在《關(guān)于呼叫中心員工流失的思考》，文中我們從三級原因兩個方面對呼叫中心普遍頭疼的員工流失問題做了概括性的分析并提出結(jié)合人力資源管理的實(shí)際，從勝任力素質(zhì)模型建立、人員招聘篩選工具選擇、培訓(xùn)體系的科學(xué)開發(fā)、人職匹配、員工激勵、積極心態(tài)培養(yǎng)、工作環(huán)境人性化設(shè)計及企業(yè)文化建設(shè)等角度使員工流失率管理系統(tǒng)化、專業(yè)化、長期化的工作思路。
這一期我們延續(xù)前面的話題，主要從培訓(xùn)體系中新員工養(yǎng)成的角度來談?wù)剢T工流失率的控制。
新員工培養(yǎng)階段需把握的工作方向
記得幾年前我在一家呼叫中心做完培訓(xùn)之后進(jìn)行課程效果跟蹤，班主任很主動地與我探討一些新員工的管理問題。當(dāng)我提起新員工服務(wù)意識和心態(tài)方面的注意事項(xiàng)時她很驚訝地說：帶員工還要考慮這些因素啊，我們一直都是以傳授知識和技能為主的。”的確，在呼叫中心工作十多年來，我看到傳統(tǒng)的員工培訓(xùn)所關(guān)注的大多是員工是否符合管理規(guī)范和要求，以傳授知識和技能為主的新員工培養(yǎng)在當(dāng)時應(yīng)該代表著主流思想。
近幾年企業(yè)開始逐漸關(guān)注員工的心態(tài)，也開始注意到員工心態(tài)對企業(yè)效能的影響。據(jù)我所知，很多企業(yè)目前都已經(jīng)把心理調(diào)節(jié)納入了培訓(xùn)體系，也有很多企業(yè)在轟轟烈烈地開展EAP的培訓(xùn)，嘗試從心理學(xué)的角度幫助員工緩解壓力。但我要說這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們應(yīng)該立足于整個人力資源管理系統(tǒng)，使新員工培養(yǎng)計劃上承人力資源規(guī)劃，參照勝任力素質(zhì)模型拾遺補(bǔ)缺地培養(yǎng)人才；下接員工管理，為整個培訓(xùn)體系做好鋪墊，從知識領(lǐng)悟、技能訓(xùn)練、心態(tài)準(zhǔn)備、心理資本儲備等為新員工提供幫助。
其他部分都好理解，這里就不多說了，我們來看看心理資本儲備。
眾所周知，呼叫中心的工作是種情緒勞動，是座席代表在與內(nèi)外部顧客進(jìn)行交往的過程中努力管理和調(diào)控自己的情緒表現(xiàn)以盡力與組織需要的情緒行為相一致的工作過程。CSR們除了要付出智力、體力之外還需要調(diào)控自己的情緒及表達(dá)，借助自身的情緒表達(dá)來獲取顧客的滿意，這種情況下情緒已經(jīng)被當(dāng)成了一種勞動工具。我們知道情緒是一個人的主觀體驗(yàn)和感受，它具有自發(fā)性、難以控制性和自我中心的特點(diǎn)。當(dāng)具有很強(qiáng)自我色彩的情緒被當(dāng)做一種勞動工具時難免會產(chǎn)生自我與職業(yè)角色的沖突，長期沖突的高情緒勞動無疑是一種沉重的工作負(fù)擔(dān)。另外強(qiáng)迫或偽造的表情需要付出意志的努力，長期如此的身心能量付出容易導(dǎo)致座席代表的情緒耗竭。最后，內(nèi)心真實(shí)感受與需要表現(xiàn)的情緒之間的長期不一致還會產(chǎn)生情緒失調(diào)，加上工作壓力、緊張感和倦怠感，容易導(dǎo)致員工工作滿意度降低和主觀幸福感減少，容易使員工在工作情境內(nèi)外表現(xiàn)出缺乏耐心、缺乏自控的消極行為，不僅影響身心健康，還會導(dǎo)致離職或工作績效下降。當(dāng)員工情緒情感的負(fù)面表現(xiàn)加劇時，他們的心理資本就會下降，這勢必導(dǎo)致組織效能的降低。
