計(jì)較，能夠心平氣和，很好的控制情緒這都是非常關(guān)鍵的，這就是我們員工素質(zhì)之一。我們進(jìn)人關(guān)的時(shí)候把控的非常嚴(yán)格，也會(huì)做一些測(cè)試，這樣的話相對(duì)來(lái)說(shuō)看走眼的比例是比較低的。這是第一個(gè)關(guān)口。接下來(lái)整體的團(tuán)隊(duì)對(duì)新員工的同化，大家的關(guān)愛(ài)，這是第二步。剛才顏總也提到企業(yè)文化是起到了最關(guān)鍵作用的，我們就今天因?yàn)榇蠹艺効蛻舴?wù)，所以大家都關(guān)注客戶的體驗(yàn)，我們跟客戶接觸MOT，我相信也有很大一部分的管理者關(guān)注員工的體驗(yàn)，我們管理者和員工接觸的時(shí)候的MOT，比如說(shuō)我們走進(jìn)職場(chǎng)，作為管理者如果說(shuō)你臉上的表情是是晴雨表，碰到的員工看到你的表情會(huì)影響他一天的心情甚至是績(jī)效。即使我們自己心情有低落的時(shí)候身體不適的時(shí)候你自己也要有燦爛的陽(yáng)光。很多時(shí)候還有很多的關(guān)懷，其實(shí)錢不是很重要的部分，但是很巧的一點(diǎn)關(guān)愛(ài)會(huì)讓他感覺(jué)你是記得他的。比如圣誕節(jié)馬上要到了，我上午還在跟綜合室討論跟小朋友買什么樣的禮物，他們很花心思的，就去城隍廟，其實(shí)總價(jià)值不高，就30到45塊錢左右的一個(gè)小東西，但是到時(shí)候圣誕節(jié)當(dāng)天，穿著圣誕衣服的中心領(lǐng)導(dǎo)送出這樣的小禮物的時(shí)候，大家心里都特別特別的暖，這些都是我們關(guān)懷當(dāng)中的一個(gè)部分。都會(huì)對(duì)員工感覺(jué)這是一個(gè)大家庭的溫暖是有所幫助的。

顏曉濱：謝謝趙總。剛才趙總講了到這個(gè)叫做嚴(yán)進(jìn)少出，好氛圍人心穩(wěn)。核心是就是嚴(yán)進(jìn)少出，這個(gè)企業(yè)有一個(gè)嚴(yán)進(jìn)的基礎(chǔ)，有一些單位坐在那邊沒(méi)有幾個(gè)人來(lái)，缺人，所以就一下子進(jìn)來(lái)很多人。這時(shí)候是看差不多的放進(jìn)來(lái)呢，還是怎么樣，差不多的都放進(jìn)去，你后續(xù)流動(dòng)性，這個(gè)人員的適合度就不高了給我們帶來(lái)很大的隱患。比如我們學(xué)校如果擴(kuò)大招生很多，讓我自己的選擇空間大，就變成了取得的空間多了，就相對(duì)來(lái)說(shuō)不管能力、性格、從家庭住的遠(yuǎn)近還是什么，再加上趙總的人性關(guān)懷，使我們做的很好，謝謝。我們向來(lái)保險(xiǎn)業(yè)是個(gè)動(dòng)作很快的，但是是水深火熱的這不是我說(shuō)的是他們說(shuō)的我想聽(tīng)一下郭總咱們這邊怎么看的？

郭德生：保險(xiǎn)業(yè)我講從銷售角度來(lái)說(shuō)財(cái)險(xiǎn)壽險(xiǎn)不一樣，前期后期不一樣，你看它的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)首先看大勢(shì)可以看我們?nèi)藛T的穩(wěn)定情況。如果我們從車險(xiǎn)電銷的角度來(lái)看，我看到幾個(gè)大公司，我相信他們比壽險(xiǎn)做的好，盡管他們大公司還沒(méi)有達(dá)到完全的理想的指標(biāo)，比如像平安，平安的電銷車險(xiǎn)按照原來(lái)的預(yù)定今年要達(dá)到300多億，它可能是超過(guò)了300億的指標(biāo)差一點(diǎn)，但是起碼也有在原來(lái)200億的基礎(chǔ)上也有增加。人保去年100億左右的目標(biāo)今年是200億，也差一點(diǎn)，但是也將近50到60%。你要看太保就不得了。去年50億左右，今年超過(guò)了100億。這種電銷隊(duì)伍相對(duì)比較穩(wěn)定，對(duì)車險(xiǎn)電銷的流失率穩(wěn)定比較高，收入性好，這是一個(gè)很明顯的例子。當(dāng)然它只是最近兩年是這種情況，那么再往前就不如壽險(xiǎn)了。前幾年特別是四五年前壽險(xiǎn)電銷人均收入水平那時(shí)候有一些公司可以看到，平均在2萬(wàn)以上很正常，那在電銷行業(yè)里面是不錯(cuò)的。但是現(xiàn)在反而是下降的，其原因就是，形式不一樣了，變化的通道不一樣了，市場(chǎng)上客戶的接受度不一樣。而且90后80后的管理難度很大，抗壓能力90后比80后相差太多。我們管理人員的素質(zhì)也有很大的問(wèn)題，這跟整個(gè)形式的發(fā)展和在這個(gè)通道里面大家有沒(méi)有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，應(yīng)該是有一個(gè)結(jié)合點(diǎn)，所以這是我們的遺憾。

