調(diào)研顯示，47.3%的受訪者表示他們所在呼叫中心的確為客戶提供一些諸如交叉銷售及追加銷售之類的銷售模型。
如果您的聯(lián)絡(luò)中心正在由服務(wù)轉(zhuǎn)型到營(yíng)銷（或有此打算），那么以下這些小貼士將有助于提升您的成功機(jī)率。
每家呼叫中心的實(shí)際業(yè)務(wù)中都少不了交叉銷售或追加銷售，假如運(yùn)用得當(dāng)則將促進(jìn)利潤(rùn)增長(zhǎng)。招聘實(shí)踐須包含銷售技巧；培訓(xùn)與輔導(dǎo)則需先統(tǒng)一銷售思路，掌握必需的技術(shù)；需嚴(yán)選獎(jiǎng)勵(lì)措施并付諸實(shí)施，以期推動(dòng)坐席人員的工作積極性；所有人——這里是指呼叫中心的每個(gè)人——都要重視溝通之道。
厘清呼叫中心的銷售
致使聯(lián)絡(luò)中心未能意識(shí)到潛在收益的一個(gè)原因是他們對(duì)銷售的本意仍有誤解。混合式管理較為成功的聯(lián)絡(luò)中心絕不會(huì)額外找尋產(chǎn)品或服務(wù)，因?yàn)樗麄円呀?jīng)有客戶資源了。他們會(huì)視坐席的實(shí)際能力唯才是舉——然后系統(tǒng)培訓(xùn)——以協(xié)助客戶挖掘他們的需求——包括表面及深層需求。
坐席代表須詢問(wèn)多個(gè)問(wèn)題，以確定他們要推銷的產(chǎn)品是否符合客戶的實(shí)際需求。
在銷售過(guò)程中，理解和溝通都很重要，因?yàn)檫@樣可以有助提升服務(wù)體驗(yàn)。這就意味著那些企業(yè)希望逐步從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型。對(duì)于坐席（及他們的主管、輔導(dǎo)員、培訓(xùn)師和質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)）而言，這意味著要樂(lè)于積極主動(dòng)地傾聽(tīng)對(duì)方，具備高效的探索能力和忠誠(chéng)度，善于挖掘客戶需求并根據(jù)這些需求提供相關(guān)服務(wù)。
幫助坐席了解和接受這樣的轉(zhuǎn)變
您和您的管理團(tuán)隊(duì)或許深知將銷售與服務(wù)相互整合所能產(chǎn)生的巨大價(jià)值，但這對(duì)于坐席代表而言，實(shí)際的銷售過(guò)程要艱難得多。不少銷售代表都會(huì)對(duì)把銷售融入整個(gè)服務(wù)的提供過(guò)程中避而遠(yuǎn)之。
最成功的混合型呼叫中心案例就是有效克服了一線員工對(duì)銷售的抵觸情緒。因?yàn)樗麄儠?huì)耐心而謹(jǐn)慎地讓這些坐席明白，銷售是服務(wù)的延伸——甚至能火速提升客戶服務(wù)。
幫助坐席代表快速適應(yīng)營(yíng)銷服務(wù)環(huán)境，突破銷售瓶頸。
為了為來(lái)電者度身定制個(gè)性化關(guān)懷（這將有助于帶動(dòng)銷售），須讓坐席隨時(shí)都可掌握核心客戶數(shù)據(jù)。目前的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)已經(jīng)能讓坐席有權(quán)限瀏覽客戶賬戶中的歷史數(shù)據(jù)，同時(shí)進(jìn)行相應(yīng)地為混合型呼叫中心提供追加銷售或交叉銷售等寶貴建議——這一妙招屢試不爽。
塑造坐席人員的服務(wù)和銷售能力
說(shuō)實(shí)話，將銷售任務(wù)融入客服中心是不可取的。你如何在達(dá)成銷售目標(biāo)的同時(shí)保持服務(wù)水平？
顯而易見(jiàn)，人員招聘是重中之重。一旦你的現(xiàn)有人員配置能與服務(wù)速度和銷售環(huán)境完美匹配，那么你必須著眼于你的未來(lái)戰(zhàn)場(chǎng)。在篩選坐席人員時(shí)，請(qǐng)考慮以下幾點(diǎn)：
• 主動(dòng)聆聽(tīng)——擁有這一特質(zhì)的坐席人員能快速發(fā)現(xiàn)來(lái)電者的潛在顧慮或需求；
• 具有同時(shí)應(yīng)對(duì)多重環(huán)境的高抗壓能力；
• 樂(lè)于挖掘客戶需求，而非只是一個(gè)循規(guī)蹈矩的解決方案。
針對(duì)以服務(wù)為中心的銷售的培訓(xùn)
績(jī)效卓越的客服代表并不一定是出色的銷售代表，但這并不是說(shuō)就不能把客服代表培養(yǎng)成為合乎要求的銷售代表。
主管人員的常見(jiàn)錯(cuò)誤是把銷售坐席的話術(shù)腳本直接交給客服代表，而非對(duì)其進(jìn)行必要的銷售培訓(xùn)。培訓(xùn)和輔導(dǎo)戰(zhàn)略是留住并擴(kuò)充坐席規(guī)模的核心所在，是優(yōu)化其銷售過(guò)程中服務(wù)水準(zhǔn)的關(guān)鍵因素。
那些負(fù)責(zé)交叉銷售和追加銷售的坐席代表總是因?yàn)楣镜南嚓P(guān)培訓(xùn)有所欠缺而績(jī)效不如人意。不少運(yùn)營(yíng)比較成功的銷售兼客服中心都深知，那些服務(wù)類的輔導(dǎo)和培訓(xùn)與銷售環(huán)境之間的匹配度很低。
若你的混合型呼叫中心想要有所成功，那么你的管理層和團(tuán)隊(duì)成員就須理解銷售對(duì)于客服中心的價(jià)值何在，明確你的目標(biāo)及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。你不能過(guò)分依賴于坐席——甚至是業(yè)績(jī)出色的銷售坐席——因?yàn)樽屗麄冊(cè)诳头行囊廊槐３咒N售業(yè)績(jī)穩(wěn)定，幾乎是天方夜譚。
如果疏于溝通，那么就算計(jì)劃和戰(zhàn)略再縝密再周全，你的服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷也很難成功——所謂溝通，包括聯(lián)絡(luò)中心的主管、經(jīng)理和一線坐席之間的溝通，及聯(lián)絡(luò)中心與其它企業(yè)部門(mén)（如市場(chǎng)、銷售等部門(mén)）之間的互動(dòng)。
及時(shí)而有效的溝通是確保某個(gè)交叉銷售項(xiàng)目成功運(yùn)作和執(zhí)行的制勝法寶。
客服中心經(jīng)理不得提倡這樣一種錯(cuò)誤觀點(diǎn)——即，銷售只需達(dá)到企業(yè)的最低效益就可以了。他們必須深知銷售對(duì)客戶的重要性。
