為提高10050服務(wù)能力，解決接通難問題，浙江鐵通剖析了影響10050接通率的六大原因，制訂并下發(fā)了八項針對性措施。
一是在客服代表人員不足的情況下，避免安排影響接通率的其他工作。
二是根據(jù)座席數(shù)量、話務(wù)流量、接聽量、外呼量、勞動工時等，合理配備客服代表。
三是落實《浙江鐵通10050客服中心綜合管理辦法》，規(guī)范10050建設(shè)和管理，增強(qiáng)客服代表的企業(yè)歸屬感和責(zé)任心，調(diào)動客服代表的工作積極性。
四是落實《浙江鐵通10050客服中心服務(wù)質(zhì)量考核和星級客服代表評定辦法》，制訂10050績效考核辦法，將接聽量、服務(wù)質(zhì)量與收入掛鉤，穩(wěn)定員工隊伍，降低人員流失率。
五是通過10050的監(jiān)控系統(tǒng)，實時觀察，根據(jù)話務(wù)流量、用戶排隊等待量，合理安排班次、人員。
六是制訂突發(fā)性、大面積故障的應(yīng)急預(yù)案。
七是加強(qiáng)培訓(xùn)、考試，提高客服代表打字速度、業(yè)務(wù)水平、溝通技巧等基本技能，提高在線解答、處理率，降低置忙率。
八是積極宣傳10050的自助服務(wù)功能--10050電話自動報障（限固話）、網(wǎng)上自助服務(wù)。
