2013年8月8日，中國(guó)連續(xù)發(fā)布第13個(gè)橙色高溫預(yù)警。下午2點(diǎn)，當(dāng)我從清涼的地鐵走出站，正午灼熱的氣流奔襲過(guò)來(lái)，我不禁望了望至少距離地鐵站還有一公里的那個(gè)北京凱迪克格蘭云天大酒店”的高樓，我甚至還在心里埋怨朋友們?yōu)槭裁匆训谑粚弥袊?guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇”選在這里。
沿著馬路走過(guò)北辰時(shí)代廣場(chǎng)、走過(guò)北京國(guó)際會(huì)展中心、突然間鳥(niǎo)巢就闖入了我眼簾。有各種膚色的大小朋友們舉著顏色不一的小旗幟，從我身邊斷斷續(xù)續(xù)走過(guò)時(shí)，我突然意識(shí)到8月8號(hào)對(duì)全體中國(guó)人來(lái)講，意味著什么，也突然明白了第十一屆中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇”選擇鳥(niǎo)巢旁邊酒店的真正原因。
作為在呼叫中心行業(yè)多年的一名從業(yè)人員，我們總無(wú)法忘卻這種奧運(yùn)情結(jié)。2008年奧運(yùn)會(huì)作為全體中國(guó)人的一個(gè)夢(mèng)想，能夠參與其中，讓這群呼叫中心的從業(yè)人員如何能忘？
ICMI國(guó)際客戶(hù)管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）總裁呂克勤作為奧運(yùn)觀(guān)眾呼叫中心的組織者，他所體會(huì)到的光榮與夢(mèng)想，就曾在他身上打上了深深的烙印。
據(jù)呂克勤介紹：2008年奧運(yùn)觀(guān)眾呼叫中心首次將大型呼叫中心應(yīng)用于奧運(yùn)會(huì)賽事服務(wù)，以CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)為理論基礎(chǔ)，由行業(yè)內(nèi)二十多名客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心、高層管理人員組成的奧運(yùn)觀(guān)眾呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理組，在短時(shí)間內(nèi)組建了1500人規(guī)模的呼叫中心，并提供了卓越的多語(yǔ)種多業(yè)務(wù)的服務(wù)工作，同時(shí)創(chuàng)造了客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理史上的奇跡。2008年北京奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)觀(guān)眾呼叫中心凝聚了中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的精英和發(fā)展成果、凝聚好中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)從業(yè)者對(duì)祖國(guó)母親的赤子之情，并以出色的表現(xiàn)贏得了賽事觀(guān)眾、廣大人民群眾及國(guó)際社會(huì)的一致好評(píng)。”
招商銀行遠(yuǎn)程銀行副總經(jīng)理藍(lán)益民在回顧這段歷史時(shí)說(shuō)：自己親歷了2008年北京奧運(yùn)會(huì)103天賽會(huì)志愿者生涯之后，每年的8月8日，都情不自禁地會(huì)想起那無(wú)與倫比的北京奧運(yùn)會(huì)的每一個(gè)精彩瞬間，更忘不了奧林匹克歷史上，唯一一個(gè)完全由志愿者參與組建營(yíng)運(yùn)的奧運(yùn)觀(guān)眾呼叫中心的每一段記憶深刻的發(fā)展歷程。”
藍(lán)益民說(shuō)：北京奧運(yùn)觀(guān)眾呼叫中心共接到國(guó)內(nèi)外觀(guān)眾和廣大人民群眾撥打的電話(huà)23.2萬(wàn)通，日均通話(huà)量達(dá)4200通，其中：奧運(yùn)期間，日通話(huà)超過(guò)1萬(wàn)通。最高日通話(huà)量達(dá)1.8萬(wàn)通。創(chuàng)造了沒(méi)有一起重大投訴事件，日均來(lái)電接通率達(dá)98.30%的行業(yè)先進(jìn)水平，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了預(yù)先設(shè)定90%的目標(biāo)線(xiàn)，體現(xiàn)了奧運(yùn)觀(guān)眾呼叫中心高水平的運(yùn)行能力與服務(wù)水準(zhǔn)。
另外，在奧運(yùn)期間，呼叫中心共派出英語(yǔ)、法語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)、蒙古語(yǔ)、餓語(yǔ)、烏克蘭語(yǔ)、粵語(yǔ)等語(yǔ)種，計(jì)325人次參與了機(jī)場(chǎng)、北區(qū)場(chǎng)館、舉重館等場(chǎng)館的語(yǔ)言支持工作，保證了各場(chǎng)館，觀(guān)眾語(yǔ)言交流的暢通，和安檢、賽場(chǎng)秩序的井然。”
但同時(shí)，大家也都知道，無(wú)論再輝煌的歷史，都將會(huì)過(guò)去，就如鳥(niǎo)巢，現(xiàn)在矗立在這里，讓大家來(lái)緬懷這段歷史。
然而，現(xiàn)代中國(guó)呼叫中心不僅僅只是大規(guī)模集成化的組合：技術(shù)密集、知識(shí)密集、人員密集的業(yè)務(wù)單元，更多的呼叫中心已與業(yè)務(wù)進(jìn)行了高度集合，更是業(yè)務(wù)密集的服務(wù)單元。呼叫中心被賦予了更多的職能與意義。
奧運(yùn)呼叫中心的8月激情，會(huì)讓我們找到更多的方向，并為這個(gè)行業(yè)注入新的生機(jī)。
（責(zé)任編輯：曹建菊 作者：曹建菊 來(lái)源：企業(yè)網(wǎng)D1Net ）
