雖然我們都可能聽說過有關(guān)外包的不悅經(jīng)歷，但是成功的例子遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于失敗。偶爾的不悅經(jīng)驗大多是由糟糕的溝通、模糊的期待和計劃不周造成的。很多時候，如果關(guān)系惡化，客戶也有不可推卸的責(zé)任。
隨著行業(yè)發(fā)展如BPO一般成熟，失敗的例子就比較罕見了。有幾個關(guān)鍵原則需要牢記：
制定健全的選擇流程：外包商有很多，要充分利用市場的多樣性。
實施明確現(xiàn)實的目標(biāo)：外包不能創(chuàng)造奇跡。如果你不提前告知外包商可能影響呼叫數(shù)量的重大事件，你就不能指望他們達(dá)到高水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——除非你愿意掏錢。
了解成本基準(zhǔn)：外包商可以按分鐘、通話數(shù)量、坐席人員工作時間、銷售額或者其他多種方式收費。每種方式都可以影響供應(yīng)商的動機和行為，因此你需要選擇一個基準(zhǔn)，清楚匹配運營的關(guān)鍵目標(biāo)。例如，如果你認(rèn)為首次呼叫解決率是最重要的指標(biāo)，就不能按通話數(shù)量進(jìn)行支付。
尋找合適的匹配是關(guān)鍵：外包市場選擇的多樣性對所有呼叫中心來說都是極具吸引力的。理解外包的可能性并與組織價值和面臨的際遇相匹配是制定正確外包戰(zhàn)略的秘訣。
