過(guò)去的一年，是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展的一年，微博成為我們的生活，微信成為我們的交流工具，微電影、微電臺(tái)等各種微應(yīng)用、微分享，構(gòu)成了我們的微時(shí)代”。這個(gè)瞬息萬(wàn)變的年代，我們的技術(shù)在更新，產(chǎn)品在換代，服務(wù)在升級(jí)，客戶需求在變化，員工的需求也在變化。呼叫中心作為人員密集程度高，員工流失率大的新興服務(wù)性行業(yè)，一線員工是代表企業(yè)直接接觸客戶的窗口，如何做好一線員工管理，是確保服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象的關(guān)鍵。作為人力資源管理從業(yè)者，本文以微時(shí)代”員工特點(diǎn)分析為切入點(diǎn)，淺談如何通過(guò)員工管理中的績(jī)效薪酬管理創(chuàng)新，適應(yīng)微時(shí)代”的員工變化，提升呼叫中心一線員工滿意度，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度。
一、微時(shí)代員工特點(diǎn)分析
目前筆者所在的呼叫中心，一線普通客服代表的平均年齡為26.3歲，25歲及以下的員工占比約為56%，這樣的80/90為主的員工群體，正是這個(gè)微時(shí)代”的弄潮兒，他們年輕、熱情，追求個(gè)性、講求效用，易于接受新鮮事物，同時(shí)也容易喪失熱情。他們期望被人關(guān)注，渴求意見(jiàn)受到重視；他們喜歡簡(jiǎn)單直接，痛恨潛規(guī)則和暗箱操作；他們探求所有事情的真相，要求凡事都必須公平。
二、微時(shí)代的績(jī)效薪酬體系優(yōu)改方向
根據(jù)微時(shí)代的員工特點(diǎn)，為真正實(shí)現(xiàn)績(jī)效導(dǎo)向和薪酬激勵(lì)作用，績(jī)效薪酬體系的設(shè)置除了傳統(tǒng)的公平性、合理性、有效性外，還應(yīng)該滿足以下幾個(gè)特性：
1、個(gè)性化。
不同類型的員工應(yīng)制定不同的考核方式及獎(jiǎng)勵(lì)方式，崗位相同但客戶不同，或者崗位相同客戶相同但上班班次有差別的人群也應(yīng)該具有考核激勵(lì)的差異。呼叫中心員工的崗位選擇有限，但員工可以根據(jù)自身的特性和愛(ài)好選擇不同的客戶（技能組），相應(yīng)的選擇不同的績(jī)效激勵(lì)模式，最終獲得適合自身的回報(bào)（除了現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)外，適合自身的工作節(jié)奏、客戶群體的特性等技能差異都作為員工個(gè)性化選擇的依據(jù)）。
2、效用性。
新時(shí)期的員工，喜歡簡(jiǎn)單直接，講究付出和回報(bào)的對(duì)等，看重回報(bào)的及時(shí)性?？?jī)效薪酬體系設(shè)置，必須使員工可以一眼看到付出和回報(bào)之間的直接關(guān)系；工作當(dāng)中及時(shí)準(zhǔn)確獲得自己的付出和回報(bào)的數(shù)據(jù)，從而充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，發(fā)揮績(jī)效薪酬體系的作用。
3、互動(dòng)性。
微時(shí)代的員工，習(xí)慣于玩微博泡論壇，習(xí)慣表達(dá)自己的聲音并期待被關(guān)注。新聞公告類型的被動(dòng)接受宣傳方式、員工-班長(zhǎng)-主管-接口人”層層反饋的溝通方式早已不被員工接受?？?jī)效薪酬體系優(yōu)化要平穩(wěn)、快速落地，必須要用員工能迅速獲得，并能隨時(shí)反饋并得到快速響應(yīng)的方式進(jìn)行。在這里，能與員工互動(dòng)并根據(jù)員工反饋逐步改進(jìn)，遠(yuǎn)比開(kāi)始提出完美體系效果好。
三、管理措施微創(chuàng)新
遵循PDCA循環(huán)改進(jìn)流程，績(jī)效薪酬體系優(yōu)化從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出方案、試點(diǎn)優(yōu)化、調(diào)整改進(jìn)、推廣宣傳等多方面開(kāi)展微創(chuàng)新：
