呼叫中心應(yīng)該如何進行培訓(xùn)

企業(yè)培訓(xùn)離不開培訓(xùn)調(diào)查，在一線座席代表身上發(fā)現(xiàn)，這里處在客戶接觸的最前沿，每天都要面臨突發(fā)進線猛增，接觸大量的客戶，解決和消化各種各樣的問題，承受巨大的壓力，因此如果仍然采取傳統(tǒng)的填鴨式業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)或情緒管理培訓(xùn)，往往會事倍功半，適得其反。正如業(yè)界做的調(diào)查中表明：在80、90后員工中，促進績效提升的要素中正式的培訓(xùn)所占比例不足20%，80%為非正式學(xué)習(xí)手段。呼叫中心必須以更快速的方式讓員工汲取新知識，以便提供比同類行業(yè)、同類產(chǎn)品更具競爭力的服務(wù)。我們也不斷的反思怎樣讓員工學(xué)會客戶接觸技巧，怎樣讓員工在進線猛增時正確掌握話術(shù)技巧，有效減少通話時長；我們是否可以構(gòu)建一個平臺讓全員能夠通過網(wǎng)絡(luò)來獲取更多的資源；我們能否通過非正式學(xué)習(xí)的手段開展互動教學(xué)、員工援助計劃（EAP）。

為找到有助員工學(xué)習(xí)成長的有效媒介，我們準備做新的嘗試，對呼叫中心培訓(xùn)做全面的改革。
嘗試一：培訓(xùn)方式的優(yōu)化與轉(zhuǎn)型

細致分析中心人群，在此基礎(chǔ)上建設(shè)虛擬的培訓(xùn)學(xué)校——訓(xùn)練營——項目研究為主線的培訓(xùn)架構(gòu)。之前呼叫中心的培訓(xùn)主要為崗前、崗中培訓(xùn)、商品培訓(xùn)、一線班組長進階式培訓(xùn)，在未來，我們需要優(yōu)化這些基礎(chǔ)的培訓(xùn)的基礎(chǔ)上增加新的培訓(xùn)方式，讓專類人群的培訓(xùn)更加系統(tǒng)化，體系化。

我們可以采取寓教于樂的方式讓商品培訓(xùn)更事倍功半。開設(shè)更多的樣品試用體驗、開展員工第二課堂、發(fā)起商品知識競賽活動、聘請兼職品類培訓(xùn)師，讓員工扮演多個角色，提升自己的專業(yè)度。
嘗試二：EAP

什么是EAP？EAP的全稱是員工股援助計劃。EAP是為所有工作著的人們提供一種心理健康援助服務(wù)，在我們做的培訓(xùn)調(diào)查及員工訪談中發(fā)現(xiàn)，員工在與客戶交流過程中犯致命錯誤大多是因為情緒管理不夠或因個人的情感因素影響工作。如近期出現(xiàn)一位客服座席因家人生重病而影響情緒，導(dǎo)致與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)，最終導(dǎo)致投訴。

雖然呼叫中心之前也針對員工進行員工談話及輔導(dǎo)，但還是會出現(xiàn)情緒管理不當(dāng)?shù)那闆r，我們的幫扶計劃不夠科學(xué)、系統(tǒng)級徹底。然而，EAP卻能幫助員工排解心理方面的困擾，解決問題，提高心理健康水平，增加主觀幸福感，從而提高其工作績效。
我們需要EAP的專業(yè)咨詢師幫我們實現(xiàn)員工幫扶計劃，它的幫助對于員工和呼叫中心來說，將如久旱逢甘霖，滋潤心田。
嘗試三:有效利用E-learning網(wǎng)絡(luò)學(xué)院平臺，

現(xiàn)在公司給予我們一個E-learning網(wǎng)絡(luò)學(xué)院平臺，我們擁有網(wǎng)絡(luò)虛擬教室，員工及管理層能學(xué)到呼叫中心行業(yè)及管理知識，但針對呼叫中心繁雜問題，我們可以開發(fā)更多的功能。目前我們正在探索E-learning平臺的在線考試功能。即可以導(dǎo)入崗前培訓(xùn)試題、商品培訓(xùn)試題、員工評級試題、管理層培訓(xùn)試題等，建立龐大的題庫，實現(xiàn)呼叫中心全員在線考試。

業(yè)務(wù)考試是呼叫中心的常事，然而一份完整的考卷要使分析內(nèi)容精確到班組、個人，使員工個體能得到針對性的建議，在紙質(zhì)考試時代仍然無法解決的問題。我們需要建立在線考試、同步考試、提升出題、組織、管理效率，提高業(yè)務(wù)運管的響應(yīng)速率，有力支撐業(yè)務(wù)水平提升。為管理者和員工提供精細化考試分析報告及提升建議。
嘗試四：開發(fā)具有呼叫中心特色的可視化教學(xué)

雖然以上的嘗試也許能獲得員工的認同，但還不足讓員工按需獲得學(xué)習(xí)資源，如今行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的呼叫中心已在做新的嘗試讓員工自主吸取養(yǎng)分——云培訓(xùn)。它可以借助信息化手段，隨時隨地提供員工個性化的學(xué)習(xí)資源，員工可以利用碎片化時間實施自學(xué)。他們將設(shè)計一整套從需求調(diào)研、培訓(xùn)設(shè)計、培訓(xùn)組織、考試組織、考試分析、效果追蹤為一體的云培訓(xùn)基礎(chǔ)構(gòu)建。而現(xiàn)在除了有效利用E-learning網(wǎng)絡(luò)學(xué)院的教學(xué)資源，我們還需要開發(fā)另外的可視化教學(xué)模式。

因和總部離得較遠，我們的商品培訓(xùn)多以培訓(xùn)師與廠商或MD對接商品資料為主，廠商及MD到呼叫中心現(xiàn)場教學(xué)為輔。員工汲取知識的速度慢。如果實現(xiàn)可視化教學(xué)，員工只需在電教室便可和廠商或MD進行互動，視頻將被保留，通過系統(tǒng)實現(xiàn)一師多場的集中化教學(xué)效果，大幅縮短培訓(xùn)培訓(xùn)覆蓋時長、解決兩地培訓(xùn)困難問題、讓廠商、MD、員工省時省力。

我們還可以洞察客戶需求，簡化服務(wù)流程，關(guān)注與客戶接觸的關(guān)鍵時刻，將員工頭疼的繁冗的流程、話術(shù)、行銷活動、新業(yè)務(wù)變化FLASH。員工對服務(wù)關(guān)鍵點和知識點有了更深的掌握，學(xué)習(xí)內(nèi)容迅速復(fù)制并共享。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來促使呼叫中心在方式方法上需要不斷的探索、與時俱進。如果你還停留在以前，你就必定落后并最終被淘汰，每一個嘗試都意味著全新的變革，但并不是突飛的跨越，這是一個持續(xù)改進的過程。也許我們會更辛苦，會遭遇挫折，會遭來非議，但那有怕什么呢，，就聽某個哲人的吧：這世界唯一不變的就是變化。