顏曉濱：謝謝郭總，我們看到所以剛剛郭總提的信息跟我們?cè)缟弦粋€(gè)嘉賓提到的有一個(gè)共通，就是人員流失跟什么樣的數(shù)據(jù)相關(guān)，車險(xiǎn)的數(shù)據(jù)相對(duì)會(huì)比較低一些。因?yàn)樗鼇?lái)源特殊。壽險(xiǎn)的話它難度大，拒絕度比較高，這是一個(gè)直接的影響方面。接下來(lái)我們請(qǐng)蔣總講一下。

蔣振軍：其實(shí)剛才我也說(shuō)過(guò)一個(gè)，就是我們給排名獎(jiǎng)總共分出來(lái)三種，也就是說(shuō)，一個(gè)員工為什么有這樣的差異，因?yàn)槭苁袌?chǎng)行情的影響，客戶的行為，客戶的情趣也受市場(chǎng)的影響，也就是電銷利潤(rùn)不高不下。如果按照我們保險(xiǎn)行業(yè)常用的一些獎(jiǎng)金方案，這個(gè)流失率是幾乎沒(méi)有辦法控制的，所以你不能要求這些年輕人有很高的敬業(yè)精神，所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)。我把團(tuán)隊(duì)分為成熟團(tuán)隊(duì)，我有一個(gè)理念，覺(jué)得不合適的逃走的也有，如果兩個(gè)月以后進(jìn)入成熟團(tuán)隊(duì)，它的流失率就少。轉(zhuǎn)介紹的人這樣的流失率也少，他在這里工作完3個(gè)月以后給100塊，有的是200塊，有人覺(jué)得是摳門，如果你給多的話員工就是覺(jué)得你把我賣進(jìn)來(lái)的。我們會(huì)有一些獎(jiǎng)勵(lì)。

顏曉濱：非誠(chéng)勿擾有3000坐席，1600電銷，1400客服，電銷是拉生意的，讓你注會(huì)，交錢。估計(jì)有人注冊(cè)你就打電話過(guò)去交錢然后就是客服。你們是這樣的嗎？

蔣振軍：目前就是會(huì)費(fèi)只是幾萬(wàn)塊錢已經(jīng)付掉了，未來(lái)可能就是前端銷售希望我們叫付費(fèi)體驗(yàn)，代表了一個(gè)我們主要是做客服體驗(yàn)，然后銷售代替客服的性質(zhì)把他的產(chǎn)品升級(jí)。

顏曉濱：所以就是兩波人，一波人負(fù)責(zé)拉客戶拉錢進(jìn)來(lái)，另外一波人讓客戶爽，因?yàn)橹挥兴囊院蟛旁敢庠俳诲X。接下來(lái)華安 的余總說(shuō)一下。