1、開(kāi)展績(jī)效薪酬感知調(diào)研，收集員工、內(nèi)部專家、各級(jí)管理層意見(jiàn)及行業(yè)先進(jìn)實(shí)踐，確定目前最需優(yōu)化的方面（如績(jī)效考核指標(biāo)、績(jī)效薪酬結(jié)合方式、績(jī)效溝通流程等）并制定優(yōu)改計(jì)劃，使績(jī)效薪酬體系優(yōu)改符合員工預(yù)期和中心導(dǎo)向。
為確保問(wèn)卷分析結(jié)果的有效性，問(wèn)卷發(fā)放前期與話務(wù)科室績(jī)效管理員、班長(zhǎng)、員工進(jìn)行多輪溝通修改以求完善，發(fā)放采取匿名方式并以紙質(zhì)版本發(fā)放，后期人工錄入經(jīng)過(guò)抽查檢驗(yàn)，確保統(tǒng)計(jì)無(wú)偏差。問(wèn)卷分個(gè)人資料部分及問(wèn)卷調(diào)查部分，個(gè)人部分通過(guò)性別、學(xué)歷、職級(jí)、技能組等方面了解不同類型的員工意見(jiàn)，并保證樣本對(duì)中心總體的代表性。
問(wèn)卷調(diào)查部分分問(wèn)答題、排序題及選擇題（選擇題采用簡(jiǎn)化的3級(jí)李斯特量表，以同意”、不同意”、一般/不確定”獲得員工對(duì)不同問(wèn)題的反饋），通過(guò)不同題目類型的設(shè)置，全面、細(xì)致了解員工的真實(shí)想法，問(wèn)卷示例如下。
圖1 績(jī)效薪酬感知調(diào)查問(wèn)卷示例
2、實(shí)現(xiàn)基于工作業(yè)績(jī)，區(qū)分工作特征及班次選擇的個(gè)性化績(jī)效薪酬體系。根據(jù)客戶價(jià)值、業(yè)務(wù)難度及工作班次，將現(xiàn)有單一客服代表崗位區(qū)分為多級(jí)差異化崗位，以班次+技能”為單位設(shè)置差異化激勵(lì)方案；同等技能和班次內(nèi)，獎(jiǎng)金回報(bào)取決于員工業(yè)績(jī)表現(xiàn)，多勞多得上不封頂。員工可結(jié)合自身特長(zhǎng)選擇適合的技能，從而得到不一樣的收獲。同時(shí)，員工也可通過(guò)簡(jiǎn)單技能-多技能-復(fù)雜技能”的技能發(fā)展，實(shí)現(xiàn)職級(jí)晉升外的職業(yè)生涯發(fā)展通道。技能認(rèn)證對(duì)人才的配置如下圖示。
圖2 技能認(rèn)證對(duì)人才的配置
3、推行彈性薪酬試點(diǎn)，觀察員工行為變化。根據(jù)試點(diǎn)效果及員工回訪結(jié)果，優(yōu)化計(jì)件式” 方案細(xì)節(jié)。通過(guò)此項(xiàng)措施，一來(lái)優(yōu)改了體系搭建初期未曾考慮到的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，二來(lái)通過(guò)員工實(shí)際參與及意見(jiàn)反饋，增強(qiáng)員工在政策制度調(diào)整時(shí)的參與性及主動(dòng)性，從而增強(qiáng)主人翁感知，間接提升滿意度。試點(diǎn)后期對(duì)試點(diǎn)班組的調(diào)查問(wèn)卷如下：
圖3 績(jī)效薪酬感知調(diào)查（試點(diǎn)班組卷）
4、搭建績(jī)效薪酬系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)績(jī)效溝通信息化。信息化系統(tǒng)一方面可以解決數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)遲滯，員工感知低下，績(jī)效管理員疲于每月核算數(shù)據(jù)的現(xiàn)狀。另一方面也可構(gòu)造員工查詢、反饋及溝通的平臺(tái)。與現(xiàn)有遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)平臺(tái)整合后，形成績(jī)效計(jì)劃-績(jī)效考核-績(jī)效溝通-薪酬激勵(lì)-針對(duì)性培訓(xùn)的循環(huán)提升閉環(huán)，促使員工形成自我管理意識(shí)，打造班組互助學(xué)習(xí)氛圍，充分發(fā)揮績(jī)效導(dǎo)向和薪酬激勵(lì)作用。
