在當(dāng)今激烈的市場競爭中，客戶服務(wù)的質(zhì)量在培養(yǎng)客戶忠誠度方面變得越來越重要。盡管在與客戶的互動(dòng)中，是由客戶掌握主動(dòng)權(quán)，但是許多組織仍然沒有監(jiān)控、測量、甚至管理坐席人員的服務(wù)質(zhì)量。
Verint（慧銳）公司最近進(jìn)行了一項(xiàng)研究，意在了解英國呼叫中心的客戶服務(wù)質(zhì)量狀況。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，盡管目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境不景氣，但相較服務(wù)質(zhì)量，只有22％的消費(fèi)者更在意價(jià)格，多達(dá)38％的消費(fèi)者承認(rèn)自己從來沒有或很少與供應(yīng)商聯(lián)系。
既然如此，該如何建立良好的客戶關(guān)系并構(gòu)建客戶忠誠度呢？企業(yè)需要確保客戶與呼叫中心的互動(dòng)能被有效處理，保證讓客戶滿意。質(zhì)量監(jiān)控軟件應(yīng)該被視為一種競爭優(yōu)勢得到重視，因?yàn)樗茉诳蛻絷P(guān)系受損之前解決客戶的問題。
規(guī)范品質(zhì) 在理想的情況下，主管和質(zhì)量控制專家將使用質(zhì)量監(jiān)控軟件了解呼叫中心坐席人員如何處理客戶的問題，并評(píng)估結(jié)果。雖然不能完全獲得和分析客戶的個(gè)人經(jīng)歷，但是呼叫中心的呼叫記錄、客戶電子郵件和與社交媒體的互動(dòng)，以及與客戶滿意度的調(diào)查，可以讓組織更好的了解客戶體驗(yàn)。
這些信息能讓企業(yè)改善服務(wù)水平，真正按照客戶需求提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而提高客戶的滿意度和忠誠度。然而，實(shí)時(shí)總是不盡如人意。許多組織并不善于使用基本呼叫監(jiān)控功能，也不擅長從電子郵件、即時(shí)通訊、社交網(wǎng)站等其他途徑獲取更多信息。他們往往將重點(diǎn)放在簡化內(nèi)部效益指標(biāo)、嚴(yán)控呼叫路由選擇和時(shí)間服務(wù)級(jí)別協(xié)議（Service Level Agreement），卻忽視客戶體驗(yàn)的詳細(xì)評(píng)估以及呼叫結(jié)果。由于把客戶呼叫看作一次性問題，呼叫中心正面臨著忽略潛在客戶以及無視各項(xiàng)問題的根源的風(fēng)險(xiǎn)，更無法想出防范風(fēng)險(xiǎn)的措施。
不過，從根本上說，為了提升客戶服務(wù)質(zhì)量，這些問題都應(yīng)該被改進(jìn)。 需要做出哪些改變？有效的質(zhì)量控制包括6個(gè)關(guān)鍵步驟： 通過監(jiān)控呼叫內(nèi)容了解客戶需求。要以這些問題為核心：這些互動(dòng)是否有關(guān)公司目標(biāo)和愿景，或是否涉及客戶流失等特定的問題？這些都是Analytics（分析）技術(shù)發(fā)揮作用的地方。語音分析可以識(shí)別與評(píng)價(jià)有關(guān)的呼叫，而文本分析則可以識(shí)別哪些郵件和聊天需要被重視。 獲取所有的客戶反饋渠道。
使用與衡量電話呼叫相同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理郵件和聊天等文本型互動(dòng)。 詢問客戶的真實(shí)想法。不要使用組織內(nèi)部的衡量標(biāo)準(zhǔn)來衡量電話呼叫的質(zhì)量，要這樣問：你認(rèn)為你的這次經(jīng)歷和坐席人員的表現(xiàn)怎樣？”或你的經(jīng)歷與廣告中的承諾相符么？”要根據(jù)客戶期待構(gòu)建出高質(zhì)量的互動(dòng)要求，并將內(nèi)部評(píng)估的分?jǐn)?shù)與客戶的打分相對(duì)照。 使用質(zhì)量控制幫助坐席人員提高技能。
通過評(píng)估以確定技能差距，并為存在不足的員工提供個(gè)性化的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。 不要把坐席人員素質(zhì)的提高看作是一次性的活動(dòng)。為了改善坐席人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，必須要提供持續(xù)的指導(dǎo)和培訓(xùn)。
培訓(xùn)是提供始終如一的客戶服務(wù)的關(guān)鍵。 測量相關(guān)結(jié)果并記錄持續(xù)的反饋和評(píng)估，以監(jiān)測和衡量取得了哪些進(jìn)展。
保持競爭力 通過在多個(gè)渠道中進(jìn)行質(zhì)量控制，組織能夠從與客戶的互動(dòng)中收益良多，有助于做出更好的決策并提供更好的服務(wù)和流程?？冃Ш头?wù)質(zhì)量的監(jiān)測、衡量及管理必須得到首要重視，但是在多渠道對(duì)顧客的聲音”的分析也同樣重要。質(zhì)量控制是一個(gè)戰(zhàn)略，而不是戰(zhàn)術(shù)，公司只有承認(rèn)并采納這種觀點(diǎn)，才能不斷改進(jìn)客戶體驗(yàn)，只有如此才能立于不敗之地。
來源：企業(yè)網(wǎng)D1Net