余復(fù)生：主要是這幾方面，首先第一點(diǎn)是相對(duì)穩(wěn)定的薪資也不能太低，至少在行業(yè)的平均水準(zhǔn)左右。是我們有一些激勵(lì)的方式，因?yàn)槲覀兪亲霰ｋU(xiǎn)服務(wù)的，如果保全成功的話有一個(gè)激勵(lì)的方案，這也影響到我們坐席人員的收入，第一塊是收入，第二塊的話因?yàn)槲覀冎溃?5后、90后員工特別特別多，管理方式肯定跟80后甚至70后是不一樣的。85后和90后現(xiàn)在管理下來(lái)總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)就是你要跟他們打成一片，他們更注重的是榮譽(yù)，更注重的是一種感覺(jué)，可能對(duì)錢的感覺(jué)相對(duì)比較弱一點(diǎn)，所以我們就把榮譽(yù)這一塊的東西做出來(lái)，首先因?yàn)槲覀兠總€(gè)呼叫中心都有墻，我們做足努力的工夫，比如做全了可以拿錢，第二就是做這個(gè)工作，只要每個(gè)月保全成功100單有一個(gè)100單的俱樂(lè)部，然后把照片貼上去，既在榮譽(yù)感上滿足他又在金錢滿足他。第三個(gè)就是關(guān)愛(ài)，我們所有的員工，雖然我們規(guī)模比較小，我們把員工的手機(jī)號(hào)都輸入到我的手機(jī)里面，然后我們每天都會(huì)有一些提醒的功能，就是提前一兩天提醒，提醒的時(shí)候就會(huì)召集所有的員工在他生日那天的0點(diǎn)同時(shí)給他發(fā)短信，他能夠感覺(jué)我團(tuán)隊(duì)當(dāng)中有那么多人關(guān)注我的生日，他的感官就不一樣。現(xiàn)在我們團(tuán)隊(duì)比較小，可能只能收到20幾個(gè)短信，如果上百上千了管理方式可能就有所不同了。

華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客服主任余復(fù)生

顏曉濱：你也提到關(guān)愛(ài)，趙總也提到關(guān)愛(ài)，好像這個(gè)世界缺少愛(ài)。就是物質(zhì)文明精神文明兩把抓。在我們的發(fā)展當(dāng)中，實(shí)際上人是一個(gè)長(zhǎng)期的話題，我們分析過(guò)87年出生的數(shù)據(jù)是2500萬(wàn)，慢慢的就是越來(lái)越少，這么多人服務(wù)，會(huì)變成人力資源短缺，這時(shí)候人力成本肯定上升。因此我們中心未來(lái)的困難越來(lái)越大，中國(guó)業(yè)務(wù)量大，所以一直會(huì)在變大，變大的過(guò)程當(dāng)中，很多的是通過(guò)自助、語(yǔ)音各種方式，想著法子進(jìn)行，其實(shí)更多的是用自助智能的方式跟客戶互動(dòng)，未來(lái)發(fā)展的話我們?nèi)绾慰吹竭@個(gè)自助應(yīng)用和我們智能的應(yīng)用？你們管的人越來(lái)越少了到時(shí)候。王總怎么看待這個(gè)問(wèn)題？

王瑛琦：其實(shí)呼叫中心是勞動(dòng)密集型、知識(shí)密集型、技術(shù)密集性的，一個(gè)企業(yè)的發(fā)展光靠任何一個(gè)方面都沒(méi)有辦法做到最佳，自助這個(gè)是大勢(shì)所趨，而且我覺(jué)得現(xiàn)在比較多的是 要做的是精準(zhǔn)銷售，所以我覺(jué)得在這個(gè)方面這個(gè)轉(zhuǎn)型空間還是非常大的，雖然說(shuō)我們建行的信用卡客戶差不多有4000萬(wàn)，應(yīng)該全國(guó)銀聯(lián)來(lái)講我們只是一個(gè)小領(lǐng)頭，所以交叉銷售和精準(zhǔn)數(shù)據(jù)率選，哪些業(yè)務(wù)通過(guò)智能化來(lái)做，哪些人工化來(lái)做是非常重要的。最終的關(guān)鍵可能還是客戶的體驗(yàn)，就像很多的客戶，其實(shí)到最終他并不希望跟機(jī)器人接觸，還是希望跟人接觸，所以你不可能完全的替代人工的服務(wù)。但是在機(jī)器人方面做的感覺(jué)再好還是會(huì)有客戶愿意需要跟人溝通，我覺(jué)得在這個(gè)方面的話轉(zhuǎn)型是必需的。就是你如何通過(guò)技術(shù)去支持到愿意使用自助設(shè)備的客戶，又讓這些愿意跟員工服務(wù)的客戶能夠找到你客戶的服務(wù)的最佳點(diǎn)，同時(shí)也成為你的銷售最佳點(diǎn)，我覺(jué)得這個(gè)不會(huì)因?yàn)槲覚C(jī)器人做了而人工就減少了。對(duì)我們銀行來(lái)說(shuō)只是增加人而不是減少人。

顏曉濱：銀行業(yè)務(wù)發(fā)展越來(lái)越好。趙總算是瘦身專家，長(zhǎng)期以來(lái)都是180的坐席之內(nèi)，您說(shuō)一下。

