某個周五的下午，筆者去住房公積金管理中心辦轉帳業(yè)務，氣喘吁吁地跑上四樓，希望在周六之前順利搞定。剛到之際，正好有一個服務人員正在為一客戶辦理業(yè)務，當時我看到每個座席的背面都貼著一張紙，上面寫著周五下午不辦業(yè)務”，不禁有點失望，但還是不甘心地問那個正在辦業(yè)務的工作人員：麻煩你，我想辦自動轉帳。”工作人員回答道：周一到周四上午過來”。我接著問，那今天可以辦嗎？”突然間，工作人員臉一變，眉毛一斥，鼻子一扭，立馬回應：你看上面貼著的比我說還清楚啦。”當時我心頭就好象被潑了一盆冷水，期望值由高處跌到了谷底，心想如果有滿意度調(diào)查肯定會按你一個差，當時本想發(fā)作，后來想一想，還是別影響情緒，尚且到政府部門辦事受到如此這般的待遇也是常有的，唯有無語。
其實上面的那個服務人員之所以有如此這般的急促變化，主要是她當時正在辦理著一個貸款的業(yè)務，被我這個不速之客的詢問，認為我當時影響了她的工作，而且認為她電腦的背面已經(jīng)貼有說明就不應該問了。而我作為客戶當時是想盡快在周五前把業(yè)務辦完，通知上寫著的周五不辦業(yè)務”，而其現(xiàn)場正在為其他用戶辦理業(yè)務，因此不明白，事后才得知原來是不辦理除貸款外的其他業(yè)務。當時我問營業(yè)員今天是否可以辦理，實際上是抱著一絲希望，畢竟是老大遠趕來，希望不要白跑一趟，其實那個服務人員只要明確回應一句今天下午只能辦貸款業(yè)務，其他業(yè)務辦理不了。”即可，我肯定不會再追問。
從以上案例，可以看出兩個問題，服務人員與客戶之間沒有有效的匹配，包括情緒的匹配和感知的匹配，如這兩點都做好的話，會令到服務人員與客戶之間的溝通更順暢和愉快。
首先，與用戶之間做好情緒的匹配是服務的關鍵。作為提供客服的服務人員，首先要處理好自己的情緒，才能處理用戶的情緒，這樣才能處理好事情和問題。帶著消極的情緒去工作與帶著積極向上的心情去服務得出的結果和滿意度是截然相反的。作為呼叫中心的客服人員，我們與客戶的溝通雖然不是面對面，但是微笑也是能聽得見的，電話客服代表可以通過聲音、語調(diào)、語速等把自我的心態(tài)和狀態(tài)通過電話這邊傳遞給電話另一頭的客戶，而客戶同樣也可以通過在電話中把個人的心情和狀態(tài)反饋給客服代表，這是一個溝通的過程，也是客服代表與客戶之間情緒匹配的過程。如果客戶的問題得到認同、焦慮的情緒得到安撫、憤怒的情緒得到回應，這樣就表明了客服代表與用戶之間能做到有效的情緒匹配，解決問題就會得心應手。
其次，問題的匹配也是溝通中的重要因素。優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵已遠遠超越了三米六齒”的概念，好的服務態(tài)度是必要的，而只有好的態(tài)度卻解決不了問題，那么這樣的服務毫無意義?，F(xiàn)時我司考核指標中其中一個首次解決率”就與此有關。記得有一次用戶來電要求查詢開了什么套餐，用戶的意思只是想了解他新辦理的商旅套餐是否生效了，當時針對用戶的詢問，我就按照了查詢收費業(yè)務的那個口徑去過濾。針對用戶這樣的提問，以前90%按這個流程引導作答都是可行的，事后再聽回錄音，雖然解決了用戶的問題，但是不夠直接，其實只要理解了用戶的問題后就直接作答告知用戶他的那個商旅套餐已生效了就行。兩種作答方式的對比，前者用了100多秒，而后者只需幾十秒即可。前一種雖然按了流程和規(guī)范引導過濾，但是令到用戶再次產(chǎn)生詢問，而后一種則針對問題直接回應用戶，給予了用戶需要的東西，既提升了效率，又獲取了滿意度和首次解決率。因此，確認和理解用戶問題，直接作答，給予用戶需要的東西，比給予用戶更多會更令人滿意。
最后，聲音的匹配也是不可忽視的。作為前臺一線客戶代表，在業(yè)務問題的處理上都會很嫻熟，而有一點會很容易進入誤區(qū)，就是作答會急速，語速會快，按自己的感覺走。有一句話叫欲速則不達”，試想，我們希望客戶快點掛線，并不是語速快些，作答快些就可打發(fā)用戶的，最基本的要等客戶回應，要讓客戶明了，同時更要解決問題。因此想讓客戶能理解客服代表的意思，我們在聲音的語速和語調(diào)上就要與客戶匹配，讓客戶在電話的那頭感受到我們在重視他的問題，我們在幫助他。所以，我們在開頭語和結束語上也要下功夫，不要急，慢慢說，在開頭語和結束語上表現(xiàn)我們的熱情度和服務的意愿，這樣也符合服務質(zhì)量中的峰終”理論
。
伙伴們，提升KPI還會難嗎？與用戶做好三點的匹配，情緒的匹配、問題的匹配和語音語調(diào)的匹配會讓你事半功倍，加油。
