根據(jù)Frost&Sullivan的數(shù)字研究結(jié)果顯示，預(yù)計(jì)在2009年2016年之間，亞太區(qū)基于云計(jì)算和托管的呼叫中心市場(chǎng)將以每年超過15%的速度增長(zhǎng)，到2016年，該市場(chǎng)將達(dá)到12.5億美金。就云計(jì)算呼叫中心領(lǐng)域而言，公有云、私有云等不同形式的云呼叫平臺(tái)已經(jīng)競(jìng)相涌現(xiàn)，這片市場(chǎng)已經(jīng)成為了真正的藍(lán)海市場(chǎng)，前景非常廣闊。
雖然市場(chǎng)前景蘊(yùn)藏著巨大機(jī)遇，但CIO們也同時(shí)面臨著選擇公有云還是私有云呼叫中心的煩惱，如何找到適合自己的云計(jì)算方式，并且沒有瓶頸、沒有阻礙地運(yùn)行下去，并為業(yè)務(wù)帶來更多的價(jià)值，是CIO們所面臨的一大挑戰(zhàn)。
公共云PK私有云，比較公認(rèn)的核心區(qū)別在于資源的掌控能力和定制化程度。從安全性和私密性上來講，目前私云還是占有一定優(yōu)勢(shì)，但很多有能力的公云運(yùn)營(yíng)服務(wù)商也采取了許多方法降低風(fēng)險(xiǎn)，滿足客戶對(duì)安全性的需要。
對(duì)于呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心而言，云計(jì)算平臺(tái)最重要的價(jià)值在于分布部署和大數(shù)據(jù)采集分析能力。無論是公云、私云還是混合云，都可以實(shí)現(xiàn)這一業(yè)務(wù)價(jià)值。借助云計(jì)算的虛擬化和彈性優(yōu)勢(shì)，云呼叫中心可以跨地域協(xié)同工作、多分布點(diǎn)集中管理、統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊(duì)，幫助客戶節(jié)約成本，提升服務(wù)質(zhì)量;逐點(diǎn)采集交互過程數(shù)據(jù)、結(jié)果數(shù)據(jù)，并結(jié)合分布式文件、內(nèi)存、數(shù)據(jù)庫及計(jì)算技術(shù)，對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，幫助企業(yè)細(xì)化客戶肖像，提高電銷成交率和人均產(chǎn)值。
國(guó)內(nèi)云計(jì)算呼叫中心的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者訊鳥軟件表示，選公云還是私云，主要看企業(yè)的管理模式需要。私有云呼叫中心更適合于有全局調(diào)配資源能力以及有政策合規(guī)要求的集團(tuán)企業(yè)，這類企業(yè)希望采用更為整合、集約、協(xié)同的矩陣式管理，可以從全局的高度統(tǒng)一調(diào)配全部的資源，總部有更強(qiáng)的集權(quán)能力，通過資源的靈活實(shí)時(shí)調(diào)度和動(dòng)態(tài)調(diào)整來實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性的營(yíng)銷目標(biāo)。這類企業(yè)可以通過私云得到更高的資源掌控能力和更快的調(diào)整速度。
而公云呼叫中心更適合需要快速開通和托管運(yùn)營(yíng)服務(wù)的企業(yè)，這類企業(yè)不止是中小企業(yè)。在訊鳥的公云呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)上，我們看到除了電子商務(wù)、旅游票務(wù)、教育培訓(xùn)等中小企業(yè)之外，還有很多大型保險(xiǎn)公司和制造企業(yè)選擇了公云。他們共同的特點(diǎn)是更傾向傳統(tǒng)的金字塔式”的組織和管理模式，各客服中心或電銷中心之間分工明確，資源和任務(wù)相對(duì)穩(wěn)定，不需要?jiǎng)討B(tài)和實(shí)時(shí)的調(diào)配。當(dāng)然，對(duì)于選擇公云呼叫中心的企業(yè)來說，服務(wù)商的運(yùn)營(yíng)規(guī)模和服務(wù)能力是需要重點(diǎn)考量的。
不管公云還是私云，把呼叫中心搬到云上”已經(jīng)成為大勢(shì)所趨，采用何種部署方式需要結(jié)合企業(yè)具體的管理需要、業(yè)務(wù)形態(tài)、運(yùn)營(yíng)和技術(shù)能力來綜合考慮。