趙喆軍：我們03年成立，2004年的時(shí)候我們是140幾個(gè)人，現(xiàn)在還是非常少的人員的增長(zhǎng)，但是我們的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)是比較明顯的，尤其是今年確實(shí)我們也采取了很多的手段，把人工服務(wù)往自助渠道其去引，這個(gè)引是需要深度的數(shù)據(jù)的挖掘和客戶分析才可以做到的。客戶有不同的需要，我們仔細(xì)觀察客戶的行為，渠道的選擇，客戶喜歡用什么樣的渠道來(lái)跟我們接觸，我們就提供這樣的渠道服務(wù)，這是最為關(guān)鍵的。那么相對(duì)來(lái)說(shuō)您剛才說(shuō)的，我們也比較瘦身，像我們會(huì)花更多的精力在數(shù)據(jù)的挖掘，把他引導(dǎo)到自助部分還是和人工的研究。

顏曉濱：你們要很大程度的了解客戶，了解客戶的行為，針對(duì)不同客戶的價(jià)值，我相信你們所想給他們服務(wù)也有一些不同。因此我們要精準(zhǔn)的分析很重要。郭總。

郭德生：呼叫中心作為我們行業(yè)發(fā)展來(lái)講已經(jīng)有十年時(shí)間了，這十年時(shí)間是值得反思和研究的時(shí)候，任何一個(gè)新渠道的開(kāi)展它要有一個(gè)成長(zhǎng)期有一個(gè)發(fā)展期，在某種時(shí)段上它有一個(gè)爆發(fā)式的增長(zhǎng)期，做保險(xiǎn)行業(yè)是的，到一定時(shí)候肯定有一個(gè)衰落期，如同92年友邦把個(gè)人壽險(xiǎn)帶到中國(guó)的時(shí)候我們也可以看到遇到的問(wèn)題越來(lái)越多。新的這個(gè)渠道在市場(chǎng)上八到十年的經(jīng)歷的過(guò)程我們也看到當(dāng)前遇到的危機(jī)意識(shí)已經(jīng)有了。以我的觀點(diǎn)來(lái)看，應(yīng)該現(xiàn)在要提倡融合、轉(zhuǎn)型，這是一個(gè)必然發(fā)展的過(guò)程。所謂融合來(lái)講，我們看到，作為電銷和客戶的接觸，坦率的說(shuō)，我們最早看到做的比較成功的時(shí)候，07、08年跟客戶兩三次的客戶就可以成交，一直到后來(lái)三四次，到現(xiàn)在的五六次，成交的時(shí)限時(shí)長(zhǎng)越來(lái)越多，過(guò)去從十分率，百分率到現(xiàn)在的千分率。電銷的感性銷售引發(fā)客戶的購(gòu)買欲望購(gòu)買需求，跟客戶有碰撞點(diǎn)才可以成功，但是這種感性銷售現(xiàn)在變成了煩人的銷售，像一些大城市的更多的客戶比方只要你是一個(gè)符合他年齡段的人有一定購(gòu)買力的人，如果接到七八個(gè)保險(xiǎn)公司的電話已經(jīng)很新鮮了，所以它已經(jīng)變成了一種煩人的銷售，而不是作為一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，帶動(dòng)一個(gè)好的快速增長(zhǎng)的模式。他們關(guān)注到客戶群體和市場(chǎng)的變化，還有你要怎么改進(jìn)銷售的轉(zhuǎn)變，電銷和網(wǎng)銷一定要融合起來(lái)?，F(xiàn)在還要關(guān)注市場(chǎng)上有很大的一部分客戶是注重直銷的，電視直銷，因?yàn)殡娨曋变N客戶在電視中直接的通過(guò)看電視直接會(huì)有切身的身臨其境的感覺(jué)，這個(gè)銷售模式和電銷、網(wǎng)銷直銷融合，形成一個(gè)爆發(fā)的群體。同時(shí)在現(xiàn)在的智能手機(jī)的配合下，如果能夠充分考慮到市場(chǎng)的這種購(gòu)買、客戶群體的年齡的變化，認(rèn)知水平的變化，使用的各種不同的通訊工具的變化以后，一定要有一個(gè)新的營(yíng)銷模式的產(chǎn)生，才可以適應(yīng)對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的發(fā)展，否則單純的這種電銷的發(fā)展，我覺(jué)得太面臨危機(jī)了，這是不得不引起解決的問(wèn)題。在這個(gè)時(shí)候，其實(shí)我主要是對(duì)一些新的方式也在探討和關(guān)注。

