2012年，呼叫中心運(yùn)營(yíng)由成本導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值導(dǎo)向。那么，在2013年又會(huì)發(fā)生什么？
由于近年來(lái)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)一直不景氣，企業(yè)內(nèi)部的每個(gè)部門都急迫的想要證明自身的商業(yè)價(jià)值。對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，與客戶的直接聯(lián)系是它的優(yōu)勢(shì)所在。不管你的呼叫中心是什么類型，只要與顧客保持密切的聯(lián)系，你就可以向他們傳遞價(jià)值。不論是維系客戶、進(jìn)行交叉銷售和升級(jí)銷售，還是改善品牌聲譽(yù)，呼叫中心都是最佳選擇。但是，需要謹(jǐn)記的是，要體現(xiàn)呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵就是量化并呈現(xiàn)它的價(jià)值。對(duì)很多企業(yè)來(lái)說(shuō)這是最棘手的問(wèn)題之一。問(wèn)題的核心是，哪些內(nèi)容需要被量化？很多呼叫中心的量化內(nèi)容過(guò)于繁雜，但事實(shí)上，真正需要被量化的是能夠給呼叫中心帶來(lái)價(jià)值，并且可操作的部分。
如何才能知道從事這項(xiàng)工作的職員是太多還是太少了呢？如果人手不夠，雖然有較低的人力成本，但是也很可能失去了增加收入的機(jī)會(huì)。原因就是缺乏人手，有些客戶不再使用這項(xiàng)服務(wù)；或者是由于不能提供相應(yīng)的服務(wù)，顧客正在流失，呼叫紛紛終止。
2013年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)壓力前所未有。上半年經(jīng)濟(jì)的疲軟似乎已毫無(wú)懸念。預(yù)期中和呼叫中心運(yùn)營(yíng)相關(guān)的問(wèn)題包括：成本是否能夠更低？是否考慮外包？能否通過(guò)呼叫中心賣出更多商品？是否要進(jìn)一步裁員？在2013年，所有與運(yùn)營(yíng)相關(guān)的業(yè)務(wù)都必須準(zhǔn)備充分，只有這樣才能維護(hù)并爭(zhēng)取相關(guān)的資源，這些資源將轉(zhuǎn)化為組織資產(chǎn)的一部分。
員工方面的挑戰(zhàn)：2012年已經(jīng)出現(xiàn)的員工問(wèn)題在2013年仍將存在。實(shí)際上，我們所有人都是挑戰(zhàn)的一部分。雖然我試著用一種詼諧的方式來(lái)表達(dá)，但大家都知道，如果不是與人”打交道，做生意就會(huì)很容易。但是問(wèn)題的核心在于員工是大多數(shù)企業(yè)投入成本最多的地方，因此我們必須將他們作為企業(yè)關(guān)注的中心之一。
當(dāng)經(jīng)濟(jì)不景氣的時(shí)候，人們傾向于保持工作穩(wěn)定。2013年的重大挑戰(zhàn)在于維持員工的積極參與，保持穩(wěn)定的在職員工數(shù)量。同往年一樣，2013年應(yīng)對(duì)這個(gè)問(wèn)題的最好辦法也是對(duì)生產(chǎn)效率進(jìn)行量化管理。這種量化將體現(xiàn)為員工在呼叫中心的工作績(jī)效。
花時(shí)間對(duì)員工的招聘、入職、培訓(xùn)、激勵(lì)和職業(yè)規(guī)劃進(jìn)行評(píng)估，并持續(xù)改善相關(guān)計(jì)劃，確保呼叫中心能夠?yàn)閱T工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。
競(jìng)爭(zhēng)和社交媒體：現(xiàn)在，客戶可以利用各種工具簡(jiǎn)化消費(fèi)過(guò)程。如果進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售，必須了解客戶與自己的網(wǎng)站或渠道進(jìn)行互動(dòng)的過(guò)程。網(wǎng)站、聊天和其他社交渠道都是客戶體驗(yàn)的一部分，我們必須確保客戶體驗(yàn)快捷、簡(jiǎn)便和愉悅。
我們還注意到，呼叫中心正面對(duì)著另一種形式的挑戰(zhàn)：外包。外包通常被認(rèn)為是離岸的，但是真正的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自于非離岸的企業(yè)，它們專注于提供呼叫中心服務(wù)。這些企業(yè)知道員工、流程和技術(shù)的重要性，并且在使用最新技術(shù)的同時(shí)提供極具吸引力的員工激勵(lì)項(xiàng)目。對(duì)于被視為外包商的企業(yè)，他們會(huì)繼續(xù)把注意力放在上述關(guān)鍵要素上，正是這些要素，真正使得呼叫中心成為企業(yè)價(jià)值導(dǎo)向的一部分。我堅(jiān)信這些機(jī)構(gòu)將在2013年獲得極大的發(fā)展。
如果你的呼叫中心不能有效運(yùn)營(yíng)，你可以嘗試關(guān)注其他外包呼叫中心機(jī)構(gòu)。當(dāng)然，這些企業(yè)也正推銷他們的服務(wù)。整個(gè)2013年，你需要致力于成為尖端的、核心的、以價(jià)值為導(dǎo)向的呼叫中心。眾多預(yù)算會(huì)被嚴(yán)格壓縮，所有會(huì)議主題都會(huì)圍繞如何提高2013年的生產(chǎn)效率。你需要不斷做出決策。
決勝的關(guān)鍵是技術(shù)的比拼。毫無(wú)疑問(wèn)，你的呼叫中心需要訪問(wèn)的數(shù)據(jù)不可計(jì)數(shù)，這就要求與之匹配的數(shù)據(jù)分析能力。令人欣慰的是，通過(guò)運(yùn)用豐富多樣的云解決方案就可以對(duì)數(shù)據(jù)分析進(jìn)行升級(jí)，無(wú)需支付巨額的前期投資。你必須要做出決策以保證獲得的回報(bào)超過(guò)投入的成本。大多數(shù)云解決方案供應(yīng)商都能在這一方面提供幫助。如果你需要新技術(shù)以價(jià)值為導(dǎo)向，就不要毫無(wú)作為的接受自己缺乏技術(shù)能力來(lái)獲取所需數(shù)據(jù)這樣的現(xiàn)實(shí)。當(dāng)然，如果你不思進(jìn)取，自然會(huì)有人表示反對(duì)。
回顧所有的技術(shù)問(wèn)題；一旦確定需要量化的內(nèi)容，就要采用最佳技術(shù)支持量化目標(biāo)。事實(shí)上，在2013年，能否給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值將會(huì)成為評(píng)價(jià)所有決策的準(zhǔn)則。
這篇文章并無(wú)任何新奇之處。它只強(qiáng)調(diào)了一個(gè)事實(shí)，就是我們必須行動(dòng)起來(lái)。2013年十分特殊，在這一年，一切都會(huì)得到廣泛的關(guān)注，因此我們必須做好準(zhǔn)備。
