睿智的呼叫中心管理者為KPI‘松綁’

以CTI技術(shù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代呼叫中心進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)十多年的時(shí)間了，針對(duì)服務(wù)型呼叫中心的管理也有成熟的管理理論和方法。呼叫中心可選擇的KPI指標(biāo)目前已經(jīng)多到用不過(guò)來(lái)的地步，深知拿來(lái)主義的睿智”管理者可以很容易的從中選擇幾個(gè)KPI作為運(yùn)營(yíng)管理體系的基礎(chǔ)目標(biāo)，從而衍生出各種考核機(jī)制去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的達(dá)成，各種報(bào)表全面、科學(xué)”的反映呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀況。呼叫中心這部大機(jī)器”就在KPI的規(guī)則下有條不紊的運(yùn)轉(zhuǎn)著……

OK，這個(gè)故事講到現(xiàn)在看起來(lái)一切都很好，但情況真的是這樣嗎？

是KPI太多還是KPI太少？”

管理呼叫中心真不是一件輕松的事情，呼叫中心的復(fù)雜程度堪比一個(gè)中等規(guī)模的公司:除了有大量的坐席人員和二線團(tuán)隊(duì)，招聘、培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)、績(jī)效、業(yè)務(wù)管理、報(bào)表、質(zhì)量監(jiān)控、產(chǎn)品導(dǎo)入、流程管理、問(wèn)題反饋、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)支持……一樣都不能少，這時(shí)教科書(shū)中看似用不完的KPI此時(shí)反而不夠用了。

制定KPI的過(guò)程并不是把教科書(shū)”當(dāng)菜譜”用，看哪個(gè)KPI不錯(cuò)就用哪個(gè)，感覺(jué)用不上的就放到一邊。KPI的制定應(yīng)該是先分析部門(mén)的定位及目標(biāo)，通過(guò)各種分析找到一組能夠影響整體目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵性指標(biāo)，從而便于部門(mén)的運(yùn)營(yíng)能有效完成部門(mén)目標(biāo)。至于選擇哪些指標(biāo)作為KPI需要依據(jù)業(yè)務(wù)特性確定。

看到的KPI未必是真實(shí)的！”

有經(jīng)驗(yàn)”的呼叫中心管理者大多是達(dá)標(biāo)”的高手。淡季搞質(zhì)量競(jìng)賽抓部門(mén)建設(shè)，旺季搞接話競(jìng)賽保關(guān)鍵指標(biāo)。聰明的管理人員也絕不會(huì)把指標(biāo)完成的太高，指標(biāo)不會(huì)太難看”，也不要太好看”，全年剛剛達(dá)標(biāo)才是最完美”的。但殘酷的現(xiàn)實(shí)往往壓得我們喘不過(guò)氣，甚至有時(shí)迫不得已還要用些大招”才能達(dá)標(biāo)。

記得我一次打某熱線人工座席全忙，作為從業(yè)者”的我淡定的認(rèn)為死等總能有人接的，您猜怎么著？等待時(shí)長(zhǎng)快超過(guò)30秒時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)掛機(jī)了！好吧，再打一遍又被30秒自動(dòng)掛機(jī)了……后來(lái)重復(fù)撥打幾十次才接到坐席。哇，這個(gè)大招”真的太有才了！難道這個(gè)呼叫中心很重視平均等待時(shí)長(zhǎng)？

還有滿意度”指標(biāo)，我見(jiàn)過(guò)的呼叫中心滿意度考核及統(tǒng)計(jì)方法五花八門(mén)，有的滿意度”統(tǒng)計(jì)方法還靠點(diǎn)譜，有的滿意度”根本不靠譜，完全無(wú)法反映客戶(hù)真實(shí)的滿意狀況。

一邊是看起來(lái)很美”的報(bào)表，一邊是客戶(hù)和部門(mén)的抱怨，你還能Hold住嗎？

服務(wù)水平真的那么重要嗎？真的不重要嗎？”

服務(wù)水平”是很多呼叫中心的核心指標(biāo)，甚至是很多呼叫中心事實(shí)上的唯一指標(biāo)”。我經(jīng)常看到呼叫中心從上到下都被服務(wù)水平壓的喘不過(guò)氣”……
服務(wù)水平”真的那么重要嗎？是用接通率”計(jì)算服務(wù)水平，還是用20秒或30秒內(nèi)的接通率”計(jì)算服務(wù)水平呢？