所以培養(yǎng)員工的真感情是企業(yè)的責(zé)任，企業(yè)必須改善管理方式，為員工營造一個輕松愉快的工作環(huán)境，同時幫助員工做好心態(tài)準(zhǔn)備并提升他們的心理資本。具體而言，在新員工階段除了傳授知識和技能之外還需要幫助員工了解我是誰”、我想要什么”、我該怎么要”；還要告訴員工公司是什么樣的”、公司能為你提供什么”、公司對你的要求有哪些”；需要張開雙臂擁抱他們，給到他們組織的溫暖與關(guān)懷，幫助他們盡快地融入企業(yè)文化。
新員工養(yǎng)成的具體做法和內(nèi)容安排
從工作方向的把握出發(fā)，我們發(fā)現(xiàn)新員工的養(yǎng)成不是簡單的幾堂培訓(xùn)課，而是一個相對獨(dú)立又與其他環(huán)節(jié)相聯(lián)系的系統(tǒng)工程，需要全面地考慮，特別是課程之外容易被忽視因素的考慮。具體如下：
1、 帶教人員自身的觀念準(zhǔn)備：珍惜每一個員工，具有全局觀念，站在人力資源管理系統(tǒng)中全面考慮新員工養(yǎng)成計劃的內(nèi)容和安排。
2、 參照勝任力素質(zhì)模型的每一個能力要求設(shè)計具體培養(yǎng)計劃，內(nèi)容兼顧能力培養(yǎng)和心態(tài)準(zhǔn)備兩個方面。
3、 在實(shí)施過程中注意氛圍的營造，讓新員工在學(xué)習(xí)的集體中真實(shí)感受到企業(yè)的文化，建立起對企業(yè)的歸屬感，學(xué)會團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
4、 幫助新員工認(rèn)清理想與現(xiàn)實(shí)的差距，看清自身職業(yè)發(fā)展道路，清晰地意識到呼叫中心工作的特殊壓力并做好人際關(guān)系處理和排班適應(yīng)的準(zhǔn)備，盡快完成自身定位。
5、 注重在新員工培訓(xùn)時完成員工由學(xué)校向社會的職業(yè)化轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)上崗即能工作、工作即會服務(wù)、服務(wù)即可到位的企業(yè)要求。
在此基礎(chǔ)上制定培訓(xùn)體系方可見效，具體內(nèi)容見下表：
具體到每個企業(yè)如何操作，需視實(shí)際需求情況而定。
還拿我們曾經(jīng)用過的座席員陳宇的案例來說，當(dāng)初陳宇在人才市場應(yīng)聘這個崗位的時候會并不了解這個行業(yè)，只知道自己要做的就是接電話的工作。在陳宇的印象中接電話只要會說你好、再見就可以了，毫無技術(shù)含量，所以陳宇并不喜歡這份工作，但找這份工作不容易，雖然這個崗位不怎么樣，但畢竟是在大型公司里，并且還是知名企業(yè)，所以經(jīng)過了筆試、面試后陳宇就開始了座席員的職業(yè)生涯。”從這段我們可以看出陳宇在招聘的環(huán)節(jié)并未被告知呼叫中心座席員的工作性質(zhì)，也不知道企業(yè)選人的標(biāo)準(zhǔn)是什么，這為員工離職埋下了伏筆，好在新員工培訓(xùn)的時候彌補(bǔ)了這一漏洞。
入職培訓(xùn)的時候陳宇才認(rèn)識到原來座席員的工作并不像自己想象的那么簡單，大量的業(yè)務(wù)知識需要掌握，并且一些政策經(jīng)常在變，這需要自己有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。同時作為一名優(yōu)秀的座席員不僅要有動聽的音色、敏捷的反應(yīng)能力、正確的理解能力，還要有較強(qiáng)的溝通能力和投訴處理能力。認(rèn)識到這些后反倒激起了陳宇對這份工作的熱愛。原來這個工作并不是毫無技術(shù)含量，想做好還是需要付出一番努力的。陳宇一向好強(qiáng)、勇于接受挑戰(zhàn)，憑著對自己的正確評價和對這份工作的理解，陳宇暗暗下了決心：一定要做個出色的座席員。”陳宇通過新員工培訓(xùn)了解到了這份工作的性質(zhì)，找到了自己的定位，所以一干就是兩年。之后新的離職因素又開始影響她，我們在以后的文章中繼續(xù)分享。
作者劉慎單位為中國心理咨詢網(wǎng)。
來源:ccmw
