當(dāng)今社會(huì)，隨著80員工慢慢成長(zhǎng)，成為呼叫中心管理的中流砥柱，90后也慢慢成為呼叫中心用工的主力軍，8090員工不再為了養(yǎng)家而工作，不再為了升職而忍氣吞聲，如果在工作中有壓力，有委屈，他們可以選擇放棄目前的工作而重新開始。所以，21世紀(jì)的呼叫中心管理者面臨著企業(yè)員工的高流失率，并同時(shí)要承擔(dān)因此而帶來的高成本投入，如招聘成本、培訓(xùn)成本、管理成本等等。如何提高招聘質(zhì)量，招聘到一流的且又符合企業(yè)文化的人才，是企業(yè)管理者和HR從業(yè)人員一直在探索的環(huán)節(jié)。本文就人才招聘面試流程及技巧兩點(diǎn)展開討論。
一、人才招聘之面試流程。
人才招聘面試流程共包括四個(gè)環(huán)節(jié)：前置作業(yè)、開場(chǎng)、面試過程、結(jié)束。
（1）前置作業(yè)。在前置作業(yè)中包含了準(zhǔn)備人員需求表”、工作說明書”、面談紀(jì)錄表”，并要面試官提前詳閱應(yīng)征者簡(jiǎn)歷。人員需求表”是用人單位向人力資源處提出的用人需求，其內(nèi)容有需求人員的職位要求，薪酬水平，需求人數(shù)，希望采用的招聘方式，報(bào)到日期等，這些細(xì)項(xiàng)為人力資源招聘人員的招聘工作提供依據(jù)。工作說明書”也就是我們經(jīng)常說的JD”，是對(duì)所需招聘崗位人員具體的職責(zé)、能力、工作要求等該崗位所涉及的事項(xiàng)的詳細(xì)描述。面談紀(jì)錄表”則是面試官在面試過程中要準(zhǔn)備的對(duì)于求職者所要考核事項(xiàng)的表現(xiàn)的記錄，面試紀(jì)錄表中主要記錄的是求職者的關(guān)鍵素質(zhì)項(xiàng)表現(xiàn)及成績(jī)，比如儀表項(xiàng)的表現(xiàn)及得分，溝通能力的表現(xiàn)及得分，通過所有項(xiàng)目考核，進(jìn)行得分匯總，以作為篩選的依據(jù)。
（2）開場(chǎng)。關(guān)于開場(chǎng)，主要講三個(gè)知識(shí)點(diǎn)。首先是破冰”，所謂破冰是指面試官運(yùn)用一些談話技巧，緩和求職者初到一個(gè)陌生地方的緊張情緒，以使求職者能夠真實(shí)的表現(xiàn)自己，以期達(dá)到真正了解對(duì)方的目的，如面試官經(jīng)常使用的破冰技巧是剛與求職者見面，先問對(duì)方是用什么交通工具來公司的，或者與對(duì)方談天氣以緩和氣氛，達(dá)到輕松開場(chǎng)的目的。
面試時(shí)間規(guī)劃。面試時(shí)間一般以30~60分鐘為宜，根據(jù)面試職位的不同，可以適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整，一般職位越高，面試時(shí)間越長(zhǎng)，職位所要求的技能及綜合能力越高，面試環(huán)節(jié)越多。在面試之初規(guī)劃好面試所需時(shí)間，并將所需時(shí)間告知求職者，會(huì)給求職者一個(gè)非常好的印象，求職者會(huì)認(rèn)為眼前的面試官是一個(gè)訓(xùn)練有素的面試官。
（3）面試過程。面試過程是面試中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，所有的努力都是為這個(gè)環(huán)節(jié)所做的準(zhǔn)備，在面試過程中面試官要清楚的知道要考察求職者哪些素質(zhì)項(xiàng)，應(yīng)該提問哪些問題，哪些事情應(yīng)該做，哪些事情不應(yīng)該做等等。提問、傾聽、觀察是此環(huán)節(jié)的重點(diǎn)，就像中醫(yī)診斷病人所用的望、聞、問、切”，前三個(gè)環(huán)節(jié)把握好了，才能下診斷書”，以決定此人被錄用還是不被錄用。所以在面試過程中，面試官要記得將80%左右的時(shí)間集中在所要征選的條件、特質(zhì)上，避免將時(shí)間浪費(fèi)在與甄選不相關(guān)的問題上。