還記得撥打10086或者10010或者10000號(hào)的時(shí)候，你聽(tīng)到的語(yǔ)音提示嗎？客服坐席全忙，請(qǐng)等待……。”這就是本文提到的呼叫等待的概念，根據(jù)數(shù)據(jù)收集公司ResearchNow和TalkTo的研究報(bào)告，我們每個(gè)人一生平均浪費(fèi)在呼叫等待的時(shí)間為：43天。
通過(guò)對(duì)500名用戶進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查，ResearchNow發(fā)現(xiàn)，58％的人在等待的時(shí)候就掛斷了電話，48％的受訪者認(rèn)為呼叫客服業(yè)務(wù)基本就是沒(méi)用的。86％的受訪者表示，他們經(jīng)歷過(guò)呼叫等待。
最極品的一件事情是發(fā)生在2012年7月的澳大利亞，當(dāng)時(shí)一名叫做安德魯·卡恩的男子打電話給Qantas航空公司確認(rèn)一個(gè)航班，結(jié)果他等了15小時(shí)40分鐘零1秒，最后他還是掛斷了電話。我已經(jīng)受夠了，”卡恩去年八月受訪時(shí)說(shuō)。
在2011年，客戶服務(wù)技術(shù)提供商FastCustomer的報(bào)告稱，客戶等待的時(shí)間平均為13分鐘。而在FastCustomer公司的客戶中，等待時(shí)間最長(zhǎng)的客服是：加拿大航空公司、德?tīng)査娇展?、西南航空公司和JetBlue航空公司。