保險(xiǎn)業(yè)資深專家郭德生

顏曉濱：客服我感覺(jué)比較委婉，電銷比較直接，金融業(yè)有一個(gè)電話我覺(jué)得每天一兩波，我本來(lái)很缺錢，打電話就說(shuō)先生需要貸款嗎，一句話，我說(shuō)不需要，然后就掛了。 現(xiàn)在呢，在金融業(yè)當(dāng)中像剛剛郭總提到，運(yùn)用到多渠道化，電銷、網(wǎng)銷、視銷，現(xiàn)在的話還有微信，溝通的話就是溝通，賣東西就是銷，還有可以做服務(wù)。微博也是這樣，所以我覺(jué)得微博渠道越來(lái)越多。多一個(gè)渠道出來(lái)，我們研究新的渠道的應(yīng)用，金融行業(yè)當(dāng)中我們了解大，它數(shù)據(jù)比較保密。理財(cái)專家蔣總講一下。

蔣振軍：我們接觸互聯(lián)網(wǎng)的新工具比較關(guān)注一些目前我們網(wǎng)聊也比較多，呼叫中心現(xiàn)在的狀態(tài)可以跟客戶用網(wǎng)聊的形式來(lái)操作，也可以用視頻、也可以用電話語(yǔ)音，它已經(jīng)沒(méi)有很嚴(yán)格的區(qū)分，而且這種方式根據(jù)客戶的喜好和客戶的本身設(shè)備的限制。我覺(jué)得新工具的使用，包括一些營(yíng)銷方面的我是這樣設(shè)定的，我覺(jué)得這是兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是人員的問(wèn)題，我覺(jué)得只要到一個(gè)利潤(rùn)率當(dāng)然是越多越好，有的人給我賺100塊人多了數(shù)字就上去了，單純這個(gè)數(shù)據(jù)是這樣子的。那么再反過(guò)來(lái)說(shuō)，這些新工具為什么產(chǎn)生什么利潤(rùn)，我覺(jué)得客戶的體會(huì)感受會(huì)越來(lái)越多，你是否營(yíng)銷之前獲得了他被營(yíng)銷的承諾，我覺(jué)得這是新工具應(yīng)用對(duì)我們來(lái)說(shuō)，對(duì)我們電銷方面一個(gè)最大的作用，或者是我們叫預(yù)熱，可能我們這個(gè)不太規(guī)范，就是在客戶接電話之前是否他有哪些新的信息?，F(xiàn)在看來(lái)效果還不行短信這個(gè)方面，你網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用，我覺(jué)得可以讓他有一個(gè)新的感覺(jué)，讓他了解，或是打個(gè)電話了解一下。是這樣的。

顏曉濱：我有一個(gè)好朋友，他做了一個(gè)網(wǎng)站叫4399，4399這個(gè)公司三年前兩千多萬(wàn)，今年春節(jié)的時(shí)候我們?cè)谝黄鹗?.4億，就是很多很多人進(jìn)入這個(gè)網(wǎng)站賺小錢。他就是引流、互動(dòng)，這也是一種新的渠道，不知道他怎么能夠把這個(gè)小游戲有錢一塊塊的引流在這邊。

余復(fù)生：我覺(jué)得分兩塊來(lái)看，一個(gè)是新渠道，一個(gè)是員工，首先我非常認(rèn)同王總說(shuō)的那個(gè)觀點(diǎn)，機(jī)器無(wú)法完全的替代人工，但是我們也要看到新渠道的開(kāi)展，因?yàn)楝F(xiàn)在人接觸的渠道越來(lái)越多了，這部分的確也可以分流掉非常大的一部分金融服務(wù)的職能，但是最終是哪一塊，我覺(jué)得最終還是以客戶的感覺(jué)為準(zhǔn)。更關(guān)注人工服務(wù)的客戶是有一種尊重感，對(duì)高端客戶會(huì)比較好的。另外一塊就是新渠道，客戶關(guān)注的就是方便，在渠道安全的前提下可以通過(guò)更方便的方式，包括之前我同事也是信用卡的服務(wù)，很多客戶打進(jìn)來(lái)就查一個(gè)賬或是做一個(gè)簡(jiǎn)單的額度的咨詢，這個(gè)電話占的比例是非常高的，但是為什么不可以通過(guò)其他的渠道把它分散掉呢，現(xiàn)在也可以通過(guò)微信或是其他的渠道來(lái)走，我自己也實(shí)驗(yàn)了一下。從我個(gè)人的角度，我現(xiàn)在已經(jīng)不是銀行的從業(yè)者了，從我信用卡客戶角度來(lái)說(shuō)，我更傾向于走新渠道的方式，這樣就把我類似于這樣的方式不需要走人工的全部分流掉，人工的話其實(shí)也可以節(jié)省很多的成本，同時(shí)我也說(shuō)一下，從整個(gè)行業(yè)以我們這幾年的感覺(jué)來(lái)說(shuō)的話，我感覺(jué)這個(gè)行業(yè)是不缺人的，但是非常缺人才，尤其是類似于服務(wù)型的人才。業(yè)務(wù)性的人才可能多一點(diǎn)服務(wù)型的人才服務(wù)的非常到位，非常能夠發(fā)展客戶，能夠給客戶非常好的體驗(yàn)，還有就是復(fù)合型的人才是非常欠缺的。在今后的幾年服務(wù)型人才和復(fù)合型人才的缺口會(huì)越來(lái)越多。