面試官要厘清問題，不對(duì)應(yīng)征者的回答做假設(shè)性的推論，對(duì)于應(yīng)征者的回答或描述不予直接反應(yīng)YES/NO。因?yàn)橹苯踊蛲普撔缘姆磻?yīng)會(huì)讓應(yīng)征者知道你的價(jià)值判斷，在面試過程中還要及時(shí)做記錄，詳細(xì)記錄與選才相關(guān)的重點(diǎn)，將重要的觀察與事項(xiàng)記錄下來，并事先與應(yīng)征者說明，但要以不影響與應(yīng)征者互動(dòng)為原則。對(duì)于過于私人性或?qū)?yīng)征者不利的信息，應(yīng)特別加以注記，以保護(hù)求職者信息安全。在面試過程中要注意求職者面試職位”說明，求職者應(yīng)征工作，工作內(nèi)容將是其考慮是否接受的重點(diǎn)，所以在面談中面試官應(yīng)將工作內(nèi)容對(duì)求職者進(jìn)行較為清楚的說明。
面試官在面試過程中盡量少做的事情如下：發(fā)言過多、對(duì)工作執(zhí)掌了解不清、面談開始才讀簡(jiǎn)歷、姿態(tài)過高或者過于謙卑、發(fā)揮過度談?wù)撆c人才甄選無關(guān)的話題、給予暗示性的題目、避重就輕、缺乏公司介紹、忽視應(yīng)征者肢體語言如：眼光 、坐姿等。以上的表現(xiàn)都是面試官在面試過程中進(jìn)行避免的問題。大家可以思考在日常的面試工作中，有哪些事項(xiàng)是自己經(jīng)常犯的錯(cuò)誤，從而進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，將有效的時(shí)間放在關(guān)注求職者核心素質(zhì)項(xiàng)的考察上，盡量減少主觀的判斷及引導(dǎo)，進(jìn)行客觀的洞察與確認(rèn)。
（4）面試結(jié)束。面試結(jié)束后，面試官還需要了解求職者有沒有其它問題及感興趣的內(nèi)容，面試官可以根據(jù)求職者所提出的問題給予解答。其次，面試官給求職者相關(guān)職位招聘的時(shí)間表，使求職者清楚整個(gè)面試流程，減少困擾。第三，求職者需要再次感謝求職者前來面試，以體現(xiàn)自身的專業(yè)性，更好的從側(cè)面進(jìn)行企業(yè)文化的傳達(dá)。最后，面試官需要完善面試記錄。面試小組簡(jiǎn)單討論后進(jìn)行下一位面試。整體面試結(jié)束后，面試小組應(yīng)充分討論并對(duì)候選人進(jìn)行初步排序，選擇前幾名通過面試。面試結(jié)束后，通過的求職者即可進(jìn)入任用的流程，進(jìn)行相應(yīng)的核薪、寄發(fā)聘用書、背景調(diào)查、查體等相關(guān)事項(xiàng)。
二、面試技巧
對(duì)于面試相關(guān)信息，在網(wǎng)絡(luò)上及書店里，從來不缺乏相關(guān)的介紹。甚至面試技巧培訓(xùn)的課程屢出不窮。所以，求職者如果進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，會(huì)給面試官是否能正確的診斷帶來一定的挑戰(zhàn)。在此就面試中的提問技巧、聆聽技巧、面試過程重點(diǎn)把控三點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)單的描述。
1、面試中的提問技巧
采用STAR原則。STAR即Situation、Task、Action、Result”四個(gè)單詞的縮寫。Situation 即當(dāng)事人所遇到工作背景，可以問：那是一個(gè)怎么樣的情境？ 什么樣的因素導(dǎo)致這樣的情境？在這個(gè)情境中有誰參與？周圍的情形怎樣？有什么人涉及其中 等問題，以了解當(dāng)時(shí)的狀況。Task表達(dá)了當(dāng)事人當(dāng)時(shí)所遇到工作要求及工作背景，如您面臨的主要任務(wù)是什么？ 為了達(dá)到什么樣的目標(biāo)？您在當(dāng)時(shí)情況下的實(shí)際想法、 感受怎樣？