一般我們所說(shuō)的接通率”是計(jì)算接起電話占全部來(lái)電的比例，服務(wù)水平”計(jì)算的是在固定時(shí)長(zhǎng)內(nèi)的接通率（按照ICMI創(chuàng)始人克里夫蘭的說(shuō)法是20秒內(nèi)的接通率。其實(shí)20秒是參考值）。至于呼叫中心到底是用接通率”考核還是用服務(wù)水平”考核要看業(yè)務(wù)的具體類(lèi)型。

服務(wù)水平”的目標(biāo)設(shè)定也不能完全參考行業(yè)慣例”，這個(gè)指標(biāo)的設(shè)定專(zhuān)家”和老板”說(shuō)了都不算，只有客戶(hù)”說(shuō)了算。我并不認(rèn)為110、122、12345、95533、10086、12306這幾個(gè)呼叫中心比較服務(wù)水平”有什么意義，在不同行業(yè)不同情況下，客戶(hù)的聽(tīng)音樂(lè)耐心程度”和重復(fù)撥打的意愿”也完全不同。那上面說(shuō)的幾個(gè)熱線，其服務(wù)水平”的目標(biāo)值和重要性也是有差異的。

另外，服務(wù)水平”指標(biāo)無(wú)法有效的反映客戶(hù)滿意度，不能簡(jiǎn)單的認(rèn)為電話都接起來(lái)了客戶(hù)就滿意了。

例如更好的接通率雖然會(huì)影響客戶(hù)對(duì)10086和10010熱線的服務(wù)感受，但熱線解決問(wèn)題的能力更決定了客戶(hù)的滿意度。各位到新浪微博分別輸入10086”和10010”這兩個(gè)關(guān)鍵字搜搜用戶(hù)的吐槽就可以體會(huì)到有時(shí)接通率”并沒(méi)有想象的那么重要。

當(dāng)然如果熱線的接通情況差到一定值時(shí)，客戶(hù)的感受會(huì)是很差的，但當(dāng)服務(wù)水平保持在一定合理的區(qū)間內(nèi)，服務(wù)水平對(duì)客戶(hù)滿意度的影響就不那么明顯了。因此作為衡量客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)效果的指標(biāo)，僅看服務(wù)水平”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

針對(duì)呼叫中心指標(biāo)設(shè)計(jì)的建議：

在KPI及考核指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)建議遵循以下原則：
1、盡量用過(guò)程指標(biāo)”替代結(jié)果指標(biāo)”：
例如影響服務(wù)水平”指標(biāo)的因素很多，沒(méi)有任何一個(gè)人可以對(duì)這個(gè)指標(biāo)進(jìn)行有效控制”，因此拿這個(gè)指標(biāo)考核任何人都不是很科學(xué)的（包括考核呼叫中心管理者），必須要將服務(wù)水平”這類(lèi)不直接可控的結(jié)果指標(biāo)”科學(xué)合理的分解成過(guò)程指標(biāo)”，通過(guò)對(duì)過(guò)程指標(biāo)”的考核達(dá)成結(jié)果指標(biāo)”的達(dá)標(biāo)。

2、指標(biāo)要落實(shí)到人，要做到指標(biāo)的可量化，被考核人對(duì)目標(biāo)可控和可達(dá)成：
指考核人對(duì)指標(biāo)直接（或間接）可控，通過(guò)考核人的努力可實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的改善；目標(biāo)設(shè)定可量化；目標(biāo)的設(shè)定通過(guò)被考核人的努力可達(dá)成；

3、兼顧質(zhì)量和效率：目標(biāo)的設(shè)定要兼顧質(zhì)量目標(biāo)和效率目標(biāo)，可用工作量、工作時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)長(zhǎng)利用率、工作質(zhì)量等目標(biāo)。

4、指標(biāo)設(shè)定盡量簡(jiǎn)化，同類(lèi)型指標(biāo)不要重復(fù)考核。

下面的示例是假設(shè)某服務(wù)型呼叫中心在進(jìn)行服務(wù)水平KPI分解時(shí)，如何將結(jié)果指標(biāo)”分解成過(guò)程指標(biāo)”的過(guò)程。需要說(shuō)明的是：

1、不同呼叫中心崗位職責(zé)不同，因此考核人員一項(xiàng)僅供參考。
2、僅將相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行了列舉，未進(jìn)行簡(jiǎn)化和優(yōu)化。很多指標(biāo)進(jìn)行了重復(fù)考核，應(yīng)當(dāng)以被考核人為主體來(lái)進(jìn)行考核指標(biāo)的優(yōu)化和精簡(jiǎn)。
3、示例中所有考核項(xiàng)未列出一線人員的考核項(xiàng)，僅列出管理人員相關(guān)指標(biāo)。
4、非真實(shí)案例，目的為拋磚引玉”，僅供各位拓展思路。