顏曉濱：我上次有一個(gè)獵頭公司發(fā)我一個(gè)信息，某某公司招一個(gè)HR主管發(fā)給我，問(wèn)我有沒(méi)有興趣。接下來(lái)我們把剩下的時(shí)間留給我們的在座的觀眾，希望問(wèn)題問(wèn)的直接一些，只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，不要說(shuō)某某老師我問(wèn)三個(gè)問(wèn)題。

提問(wèn)：謝謝各位專家，我是有一個(gè)問(wèn)題想問(wèn)一下，因?yàn)榇蠹叶颊?，在行業(yè)里面大家如何考慮優(yōu)化人員配置的問(wèn)題，其中剛才大家提到如何保留人才也是一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題。我現(xiàn)在就是前一段時(shí)間我聽(tīng)了一個(gè)比較熱的話題，國(guó)外現(xiàn)在比較流行的是如何通過(guò)家庭坐席來(lái)保持人員的穩(wěn)定性，因?yàn)樗梢栽诩依锕ぷ?，也不用天天上班，不知道大家?duì)這個(gè)問(wèn)題有什么看法，在中國(guó)市場(chǎng)，家庭坐席有沒(méi)有一些發(fā)揮得空間，這是我想聽(tīng)一下大家的一個(gè)點(diǎn)，我叫邱鵬我來(lái)自IBM。這個(gè)問(wèn)題我想聽(tīng)聽(tīng)建行和泰康人壽的專家，因?yàn)檫@兩個(gè)公司的人比較多一些。

郭德生：我們前一段時(shí)間幫助一個(gè)殘聯(lián)的一個(gè)公司做這件事情，特別讓殘疾人在家里做坐席肯定是有意義的一件事，而且實(shí)踐證明，效果非常好。當(dāng)然那是一個(gè)很偏僻的地方，家庭很貧困的一個(gè)人，用殘疾人做坐席，要把坐席延伸到他家里去，給他接上網(wǎng)線，配上電腦設(shè)備，然后麥克什么都準(zhǔn)備好，殘疾人分六類，我們最好是用姿體殘疾人，能力方式語(yǔ)言表達(dá)都沒(méi)有問(wèn)題，而且一般的人最起碼要有一只手可以操作鍵盤的就可以了。每個(gè)月的收入很穩(wěn)定，有幾千塊錢他非常知足了，他夢(mèng)寐以求一家子都是殘疾，可以給父母買新衣服，幸福指數(shù)非常高，這是家庭坐席延伸下面非常好的。還有延伸到一個(gè)退休離休的一些人做也非常好，我們現(xiàn)在的呼叫中心，我們跟國(guó)外比較我們也一個(gè)很大的偏差，我們年輕化太高，因?yàn)樽鲣N售來(lái)講，心理素質(zhì)是最重要的，越年輕化產(chǎn)生的問(wèn)題越多，而我們的領(lǐng)導(dǎo)的能力也很有限。你說(shuō)怎么解決人員流失率，首先根上來(lái)講當(dāng)官的管人的都不行，相對(duì)把坐席人員的年齡讓有經(jīng)驗(yàn)的人多，閱歷多的人坐席的成功率穩(wěn)定性肯定好。歐美很多的地方看，四五十歲的人做坐席，他的心理素質(zhì)好這是一個(gè)解決的問(wèn)題。現(xiàn)在很多人退離休以后，讓他天天上班很困難，但是他送完孩子以后沒(méi)事了也可以做，這個(gè)沒(méi)有什么不行?，F(xiàn)在電信跟我們有合作，就是要做社區(qū)坐席，這個(gè)就是家庭坐席化?？赡艹跗谙朐谶@個(gè)社區(qū)找十到二十的坐席，把這個(gè)坐席里面的一些有可能的人聯(lián)系在一起，接下來(lái)就是往更多的，如果我不找這15個(gè)人，就讓他們?cè)诩依锇炎由斓郊彝トァ，F(xiàn)在的手段也很發(fā)達(dá)，監(jiān)視屏管控體系都很到位，這些人其實(shí)在某種意義上只要你關(guān)注的好，輔導(dǎo)的好，也沒(méi)有什么需要解決社保的問(wèn)題，醫(yī)療的問(wèn)題，因?yàn)樗麄兌加辛?，?duì)企業(yè)負(fù)擔(dān)又少，把工作和生活的樂(lè)趣放在一起，也不是什么斤斤計(jì)較收入的狀態(tài)下是一個(gè)很好的發(fā)展趨勢(shì)。

