蕭伯納說過：你有一個蘋果，我有一個蘋果，我們彼此交換，每人還是一個蘋果；你有一種思想，我有一種思想，我們彼此交換，每人可擁有兩種思想。”
呼叫中心里可以分享事兒有很多很多，每個人也都可以成為分享者。
有的分享來自坐席，可以分享昨天小廖處理的那個投訴，客戶由氣憤到滿意驚心動魄的溝通經(jīng)過與充滿成就感的心得；也可以是那個戴著眼鏡對話術無比著魔的小唐，分享她創(chuàng)新的話術，以及她昨晚洗衣做飯時琢磨話術的過程；
有的分享來自質(zhì)檢，讓平時嚴肅的質(zhì)檢員放下耳機，把錄音監(jiān)聽時聽到的好的案例繪聲繪色地講給坐席們聽，大家像聽故事一樣，從中學到怎樣做是對的以及怎樣做對，這樣好的分享坐席真心喜歡，甚至會慢慢喜歡聽質(zhì)檢員更多的嘮叨”；
分享自然也少不了主管們，被自己的坐席粉絲圍在當中，一把鼻涕一把淚地分享自己從一個一天打上百通電話的銷售代表如何拼搏做到組長，又如何利用別人吃宵夜的時間看書學習，一步步成長為主管的職場經(jīng)歷。
分享，這個成本最低卻最有價值的事情，在許多呼叫中心里，或有或無，或認真或隨意地發(fā)生著，也或被重視或被忽視地存在于呼叫中心的管理中。
在呼叫中心管理中，分享是一個特別好用的工具，也是員工之間、員工與主管之間、員工與質(zhì)檢之間等一切關系中溝通的別外一種形式，這種形式有別有會議、有別于培訓、有別于報告，因為分享本身是積極”的，充滿著正能量，是值得期待的！
呼叫中心要做積極的分享，管理者首先可以改變班前會的內(nèi)容組織。
比如請昨天業(yè)績最棒的坐席分享經(jīng)驗，請因為業(yè)務出錯導致客戶投訴的坐席分享避免再犯的方法，請質(zhì)檢專員分享出錯率最近不斷降低背后坐席代表努力改善的行動，請培訓老師分享新總結(jié)出來的電話溝通技巧。這種充滿分享的班前會，相信會比那些充斥著批評、說教、宣讀的班前會，效果要好許多。
做好呼叫中心的分享，遠不止這些，這些僅僅是形式，要將分享這個工具利用好，還需要做許多細致的工作，即分享內(nèi)容與分享過程的準備。下面以業(yè)績分享舉例，您可舉一反三。
在請昨天業(yè)績最棒的坐席Wendy分享經(jīng)驗之前，需要與Wendy一同做好分享內(nèi)容的準備工作。作為主管，您可以邀請Wendy來在小會議室內(nèi)，兩杯咖啡，一塊白板，告訴Wendy分享的目的后，與她一起反復聆聽當時的錄音，回顧電話溝通的內(nèi)容與過程，與她一起梳理出關鍵經(jīng)驗，并與她一起設計如何使第二天的分享更精彩每一個環(huán)節(jié)。這樣，Wendy知道了次日的分享要講什么以及怎樣講，分享也有可能成為一個很棒的簡短演講”。
次日，班前會上，在您與團隊熱烈的掌聲中，邀請Wendy進行分享。在她分享的過程中，一邊將關鍵經(jīng)驗寫在白板上，將分享的聲音內(nèi)容”轉(zhuǎn)化為條理清晰的視覺內(nèi)容”，分享的經(jīng)驗，將深深印在聆聽分享的其他坐席腦海中。
Wendy分享后，您又請團隊里其他的坐席講出聽了分享之后的心得，有很多人說太棒了，我也要試一下”……這個過程，是分享的延伸，是分享后的分享！
精彩的分享給參加班前會的坐席更高的激情，都學到了好方法，準備用到自己的工作當中。結(jié)束班前會，分享的工作并沒有結(jié)束，您將剛剛分享的經(jīng)驗以及更多人的心得，通過內(nèi)部溝通工具（如郵箱），發(fā)給每個人，分享得以獲得生命力與價值。
呼叫中心管理中，類似的分享可以每天、每周、每月進行，分享的場合也不只限于班前會，可以是培訓課堂上，可以是小組活動中，也可以是團隊聚餐時，只要你愿意，分享可以無處不在。