您當(dāng)時(shí)希望怎么做？出于什么樣的背景考慮？ Action表達(dá)了當(dāng)事人采取了哪些具體行動(dòng)來完成工作任務(wù)，可以通過以下問題進(jìn)行確認(rèn)：您對(duì)當(dāng)時(shí)的情況有何反應(yīng)？您實(shí)際上做了或說了什么？您都采取了什么具體的行 動(dòng)步驟？請(qǐng)描述您在整個(gè)事件中擔(dān)任的角色？Result即通過問題了解當(dāng)事人最終取得了什么樣的工作結(jié)果，如：最后的結(jié)果是什么？過程中又發(fā)生了什么？結(jié)果如何？產(chǎn)生了什么樣 的影響？您得到了什么樣的反饋等問題。通過STAR”的提問方式，面試官能夠清楚了解求職者工作背景及解決問題的方法及思路，并且可以根據(jù)求職者描述的情節(jié)進(jìn)行追問，以深層次的挖掘求職者所具備的素質(zhì)能力，以確認(rèn)求職者所描述事情是否屬實(shí)，所具備的素質(zhì)是否真實(shí)。
2、聆聽技巧
面試官在面試過程中，重要的不是說多少，關(guān)鍵的是從求職者的描述中通過傾聽聽到多少，，從而發(fā)現(xiàn)求職者潛在的素質(zhì)是否與應(yīng)聘職位的素質(zhì)相匹配。其中包含三方面的事例判斷。
首先是完整的行為事例。事情的基本情況說明，所采取的行動(dòng)方法、 過程，最后取得的結(jié)果。求職者能夠完整描述整個(gè)事情的發(fā)生、經(jīng)過、結(jié)果，面試官對(duì)求職者有較為清楚的事件的了解。
其次是不完整的行為事例。求職者的描述欠缺情況/任務(wù)、欠缺行動(dòng)、欠缺結(jié)果。面試官可以通過追問進(jìn)行背景的了解。
第三是假行為事例 。求職者所描述的并非本人親身經(jīng)歷的事例或還未做過的事例。 面試官可以通過追問發(fā)現(xiàn)問題的真相。因?yàn)樽鲞^與聽過有本質(zhì)的不同。
3、控制面試過程
面試官可以通過一些技巧來控制面試的整個(gè)過程，在此作者總結(jié)了四個(gè)方法：
第一是沉默。如果求職者所描述有虛假的成分或已經(jīng)偏移了所探討的主題，面試官可以采用短暫的沉默來表達(dá)觀點(diǎn)。以此控制面試的節(jié)奏。
第二是鼓勵(lì)。當(dāng)求職者由于緊張中斷主題，面試官可以鼓勵(lì)求職者將觀點(diǎn)進(jìn)行完整的描述，在整個(gè)描述的過程中面試官不需要表達(dá)自身的觀點(diǎn)或意見。
第三是轉(zhuǎn)換求職者的說話方法或總結(jié)。面試官在與求職者溝通過程中，可以通過轉(zhuǎn)換求職者表達(dá)方式以使求職者回歸到談?wù)摰闹黝}上來，從而讓面試官能夠更加了解求職者的潛質(zhì)素質(zhì)項(xiàng)。面試官也可以通過總結(jié)來表述求職者的所描述的內(nèi)容，以確認(rèn)是否真正了解求職者所表達(dá)的內(nèi)容，從而能夠主動(dòng)控制面試時(shí)間。
第四是掌握過程主動(dòng)權(quán)。在面試過程中，面試官要有控制整場(chǎng)面試時(shí)間及面試內(nèi)容的意識(shí)，通過提問、聆聽、轉(zhuǎn)換問題、打斷、總結(jié)等等面試技巧以達(dá)到在有限的時(shí)間內(nèi)充分了解求職者所具備的素質(zhì)及技能、知識(shí)是否符合該崗位的要求，從而為企業(yè)選擇合適的人才提供可靠的保障。
企業(yè)管理者與HR招聘專家們只有更好的掌握面試流程及技巧，才能在眾多的求職者中篩選出符合企業(yè)要求的人才，以此提升企業(yè)工作效率，節(jié)省企業(yè)招聘成本，加大企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
作者：曹文紅 遠(yuǎn)東網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司 人力資源處 經(jīng)理 同濟(jì)大學(xué) 企業(yè)管理博士