顏曉濱：謝謝郭總。剛才說(shuō)到家庭坐席，包括利用殘疾人來(lái)，跟大家分享一個(gè)好處，除了能幫助他人，同時(shí)用殘疾人企業(yè)會(huì)有比較好的優(yōu)惠稅收政策，以及比較容易拿三八紅旗手。請(qǐng)王總說(shuō)一下，王總?cè)硕?，你們都是管錢的不知道方便不方便說(shuō)一下。

王瑛琦：從我個(gè)人而言，從事銀行工作這么多年，我覺(jué)得我們所說(shuō)的居家客服這是一個(gè)非常好的方式，公司來(lái)說(shuō)可以減少成本，不用做呼叫中心，或是付物業(yè)管理，可以減少很多的成本，企業(yè)來(lái)說(shuō)我對(duì)成本里說(shuō)非常有利的。第二個(gè)來(lái)說(shuō)對(duì)于員工的滿意度也會(huì)非常高，就是比如說(shuō)我的員工是懷孕了，或是她生完孩子在產(chǎn)假期間不愿意來(lái)上班為了家庭，但是如果你有這樣一個(gè)很好的渠道，她既可以完成她的工作，又能夠?qū)λ齺?lái)說(shuō)滿意度也會(huì)非常高。那我覺(jué)得對(duì)于這個(gè)發(fā)展來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得她是有一個(gè)很好的廣闊的發(fā)展前景，但是在運(yùn)用上，其實(shí)因?yàn)槲沂倾y行，在運(yùn)用上肯定會(huì)提到幾個(gè)問(wèn)題，比如我目前在信息安全管理上，因?yàn)樗秀y行的資金，一些客戶的信息我現(xiàn)在目前是不可能對(duì)外的，對(duì)于居家的一些客服，對(duì)于居家的坐席來(lái)說(shuō)，她如何保證我這個(gè)客戶信息的安全，她并不是說(shuō)我給她一臺(tái)我生產(chǎn)的電腦你在家里用就可以了，其實(shí)你對(duì)于客戶信息的管理的資源是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這是一個(gè)非常重要的方面。如果探索的話我們可以從咨詢類或是營(yíng)銷類的一些咨詢開(kāi)始慢慢的探索起來(lái)，我覺(jué)得居家客服是有一個(gè)非常好的發(fā)展趨勢(shì)的。

顏曉濱：謝謝。我也分享兩點(diǎn)，在美國(guó)的西部企業(yè)有一家公司有5萬(wàn)坐席，將近有5萬(wàn)人是他們的居家坐席。還有一些廣告公司全部都是居家坐席。但是這個(gè)分行業(yè)的，金融的話短期有一些難度，中國(guó)現(xiàn)在用的比較好的，就是賣東西是不重要的，中國(guó)有一家賣筆的企業(yè)有4000坐席，4000坐席是有400個(gè)是居家的，就是百盛集團(tuán)的，必勝客也在做，而且運(yùn)作的很好，因?yàn)樯蟼€(gè)月我們?cè)谝黄鸾涣鳎麄冏龅暮芎?。同時(shí)還有一些數(shù)據(jù)，他們公司70%以上都是兼職，接近80%。其他哪位老師再補(bǔ)充一下IBM這個(gè)問(wèn)題。