四、創(chuàng)新實(shí)踐微效果
目前，筆者所在呼叫中心已根據(jù)上述思路完成了員工調(diào)研、體系搭建、推行試點(diǎn)及方案優(yōu)改等環(huán)節(jié)，目前試點(diǎn)班組各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)穩(wěn)定，人員流失率明顯低于非試點(diǎn)班組，絕大多數(shù)員工對(duì)試點(diǎn)體系滿意度更高，具體如下：
1、整體運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)穩(wěn)步提升
試點(diǎn)期間運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)顯示，試點(diǎn)班組各項(xiàng)指標(biāo)與非試點(diǎn)班組差距不大，隨著試點(diǎn)進(jìn)展，各項(xiàng)數(shù)據(jù)穩(wěn)步提升，試點(diǎn)過(guò)渡平穩(wěn)；
圖4 試點(diǎn)/非試點(diǎn)班組首問(wèn)數(shù)據(jù)比較
圖5 試點(diǎn)/非試點(diǎn)班組滿意度數(shù)據(jù)比較
圖6 試點(diǎn)/非試點(diǎn)班組效率數(shù)據(jù)比較
2、人員服務(wù)意識(shí)有所加強(qiáng)
在質(zhì)量室的協(xié)助下，對(duì)試點(diǎn)期間試點(diǎn)班組的服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行專項(xiàng)分析，并發(fā)現(xiàn)：質(zhì)檢方面，試點(diǎn)人員整體較非試點(diǎn)班組表現(xiàn)更好，且較自身試點(diǎn)前更好；投訴方面，試點(diǎn)人員投訴人員端原因占比下降，說(shuō)明試點(diǎn)方案正逐步提升人員服務(wù)意識(shí)。
3、員工調(diào)查效果良好
與現(xiàn)有績(jī)效薪酬體系相比，參與試點(diǎn)的廣州各技能的人員更傾向于選擇試點(diǎn)方案。多數(shù)試點(diǎn)班組比同技能非試點(diǎn)班組對(duì)試點(diǎn)體系的認(rèn)同度更高，雖然試點(diǎn)體系壓力相對(duì)較大，但仍屬于能承受的范圍，同時(shí)員工的動(dòng)力也更大，適當(dāng)?shù)膲毫梢约ぐl(fā)員工接受更大的挑戰(zhàn)，迸發(fā)更大的潛力，正符合計(jì)件式”彈性薪酬方案多勞多得的引導(dǎo)目標(biāo)。
表1 員工對(duì)彈性薪酬體系的傾向選擇
圖7 關(guān)于工作動(dòng)力的員工調(diào)查結(jié)果
圖8 關(guān)于團(tuán)隊(duì)氛圍的員工調(diào)查結(jié)果
問(wèn)卷發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有體系績(jī)效薪酬的問(wèn)題（績(jī)效考核指標(biāo)較多、目標(biāo)值設(shè)置有疑問(wèn)、高績(jī)效較難獲得，系數(shù)要依賴其余人的表現(xiàn)、彈性薪酬藍(lán)圖曲線不理解等）在優(yōu)化后的彈性薪酬體系中均能得到對(duì)應(yīng)的解決，因此本次績(jī)效薪酬優(yōu)改的整體思路是符合員工預(yù)期的。
本項(xiàng)優(yōu)改方案以績(jī)效薪酬體系優(yōu)改為抓手，通過(guò)建立更具激勵(lì)性的績(jī)效薪酬體系，可有效實(shí)現(xiàn)員工滿意度提升、新員工流失率降低、及至服務(wù)質(zhì)量提升、客戶滿意度提升得正向循環(huán)效應(yīng)，在中心內(nèi)部同類崗位及相似屬性的呼叫中心具有一定的可推廣性。
作者單位為中國(guó)廣東移動(dòng)（廣州）客服中心。來(lái)源：ccmw