余復(fù)生：我認(rèn)為居家坐席這個(gè)概念應(yīng)該是一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，因?yàn)閺哪壳暗募夹g(shù)來(lái)說(shuō)，因?yàn)槲覀円餐@方面考慮，前幾年就提出這樣的一個(gè)概念，目前技術(shù)發(fā)展來(lái)說(shuō)，一些安全的問(wèn)題，多點(diǎn)分布，安全的問(wèn)題從技術(shù)方面都可以解決，完全可以解決，因?yàn)檫€有一些比如說(shuō)高級(jí)協(xié)議的，或是法律的規(guī)范，可能這些有待完善，因?yàn)槲覀兎蓪?duì)這方面的條款不清晰，希望規(guī)范以后整個(gè)配合可能還沒(méi)有到這樣的程度。但是目前從IT技術(shù)來(lái)說(shuō)我已經(jīng)接觸過(guò)了，完全可以把安全的問(wèn)題解決掉。后面的風(fēng)險(xiǎn)就是人的道德風(fēng)險(xiǎn)也是法律風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，這個(gè)如何解決我不清楚，但是我個(gè)人的感覺(jué)，很快就成為趨勢(shì)。這是我感覺(jué)。

顏曉濱：總體技術(shù)是符合要求的但是要很細(xì)的來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。再來(lái)一個(gè)問(wèn)題，哪位？

提問(wèn)：各位來(lái)賓大家好，我是來(lái)自制造中國(guó)的，我們?cè)谔旖蚝透＝ㄓ袀€(gè)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)項(xiàng)目，今天我想請(qǐng)教兩個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)我也了解我們這些呼叫中心有一個(gè)快速擴(kuò)張的階段，大家選址的時(shí)候我們關(guān)心稅收、人力資源成本，物業(yè)成本的因素，我想請(qǐng)教一下，就是在這些因素當(dāng)中，它們的排名是什么，最先考量的是哪一點(diǎn)，第二個(gè)大家都在說(shuō)人員流失率，員工忠誠(chéng)度的問(wèn)題，希望我們這些硬件的提供者能提供什么樣的硬件的條件，能降低我們的流失率，提高員工的忠誠(chéng)度，謝謝。

趙喆軍：我個(gè)人的觀點(diǎn)，相對(duì)來(lái)說(shuō)首先還是要考慮通信的條件，如果通信的部分達(dá)不成的話相對(duì)來(lái)說(shuō)有一些問(wèn)題，再接下來(lái)的考慮就是人力資源的供給，因?yàn)槌杀鞠鄬?duì)來(lái)說(shuō)一定是考慮，我的感覺(jué)是成本是放在第三位，人力資源供給如果說(shuō)你篩不可篩選不可選的話難度是很大的。關(guān)于硬件方面，今天上午因?yàn)槲沂怯幸恍┦滤詻](méi)有來(lái)參加咱們的會(huì)議，但是我特別難受的是什么，我們這個(gè)樓里面在做一些裝飾，所以有油漆的味道。其實(shí)環(huán)境里面包括像這些通風(fēng)、降噪、溫度、濕度的控制其實(shí)是非常 大的影響員工的情緒和身體素質(zhì)的。如果說(shuō)你尤其是現(xiàn)在天氣冷了，這個(gè)溫度不是太適合，溫度如果偏高，空氣的流動(dòng)不是很好，這個(gè)時(shí)候你一定會(huì)影響員工的身體的狀況，肯定會(huì)影響他的服務(wù)的情況，而且馬上他會(huì)想這樣的工作我是不是要重新考慮另外的環(huán)境，我的支配程度會(huì)更高的自主權(quán)更大一些的工作，我會(huì)考慮這些。

中國(guó)銀聯(lián)客服中心副主任趙喆軍

顏曉濱：工作環(huán)境很重要，讓員工舒適健康。好，我們今天就這樣，因?yàn)檎?點(diǎn)半趕著大家5點(diǎn)半下班之前。據(jù)說(shuō)銀行下班5點(diǎn)半，我們也非常感謝24小時(shí)剛才王總說(shuō)他們王總說(shuō)他們24小時(shí)，因?yàn)樗麄冇绣X賺。感謝五位專家的精彩分享，我們?cè)俅螣崃业恼坡曀徒o他們。

《2012（第六屆）中國(guó)金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇》于2012年12月7日在上海舉行。活動(dòng)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）等聯(lián)合主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)支持。有來(lái)自于銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓、學(xué)者參加了該活動(dòng)。

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